Пионеры государственной информатизации

Идея создания «электронного правительства» возникла еще в 90-е годы прошлого столетия. Тогда многие развитые страны начали активную работу по его внедрению.

В связи с тем, что Канада одной из первой в мире начала решение проблемы открытого доступа к информации государственных структур, она стала лидером в инновациях в области «электронного правительства». Еще в 1994 году правительством страны был выпущен «Проект предоставления услуг государственными органами при помощи информационных технологий», получивший условное международное название «e-government».

Разбив проект на три этапа реализации, Канада поставила задачу за пять лет построить систему «электронного правительства». В результате применения модульного принципа, система была разделена на четыре контура: сайт Канады, предоставляющий доступ к GOL-контексту; информационный портал, состоящий из подпорталов; промежуточное ПО, состоящее из поисковой машины, системы автоматизации бизнес-процессов, систем интеграции приложений и данных; инфраструктурное ПО, состоящее из системы управления бумажными и электронными документами, электронного хранилища и СУБД. Сегодня в рамках проведенных работ по реализации проекта канадская власть работает и напрямую взаимодействует с населением посредством мощнейшего информационного портала, объединяющего до 500 интернет-сайтов.

Портал государственных услуг для коммерческих организаций Канады

Источник: портал госуслуг Канады

Вслед за Канадой лидерами в развитии систем «электронного правительства» стали Сингапур и США. Именно эти три страны отличались наибольшим количеством правительственных веб-сервисов (систем для проведения электронных платежей, подачи налоговых деклараций, проведения голосований и пр.) и их тщательно продуманным интерфейсом с точки зрения удобства и дружественности.

С точки зрения подготовленности к развитию «электронного правительства» в сетевом плане на тот момент одними из первых оказались Швеция, Нидерланды и Япония. Здесь показателем стала интернет-готовность, которая определялась по общему количеству интернет-пользователей, числу пользователей широкополосной связи и мобильных устройств, а также по системе безопасности веб-ресурсов.

Подходы к созданию порталов государственных услуг

Сегодня в мире существует два подхода к созданию порталов государственных услуг – централизованный, который строится по принципу «сверху вниз», и мета-система, построенная по принципу «снизу вверх».

Например, портал правительства Великобритании представляет собой централизованный интернет-ресурс, построенный по схеме «сверху вниз». Его целью является интеграция интернет-сервисов всех органов власти для предоставления государственных услуг в едином информационном пространстве. Портал представляет собой совокупность собственных сервисов и шлюзов к порталам и субпорталам, а также является единым центром ответственности по предоставлению услуг для заявителей.

Портал Государственных услуг Правительства Великобритании

Источник: портал госуслуг Великобритании

В США действует другой подход к разработке порталов государственных услуг. Портал построен по принципу мета-системы, «снизу вверх». Поскольку региональные и местные власти к моменту создания федерального портала уже имели развитые системы предоставления государственных услуг посредством ИКТ, целью такой метасистемы стало формирование своеобразной базы метаданных о государственных услугах. Вся информация на портале разбита на четыре группы: для граждан, для бизнеса, для госслужащих и для гостей страны. Сам же интернет-ресурс представляет собой единый функциональный центр, обеспечивающий своим посетителям возможность поиска и получения информации о порядке предоставления государственных услуг и дополнительных сервисов.

Кроме того, в международной практике существует практика систематизации государственных услуг по различным признакам. Например, в США, Великобритании, Франции и Бельгии государственные услуги группируются в соответствии с основными категориями населения (дети, молодежь, пожилые люди, ветераны, предприниматели, иностранцы и т.д.), которым они предоставляются. В Португалии, Канаде систематизация услуг производится по уровням государственной власти (федеральные, региональные или местные органы).

Европейский e-government

В 2000 году руководство Европейского Союза поставило цель создать в Европе самую конкурентоспособную и динамичную в мире экономику и объявило о десятилетнем плане экономических реформ (Лиссабонская стратегия) и Программе действий по созданию «Электронной Европы» путем использования возможностей «новой экономики» и сети интернет. С этого момента одним из предварительных условий для вступления в ЕС является стабильный рост ИТ-инфраструктуры в стране.

Согласно этим предварительным требованиям, Болгария, например, ускорила проведение своих административных реформ, которые выявили потребность в предоставлении онлайновых государственных услуг и интеграции примерно 70 национальных реестров. Сегодня эти вопросы являются одним из важнейших аспектов развития «электронного правительства» в стране.

Для того чтобы уровень использования информационных технологий отвечал потребностям государственных органов, за счет программ помощи ЕС и правительства Болгарии были сделаны значительные инвестиции в ИТ. Кроме того, большое внимание было уделено расширению законодательной базы электронного государства. Так, Министерство государственного управления и административной реформы Болгарии разработало закон об электронном госуправлении, вступающий в силу в июне 2008 года. А перед этим правительство Болгарии приняло ряд нормативных актов и правообразующих документов: постановление о поставке электронных административных услуг; постановление о регистрации информационных сайтов и административных сервисов; постановление о внутренней циркуляции электронных и бумажных документов в пределах администраций и постановление об использовании электронной подписи в администрациях и муниципалитетах Болгарии.

Во Франции создание «электронного правительства» было так же провозглашено одним из приоритетных направлений в Программе действий для подготовки вступления Франции в информационное общество (PAGSI), которая была принята в 1998 году в соответствии с планом «Электронная Европа». Первоочередной задачей Программы являлось открытие к концу 2000 года всеобщего доступа к государственным службам и документам. Впоследствии были предусмотрены меры по организации высокоскоростного доступа в интернет.

В соответствии с Программой, еще в 1998 году все министерства Франции разработали проекты сайтов, содержащие полную информацию о своей деятельности и предоставляемых ими услугах. В результате сегодня любой желающий может получить бесплатный доступ к этой информации. Важно отметить, что в 2000 году французские правительственные сайты были признаны лучшими в Европе. Наряду с этим к 2000 году все министерства и другие государственные службы получили электронные адреса, таким образом, был установлен контакт между населением и правительством с помощью электронной почты. Теперь, когда деятельность Правительства и министерств Франции находится на виду у пользователей сети Интернет, ответственность и эффективность работы французских чиновников значительно повысилась.

Портал государственных услуг для граждан Франции

Источник: портал госуслуг Франции

Кроме того, значительное внимание в стране уделяется повышению компьютерной грамотности, как населения, так и государственных служащих. Для решения этой задачи были организованы специальные программы по обучению чиновников и населения работе с компьютерами и в сети интернет.

Стоит отметить, что Франция обращает достаточно мало внимания на электронное управление и гражданское участие в политических вопросах. «Электронное правительство» Франции и его приоритетное направление – это электронные услуги, предоставляемые населению посредством сети интернет.

Многофункциональные центры обслуживания населения и мобильные сервисы

Во многих развитых странах уже давно созданы многофункциональные центры предоставления государственных услуг по принципу «одного окна», являющиеся перспективным каналом взаимодействия государства и граждан. Проекты многофункциональных центров уже разработаны и успешно функционируют в Бразилии, Великобритании, Германии, Канаде.

В Германии центры обслуживания населения (ЦОН) предоставляют гражданам различные муниципальные услуги. Первые центры появились здесь 25 лет назад, в начале 80-х гг., как пилотные и экспериментальные учреждения. Их целью было создание универсального агентства по предоставлению простых административных услуг. Сегодня муниципальные ЦОН повсеместно распространены в крупных городах и региональных администрациях.

Например, в Кельне, население которого составляет 1 млн. человек, работает 9 центров обслуживания населения (Центральный «Клиентский центр» и 8 филиалов), каждый из которых обслуживает около 110 тыс. жителей. Основные сферы услуг, предоставляемых ЦОН, включают в себя вопросы регистрации, работу с идентификационными картами и паспортами, выдачу водительских прав, проверку реестра преступлений. За другими услугами (и в случае возникновения сложных ситуаций) граждане могут обратиться в отделения специализированных управлений, у которых, как правило, есть точки обслуживания в ЦОН.

Кроме того, предоставление «физических» услуг интегрировано с онлайн-услугами. Бланки заявлений могут быть получены через Интернет. Для многих услуг возможна подача заявления через Интернет и онлайн-запись на прием к работникам городской администрации, а для более сложных услуг существует сервис «Онлайн-ЦОН». Залы ожидания самих центров оборудованы автоматами выдачи талонов в очередь, экранами, на которых высвечиваются номера талонов, копировальной аппаратурой для посетителей и фотоавтоматом для изготовления фотографий на паспорт. Оплатить необходимую услугу можно в кассе центра.

Другой пример – Канада, где при предоставлении услуг существуют проблемы, схожие с проблемами в России. Это сходство, прежде всего, обусловлено географической ситуацией – большими расстояниями, экстремальными климатическими условиями (северные народы), низкой плотностью населения на большей части территории страны и культурным многообразием. Кроме того, в структуре правительства Канады существует разделение полномочий, а не иерархия власти.

Проект системы «одного окна» на федеральном уровне реализуется в Канаде уже около десяти лет. Еще в 90-ых годах в стране было объявлено о начале работы правительства, ориентированного на услуги. В сентябре 2005 года был запущен проект Services Canada, ставший универсальным пунктом предоставления услуг, обеспечивающий многоканальный доступ к различным услугам и ориентирующийся на клиента. Выбрав один из каналов предоставления услуги, будь то по телефону, лично или с помощью Интернета, гражданин получает универсальный доступ к программам и услугам правительства. Руководство программой осуществляет Министр человеческих ресурсов и социального развития.

Services Canada включает в себя 320 пунктов предоставления государственных услуг, кроме того, в рамках проекта существует колледж Services Canada и работает программа сертификации по предоставлению высококачественных услуг. В целях достижения вертикальной интеграции в провинциях Канады существуют и сотрудничают со службой Services Canada подобные агентства по предоставления услуг.

Еще одним успешным зарубежным проектом является проект «Мобильное обслуживание граждан» (Mobile Bürgerdienste = MoBüD), который был разработан в Берлине в 2002-2005 гг. в рамках инициативы «Мобильные коммуникативные средства» (MobilMedia) с целью разработки и внедрения в практику мобильных ведомств по обслуживанию граждан. MoBüD - объединенный проект, который реализуется в консорциуме, состоящем из управления сената по внутренним делам и Фрауэнхофским Институтом телекоммуникаций при содействии Министерства экономики и труда.

Отношения между органами государственного управления и гражданами устанавливаются посредством конвергенции Интернета и мобильных технологий. Таким образом, создается альтернатива стационарным офисам по предоставлению государственных услуг и реализуется новый формат отношений чиновников с гражданами и организациями, который получил название mGovernment, или «Мобильное правительство».

Так, государственные услуги ориентируются на граждан и бизнес: сотрудники центров обслуживания населения приходят в офисы компаний, библиотеки и супермаркеты, а также на дом к пожилым людям, и с помощью мобильного оборудования (включающего ноутбук, принтер, платежный терминал и т. п.) осуществляют обработку услуг на месте - от справочной информации и консультирования до приема заявлений и оплаты предоставленных услуг. В число услуг, предоставляемых мобильными ведомствами, входят вопросы регистрации, выдача паспортов и удостоверений личности, вопросы дотации на аренду жилья и многие другие. При этом граждане получают высокое качество обслуживания и уровня консультаций, а также самую актуальную информацию.

Мобильные терминалы представляют собой чемоданы, оснащенные портативным компьютером, принтером и считывателем банковских карт для оплаты предоставленных услуг и пошлин, которые работают на базе сетей WLAN. Настроенная надежная передача данных системы позволяет предоставлять в мобильном формате почти весь спектр государственных услуг стационарного ведомства по обслуживанию граждан.

Очевидно, что граждане, обслуживаемые такими удобными в обращении мобильными центрами, получают массу преимуществ. Они экономят свое время, получая услуги на расстоянии вытянутой руки в естественной и неформальной обстановке. Немецкий проект MoBüD уже получил распространение во многих других городах Германии, а также вышел за ее пределы - в Нидерланды, Эстонию и Швецию.

Мобильный терминал, состоящий из ноутбука,
принтера и считывателя банковских карт

Источник Институт Телекоммуникаций Фраунхофера, Берлин

В Республике Казахстан также создаются центры обслуживания населения по принципу «одного окна», где можно в одном месте оформить паспорт, получить РНН, водительское удостоверение, воспользоваться еще более 50 видами государственных услуг по выдаче различных документов. В 2005 году подобные центры введены в городах Алматы и Астане. Как было отмечено Европейской Комиссией, деятельность этих центров может служить образцом для подражания, в том числе для аналогичных организаций европейских стран.

До создания в Казахстане Центров обслуживания населения граждане были вынуждены для оформления необходимых документов обращаться в различные ведомства, затрачивая много времени и ресурсов, сталкиваясь с бюрократизмом, бумажной волокитой, некомпетентностью и коррумпированностью чиновников. Ведомства несли затраты на организацию обслуживания граждан, а при возникновении конфликтных ситуаций объективному разрешению спора мешала корпоративная солидарность чиновников.

ЦОН позволяют осуществлять объективный мониторинг за исполнением ведомствами функций по оформлению документов, запрошенных гражданами, тем самым устраняя условия не только для коррупции, но и для бумажной волокиты, бюрократизма и некомпетентности. Граждане обслуживаются организацией, непосредственно ориентированной на обеспечение максимально комфортного оказания услуг, а ведомства могут сосредоточить свои ресурсы на надлежащем и своевременном оформлении документов.

Внедрение государственных баз данных Республики Казахстан

Источник: Корпоративный фонд Информационная инициатива

Процесс подачи и запроса каких-либо документов упростился настолько, что теперь граждане подают заявления с приложенными документами в любое «окно» ЦОН, а сотрудники центра направляют принятые документы в соответствующие ведомства и уже после осуществления требуемых действий выдают потребителям готовый результат. Операторы центров обслуживания населения используют программное обеспечение по приему заявлений и документов на оказание каждого вида государственных услуг, за счет которого достигается универсальность работы сотрудников. При выполнении своих функций оператор не имеет возможности оказания незаконных предпочтений клиентам или, наоборот, неправомерного создания препятствий.