Доля обращений в Минэкономразвития России, полученных через информационные системы общего пользования, растет день от дня, и в диалоге органов государственной власти (далее – ОГВ) с населением все заметнее становится роль информационных систем.

Современное решение задачи взаимодействия с населением - это динамичный портал в сети интернет, содержащий информационные и правовые материалы, предоставляющий возможности для отправки обращений, оформления заявок на прием к руководству ОГВ, широкие сервисные функции личного кабинета для отслеживания состояния направленных обращений и заявок, удобные механизмы поиска и подписки на информационные материалы.

Кроме того, портал - это удобный инструмент для сотрудников ОГВ, позволяющий оперативно обновлять информационное наполнение портала, управлять потоками обращений граждан, строить статистические отчеты по результатам обработки обращений, а также собирать и анализировать данные об удовлетворенности граждан работой ОГВ.

Неотъемлемый атрибут современного решения - глубокая интеграция с системами электронного документооборота.

Целями реализуемого проекта являются:

• повышение информационной открытости Минэкономразвития России;
• повышение качества услуг, предоставляемых Минэкономразвития России;
• повышение удовлетворенности граждан при взаимодействии с Минэкономразвития России;
• обеспечение конституционного права граждан на обращение в ОГВ и повышение эффективности работы Минэкономразвития России с обращениями граждан.

Для достижения указанных целей необходимо решить следующие задачи:

• Прием и обработка электронных обращений граждан;
• Прием и обработка заявок на прием к руководителям;
• Предоставление организационно-правовой информации;
• Отслеживание гражданами состояния своего обращения или заявки на прием, в т.ч. c помощью уведомлений по электронной почте;
• Подписка на информацию раздела часто задаваемых вопросов;
• Обеспечение функций диалога для граждан - участие в голосованиях, анкетировании и пр;
• Управление содержанием портала силами сотрудников Минэкономразвития России без привлечения технических специалистов;
• Управление графиками приема граждан;
• Управление обращениями и заявками на прием, поступившими от граждан;
• Управление пользователями портала;
• Управление средствами диалога с гражданами (голосованиями, анкетированием);
• Контроль работоспособности АИС «Общественная приемная»
• Интеграция с системой электронного документооборота (СЭДО)
• Возможность публикации документов из СЭДО на портале
• Автоматизация рутинного труда при подготовке статистических отчетов по работе с обращениями граждан в СЭДО.

Для решения поставленных задач в 2006 году была разработана АИС «Общественная приемная Минэкономразвития России», предоставляющая широкий спектр возможностей взаимодействия граждан и сотрудников органов государственной власти. В состав АИС «Общественная приемная» входил разработанный web-портал и сервисы интеграции с системой электронного документооборота, также была доработана подсистема работы с обращениями граждан СЭДО Министерства. Обмен данными между web-порталом и СЭДО происходил при помощи электронной почты.

В 2006 году система была принята в опытную эксплуатацию. Результаты опытной эксплуатации были обобщены и реализованы в рамках работ 2007 года.

Во-первых, WEB - портал был переведен на новую платформу и реорганизован. Были выделены:

• портал «Общественная приемная» для граждан;
• административная консоль управления web-порталом для сотрудников.

Во-вторых, были изменены механизмы транспортной подсистемы, обеспечивающей передачу обращений из портала в СЭДО:

• транспорт был переведен с электронной почты на более защищенный и надежный сертифицированный файловый шлюз «Ниппель»;
• реорганизованы сервисы взаимодействия с web-порталом и СЭДО;
• реализованы механизмы контроля работоспособности транспорта.

В третьих, был реализован ряд новых подсистем обеспечивающих дополнительные сервисные функции для граждан и сотрудников ОГВ, в т.ч.:

• подсистема автоматизированного управления содержимым портала системы «Общественная приемная»;
• подсистема автоматизированной записи граждан на прием к руководству и директорам департаментов;
• подсистема сбора и анализа удовлетворенностью граждан работой Минэкономразвития России;
• статистические отчеты по работе с обращениями граждан;
• подсистема самодиагностики работоспособности портала «Общественная приемная»;
• подсистема контроля прохождения обращений граждан и ответов на них.

В результате работ 2007 года система предоставляет гражданам и сотрудникам Минэкономразвития России следующие функциональные возможности:

1. Прием и передача для обработки в СЭДО электронных обращений граждан:
   • прием обращений;
   • передача обращений граждан для регистрации в СЭДО;
   • регистрация и обработка обращений в СЭДО;
   • передача подготовленного ответа на обращение гражданина.
2. Прием и обработка в СЭДО заявок на прием к руководителям Минэкономразвития России:
   • прием заявок;
   • передача заявок на прием граждан для регистрации в СЭДО;
   • регистрация и обработка заявок на прием в СЭДО;
   • передача подготовленного ответа на заявку гражданина.
3. Страницы организационно-правовой информации:
   • нормативно-правовые акты, регламентирующие работу с обращениями граждан;
   • информация об организации работы с обращениями граждан;
   • информация об отделе по работе с обращениями граждан;
   • страница «Часто задаваемых вопросов» - опубликованные обращения граждан и ответы на них;
   • страницы с опубликованными официальными документами (загруженными из СЭДО);
   • страницы с результатами голосования, результатами проводимых опросов;
   • ссылки на другие сайты других ОГВ.
4. Сервисные функции для граждан:
   • функции личного кабинета – отслеживание хода рассмотрения направленного в Минэкономразвития России обращения или заявки на прием;
   • уведомления по электронной почте о ходе рассмотрения и состоянии обращения гражданина или заявки на прием;
   • поиск информации по разделу «Часто задаваемые вопросы»;
   • подписка по электронной почте на вновь появляющиеся материалы раздела «Часто задаваемые вопросы».
5. Функции оценки гражданами деятельности Минэкономразвития России (диалог граждан и ОГВ):
   • оценка содержания и качества ответа, подготовленного сотрудниками ОГВ;
   • участие в голосованиях, публикуемых на портале;
   • участие в опросах, создаваемых сотрудниками ОГВ.
6. Сервисные функции административной консоли портала:
   • управление содержанием портала;
   • публикации документов из СЭДО;
   • управление расписанием приема граждан руководителями ОГВ;
   • управление пользователями портала;
   • управление обращениями и заявками на прием;
   • публикация вопросов и ответов на странице «Часто задаваемые вопросы»;
   • управление средствами диалога с населением, построение отчетов по ответам граждан;
   • автоматизация подготовки статистических отчетов по работе с обращениями граждан в СЭДО.
7. Функции контроля работоспособности:
   • контроль работоспособности страниц портала ОП;
   • контроль работоспособности транспортной подсистемы;
   • уведомления администратора системы о сбоях в работе системы.

На сегодняшний день АИС «Общественная приемная состоит из следующих компонентов:

• web-портал «Общественная приемная» для граждан - информационный ресурс в сети Интернет для взаимодействия с ОГВ, содержит правовую и организационную информацию;
• административная консоль Web-портала «Общественная приемная» – инструментарий, обеспечивающий возможность управлять работой портала;
• сервисы– обеспечивают взаимодействие портала и транспортной подсистемы для передачи и последующей регистрации обращений в СЭДО, а также процесс приема ответов на обращения и запрашиваемых документов из СЭДО для публикации на портале;
• транспортная подсистема – шлюз, обеспечивающий физическое взаимодействие портала и СЭДО в разделенных сетях;
• сервисы взаимодействия с СЭДО - обеспечивают передачу обращений граждан, полученных через транспортную подсистему, для регистрации в СЭДО; отслеживают состояния зарегистрированных обращений, обеспечивают передачу ответов на обращения;
• подсистема «Общественная приемная» СЭДО - обеспечивает выполнение регламентных процедур по работе с обращениями граждан.

В процессе ее создания были использованы технологии:

• портал АИС «Общественная приемная» разработан при помощи Microsoft ASP.Net 2.0;
• сервисы портала ОП и сервисы взаимодействия с СЭДО разработаны при помощи Microsoft .Net 2.0;
• система электронного документооборота (СЭДО) базируется на платформе Docsvision 3.6;
• база данных портала ОП – Microsoft SQL Server 2005.

Разработанная автоматизированная информационная система предоставляет гражданам простой и удобный способ получения необходимой нормативно-правой информации и дает равные возможности реализовать конституционное право на обращение в орган государственной власти. При этом в режиме реального времени гражданин может отслеживать состояние своего обращения или заявки, а также влиять на качество работы Минэкономразвития России путем участия в голосованиях и опросах.

Система значительно повышает эффективность работы сотрудников Минэкономразвития России за счет автоматизации ручного труда. Простой и быстрый способ изменения содержания портала и возможность публикации документов СЭДО – это новый шаг к информационной открытости. Использование механизмов голосования, анкетирования и анализ удовлетворенности граждан дает возможность понять и проанализировать проблемы граждан, что, в конечном счете, позволит повысить уровень качества услуг, предоставляемых населению.