Обзор подготовлен 
Михаил Порядин:
Кризис для аутсорсинговых компаний – это время новых возможностей
В условиях финансовой нестабильности государственные заказчики часто отказываются от развития новых ИТ-проектов и направляют средства на поддержку имеющихся решений. О том, какие новые возможности открываются в таких условиях перед российскими сервисными компаниями, в интервью CNews рассказал Михаил Порядин, заместитель генерального директора компании "Россервис".
CNews: В последние годы наблюдается усиление внимания руководства страны к процессу информатизации. Президент России регулярно проводит совещания, посвященные вопросам внедрения ИТ в деятельность государственных ведомств. Какое влияние – и в чем оно выражается – оказывают процессы информатизации госорганов на развитие отрасли информационных и коммуникационных технологий в России?
Михаил Порядин: Действительно государственный сектор является одним из наиболее активных потребителей ИКT-технологий и услуг. Именно там реализуется большое количество проектов, в том числе национального уровня. Фактически, речь идет о полномасштабной информатизации – организации межведомственного обмена информацией, создании единых информационных баз данных. Информатизация государственных органов способна кардинально повысить качество государственных услуг и вывести на новый уровень эффективность управления во всех органах власти. В последние годы в нашей стране прикладываются значительные усилия для перехода на полномасштабное использование ИКТ в государственных организациях. Важно отметить, что этот процесс происходит не только на федеральном, но и на региональном, и местном уровнях. Современные ИКТ-технологии становятся привычными для органов местного самоуправления, региональных государственных учреждений и организаций. Это очень важный процесс для всей ИКТ отрасли, поскольку он стимулирует создание необходимой информационной и телекоммуникационной инфраструктуры регионов России, способствует развитию отрасли в регионах, повышению уровня ИТ-специалистов на местах.
В последние годы в государственном секторе проводились такие работы, которые даже в мире не имеют аналогов по объему и срокам реализации. Например, подключение всех образовательных учреждений России к сети интернет. В ходе данного проекта была организована «последняя миля» до каждого образовательного учреждения, что явилось существенным вкладом в создание ИТ-инфраструктуры. Благодаря этому удаленные регионы получили возможность телефонизации, а также доступа к интернету.
Можно сказать, что на сегодняшний день государство является одним из ключевых заказчиков для всей отрасли ИКТ, и государственная политика во многом определяет вектор ее развития. От реализуемой государством стратегии во многом зависит направление и темпы развития информационных технологий в России.
CNews: Как вы оцениваете современный уровень информатизации государственного сектора? Какие основные проблемы вы могли бы обозначить в этой области?
Михаил Порядин: Информатизация государственных органов входит в число ключевых направлений на протяжении последних нескольких лет, и положительная динамика налицо. Тем не менее, существует ряд объективных проблем. При этом весьма позитивной тенденцией является то, что сейчас эти проблемы рассматриваются на самом высоком уровне. Президент Медведев в одном из своих недавних выступлений отметил, что в мировом рейтинге развития электронного правительства Россия опустилась на 92-е место.
Очевидной тенденцией остается неравномерность развития информационных технологий в госорганах как в разрезе министерств и ведомств, так и в разрезе регионов. Этот вопрос широко обсуждался в ходе VI социально-экономического Форума «Информационное общество», который проходил в начале июля текущего года в Твери. Если некоторые регионы (Москва, Ханты-Мансийский автономный округ, Республика Татарстан и т.д.) уже решают новые задачи построения интегрированных решений и организации межведомственного обмена информацией, то для большинства регионов остается актуальным вопрос создания и поддержки инфраструктуры для автоматизации отдельных процессов.
Основные проблемы можно разделить на 2 группы. Это технологические проблемы, связанные с недостаточным развитием ИКТ-инфраструктуры многих регионов, и организационные проблемы. По-прежнему остаются пробелы в нормативно-правовом и организационно-методическом обеспечении, в особенности процессов взаимодействия между ведомствами.
Еще одним важным сдерживающим фактором является дефицит квалифицированных кадров на местах, причем как технических специалистов, так и специалистов в управлении ИКТ-технологиями и проектами. Это делает особенно актуальным применение аутсорсинга в области реализации ИТ-проектов в госсекторе.
CNews: Какие законодательные решения, на ваш взгляд, могли бы оказать существенное позитивное влияние на процесс информатизации государственного сектора?
Михаил Порядин: В законодательстве Российской Федерации пока еще отсутствуют нормативные документы, регламентирующие использование аутсорсинга. Мы видим необходимость создания методической и нормативной базы по применению механизмов ИТ-аутсорсинга в органах государственной власти. В ней должны быть прописаны четкие и понятные механизмы защиты от недобросовестного исполнения ИТ-компаниями своих обязанностей.
Должны существовать более жесткие критерии отбора исполнителя. Бывает так, что никому не известная компания побеждает в крупном тендере, отодвигая опытные, имеющие заслуженный авторитет организации, а через некоторое время проект плавно сходит на нет. Совершенно очевидно, что такая компания не способна обеспечить качественное обслуживание, и очень часто результат ее работы присутствует только «на бумаге». Поэтому необходимо создать систему контроля, которая бы позволила сделать прозрачным процесс конкурсного отбора, предъявлять к компаниям квалификационные требования, которые дадут возможность отсеивать случайных участников, дискредитирующих сервисные услуги.
Весьма актуально также наличие отработанных механизмов передачи ИТ-процессов на аутсорсинг, наличие методик и расчетных нормативов для оценки и контроля затрат. При этом можно использовать и развивать существующие (но уже, правда, устаревшие) наработки, например, отраслевой классификатор ОСТ 115.008-2001, сметы работ по Москве и Санкт-Петербургу.
CNews: Чем больше органы государственной власти тратят на информатизацию, тем больше средств потребуется на поддержку установленных решений и программно-аппаратных комплексов. В связи с этим представители государственных ведомств все чаще говорят о необходимости использования аутсорсинга не только в области разработки и внедрения решений, но и в области их дальнейшей поддержки и обслуживания. Насколько востребован аутсорсинг в госсекторе в настоящее время?
Михаил Порядин: Госсектор традиционно считается одним из наиболее активных заказчиков услуг ИКТ-аутсорсинга, и эта тенденция усиливается. В последнее время многие государственные организации начинают рассматривать ИКТ-аутсорсинг не только как средство для реализации отдельных задач, но и как элемент стратегии организации.
Наиболее очевидной причиной все более широкого применения аутсорсинга в госсекторе является дефицит собственных ИТ-специалистов, отсутствие необходимых сервисных подразделений и главное – нецелесообразность создания специализированных сервисных подразделений на базе государственных структур. Сегодня перед органами власти на всех уровнях ставятся чрезвычайно важные и амбициозные задачи развития, особое внимание уделяется социальным проблемам, все структуры госуправления включены в реализацию первоочередных нацпроектов, и именно на решении этих вопросов необходимо концентрироваться государству.
В то же время информационная инфраструктура государственных организаций усложняется. Для ее поддержки необходимо множество высококвалифицированных технических специалистов и, что еще важнее, это отвлекает очень ценный и дорогой ресурс – управленческие кадры, которые должны организовать процесс обслуживания сложных информационно-технологических систем и всей ИТ-инфраструктуры в целом в соответствии с единым стандартом. Организацию такого обслуживания может взять на себя специализированная компания, у которой укомплектован штат квалифицированных специалистов,существуют сервисные центры, и, самое главное, имеется опыт реализации проектов, выстраивания единой схемы работы, внедрения единых стандартов, обеспечения единого качества обслуживания.
Но аутсорсинг ИКТ-инфраструктуры является востребованным не только в силу наличия у ИТ-компании необходимых технических и управляющих специалистов. Передавая внешней компании процессы поддержки, государственная организация получает доступ к современным технологиям и методологиям управления ИТ-процессами, получает гарантированное качество обслуживания и прозрачный контроль над издержками. Такой подход уже неоднократно доказывал свою эффективность, в том числе в России. Вместе с тем в нашей стране существует ряд факторов, препятствующих полномасштабному переходу госсектора на аутсорсинговые взаимоотношения. Прежде всего, у многих государственных организаций отсутствует опыт сотрудничества по схеме аутсорсинга. Также стоит отметить зачастую недостаточную зрелость поставщиков услуг, непонимание ИТ-компаниями специфики работы с государственными органами.
CNews: Какие проекты, реализованные вашей компанией за последние годы в государственном секторе, вы можете назвать наиболее интересными? Расскажите о них подробнее.
Михаил Порядин: Самым масштабным и интересным проектом компании «Россервис» является проект системно-технического обслуживания ИКТ-инфраструктуры Федеральной налоговой службы. Можно с уверенностью сказать, что это самый крупный долгосрочный аутсорсинговый проект по поддержке инфраструктуры, реализованный в нашей стране. Мы обслуживаем оборудование заказчика во всех субъектах Федерации: это более 2600 площадок по всей территории России. Работы ведутся уже на протяжении 3-х лет, и мы постоянно совершенствуем качество предоставляемых услуг.
Кроме того, в настоящее время мы реализуем несколько проектов для Федеральной миграционной службы. Для оформления паспортно-визовых документов нового поколения был осуществлен монтаж сложного высокотехнологичного оборудования: биометрических систем, высокопроизводительных серверов, другой вычислительной техники, сетевого и телекоммуникационного оборудования, инженерных систем и т.д. Работы проводились на базе единого технологического решения, затем оборудование необходимо было настроить, подключить к единой сети, протестировать. Когда речь идет о реализации проекта в различных регионах, возникает вопрос о проведении работ с единым уровнем качества.
Наша региональная сеть, насчитывающая более 150 подрядных организаций, способна оказывать сервисные услуги в любом труднодоступном регионе. Поэтому именно наша компания была выбрана для выполнения проекта ФМС России в сложных, с точки зрения реализации, регионах – Ханты-Мансийском, Ямало-Ненецком автономных округах и др. Заказчику достаточно было сформулировать требования – что, в какие сроки, с каким качеством необходимо сделать, а мы организовали эффективное выполнение этих работ. Можно сказать, что «Россервис» – классическая управляющая компания, которая обладает уникальной компетенцией в организации большого количества типовых работ на распределенной территории.
В числе наших перспективных федеральных заказчиков – Министерство обороны. Мы уже выполняем для него ряд аусторсинговых проектов и видим перспективу развития нашего сотрудничества.
Работаем и с небольшими клиентами, которые для нас также очень важны, например, клинический санаторий «Барвиха». В плане качества предоставления услуг «Россервис» придерживается единых принципов при работе со всеми своими заказчиками, не зависимо от их размера или территориального расположения: услуги должны быть оказаны на самом высоком уровне и в полном соответствии с Соглашением об уровне обслуживания (SLA).
Мы создаем подменные фонды, которыми можно воспользоваться при отказе критичных составляющих аппаратного комплекса. Подменные фонды располагаются таким образом, чтобы в течение суток необходимое оборудование было доставлено заказчику. Большое внимание уделяется организации регламентно-профилактических работ, благодаря которым наблюдается существенное снижение числа отказов.
Серьезное внимание наша компания уделяет срокам выполнения заявок. У нас внедрена система инцидент-менеджмента. С ее помощью отслеживаются те заказы, время выполнения которых превысило 50-60%, а не те, которые уже просрочены. Система позволяет разобраться, определить имеющиеся проблемы и существенно снизить количество просроченных заявок на ремонт или восстановление оборудования. Кроме того, мы используем систему проблем-менеджмента, с помощью которой, например, выявляем оборудование, у которого заканчивается гарантия, планируем объемы ЗИП.
CNews: Можно ли утверждать, что рынок ИТ-аутсорсинга в России уже сформировался? Например, определены ли цены на управление сервисами, создание и содержание обменных фондов, складов ЗИПа?
Михаил Порядин: Безусловно, рынок ИТ-аутсорсинга в нашей стране существует: заключаются договоры на оказание услуг, годовой объем которых, по нашим оценкам, приближается к 20 млрд. руб., присутствует достаточно острая конкуренция. Сейчас многие ИТ-компании, особенно те, которые занимались поставками оборудования, испытывают серьезные финансовые трудности. Падает маржа, тревожит неустойчивый курс доллара, заказчики начинают секвестировать бюджеты, на их исполнение не хватает рублевых средств. При этом, несмотря на кризис, объем рынка аутсорсинга достаточно велик, и работы хватит всем действующим игрокам.
В то же время, нельзя сказать, что рынок аутсорсинга в России окончательно сформирован. Если обратиться к опыту крупных западных ИТ-аутсорсеров, то они начинали примерно с того же, что и российские игроки – обслуживание вычислительной техники, рабочих мест, копировально-множительного оборудования, локальных сетей. Затем появилась потребность в обслуживании систем в целом, в том числе и программного обеспечения. Чем больше компания работает с заказчиком, тем более серьезные задачи ей приходится решать. В такой ситуации большое значение для достижения единой цели имеет процесс взаимодействия заказчика и исполнителя.
Что касается второй части вопроса, то определение стоимости услуг управления сервисами, создания подменных фондов и складов – задача непростая. Единого для всех прайс-листа, конечно, не существует. После того как исполнитель выдает ценовое предложение заказчик может прибегнуть к следующему способу проверки: рассчитать, во что ему обойдется исполнение данной функции собственными силами. Конечно, у игроков рынка есть понимание, сколько могут стоить базовые услуги, например, обслуживание одного рабочего места пользователя или принтера определенной производительности, или какой процент от стоимости оборудования надо закладывать на подменный фонд. Но вряд ли сегодня весь «зоопарк» всевозможных систем и оборудования (разных марок, разных вендоров, разной производительности) при динамично изменяющейся стоимости рабочей силы (в условиях кризиса) можно заранее осметить (оцифровать). К тому же цена для пользователя существенно зависит от выбранного им уровня качества сервиса (время реакции, доступность сервиса, время ремонта и т.д.).
CNews: Какие рекомендации по реализации проектов в государственном секторе вы могли бы дать? Что необходимо в первую очередь для успешного внедрения масштабных ИТ-проектов в госсекторе?
Михаил Порядин: Работа с государственным сектором имеет свою специфику. Часто приходится сталкиваться с конфиденциальной информацией. Поэтому, прежде всего, от государственной организации требуется правильная, продуманная стратегия сорсинга – определение того, какие процессы и системы, и в какой степени, можно передавать на аутсорсинг, взвешенный и полный анализ целесообразности перехода на аутсорсинг, не ограничивающийся оценкой экономической эффективности.
Вторым важнейшим условием успешного аутсорсинга в госсекторе является правильный выбор поставщика. Доверие и партнерские отношения между заказчиком и провайдером услуг – это одна из основных отличительных черт правильно выстроенных аутсорсинговых взаимоотношений. Поэтому при выборе аутсорсера нужно особое внимание обратить на наличие у поставщика услуг опыта успешной работы в подобных контрактах, знания специфики работы с госорганами; отработанной методологии оказания подобных услуг, соответствующей общепринятым стандартам (в частности ISO); технических средств и ресурсов для реализации услуг на должном уровне; подготовленного персонала, имеющего опыт работы, причем необходимо учитывать как подготовленность технического персонала, так и уровень менеджеров и управляющих проектом.
Еще одним обязательным условием, необходимым для успешной реализации аутсорсингового проекта, является наличие правильно составленного соглашения о качестве сервиса, которое должно содержать четкие регламенты взаимодействия на всех уровнях и прозрачное разделение ответственности сторон.
На сегодняшний день основным инструментом, фиксирующим отношения сторон в аутсорсинговых контрактах, является SLA. В этом соглашении должны быть максимально четко описаны все параметры оказываемых услуг и процедуры взаимодействия, определены количественные критерии качества услуг, условия оплаты и размеры компенсации. Необходимо однозначно зафиксировать гарантии поставщика и ответственность его за качество оказываемых услуг. Неудачный договор, излишний расчет на партнерство и неформальные договоренности с поставщиком серьезно повышают риски аутсорсинга.
CNews: Как вы оцениваете изменение потребностей органов государственной власти в ИТ-аутсорсинге в ближайшие несколько лет? Какие виды (формы) аутсорсинга вероятнее всего получат наибольшее развитие в госструктурах и с чем это связано? Готовы ли отечественные ИТ-компании предоставить в полном объеме услуги аутсорсинга органам государственной власти?
Михаил Порядин: Одним из основных направлений в автоматизации госсектора является организация работы по принципу «единого окна» для повышения эффективности и упрощения доступа к государственным услугам. Аналогично в последнее время в сфере ИКТ-услуг все более актуальным становится организация единого окна, единой точки контакта по вопросам обслуживания ИКТ-инфраструктуры.Таким образом, более востребованными становятся услуги централизованной службы Service Desk, аутсорсинг технической поддержки пользователей.
Существует также тенденция более комплексного подхода к аутсорсингу, переход от обслуживания техники и ПО к централизованному предоставлению комплекса ИКТ-сервисов. Такой подход несет государственным организациям ряд дополнительных преимуществ. После того, как государственная организация определит, какие системы и процессы она готова передать внешнему исполнителю, оказывается, что ей выгодно и удобно иметь единого поставщика по всей номенклатуре услуг. Единая централизованная служба Service Desk обеспечивает упрощение доступа к ИТ-услугам. Один ответственный за состояние различных систем инфраструктуры обеспечивает общую методологию и стандарты обслуживания, единые принципы ценообразования и централизованную отчетность. На основе единого SLA поставщик реализует комплексное решение по управлению обслуживанием всех систем инфраструктуры, включающее централизованную поддержку пользователей, обслуживание ИКТ-оборудования и ПО, а также обслуживание инженерной инфраструктуры.
Особенно важно в период кризиса, что централизованный подход помогает обеспечить оптимизацию и прозрачный контроль затрат на обслуживание инфраструктуры. При этом государственные организации имеют возможность максимально сосредоточиться на решении неотложных стратегических задач. Особенно актуальна данная услуга для организаций, имеющих территориально-распределенную инфраструктуру.
На сегодняшний день в России не так много компаний, готовых предоставить полный комплекс услуг по схеме единого центра ответственности, особенно для организаций, распределенных по территории страны. Есть крупные аутсорсеры, которые работают в определенных регионах и реализуют серьезные проекты, но если речь идет о проектах федерального масштаба, то список исполнителей не так широк. Еще меньше компаний имеют успешный опыт оказания таких услуг. Но я без лишней скромности готов сказать, что у компании «Россервис» огромный опыт работы на федеральном уровне, в том числе развития новых видов обслуживания, аутсорсинга комплексных решений.
CNews: Что даст ИТ-аутсорсинг госпредприятиям?
Михаил Порядин: Поскольку ИТ-аутсорсинг для России - явление запоздалое по сравнению с рынками Европы и США, потребность отечественной экономики и, в первую очередь, органов государственной власти в данном инструменте ощущается довольно остро. Данное утверждение не голословно, поскольку в последние годы внедрение новейших информационных технологий, программного обеспечения, компьютерного и телекоммуникационного оборудования для решения задач в рамках национальных проектов и федеральных целевых программ идет опережающими темпами по сравнению с подготовкой специалистов соответствующего уровня. Госучреждения ощущают дефицит высококвалифицированных ИТ-служащих, а компании, специализирующиеся в области высоких технологий, на сегодняшний день обладают такими компетенциями и ресурсами.
Во-вторых, и это особенно актуально в условиях кризиса, использование профессионально выстроенного системно-технического обслуживания, лежащего в основе ИТ-аутсорсинга, позволяет продлить срок службы оборудования и других составляющих ИТ-инфраструктуры. Это важно, поскольку в связи с секвестрами расходов на ИТ многие госучреждения в настоящее время не могут позволить себе закупку новой техники.
И, в-третьих, использование аутсорсинга – это большой шаг вперед по наведению порядка как в учете технических средств и получению оперативной достоверной отчетности по их состоянию, так и в прогнозируемости эксплуатационных расходов на их содержание.
CNews: Каков, на ваш взгляд, прогноз развития российского ИТ-рынка в 2009-2010 годах? Каковы планы компании Россервис на ближайшие годы?
Михаил Порядин: В связи с кризисом рост ИТ-рынка сократится в два раза и более по сравнению с 2007-2008 гг. Тем не менее, он все равно будет расти. По результатам анализа сайта госзакупок (zakupki.gov.ru и tender.mos.ru), например, в сегменте поставок и обслуживания ЛВС объем средств, выделенных на 2 квартал 2009 года, увеличился по сравнению со 2-м кварталом 2008 г. с 56 млн. до 67 млн. рублей. То есть, все элементы ИТ-инфраструктуры, которые есть и будут появляться, в любом случае нуждаются в технической поддержке.
Мы очень тщательно производим мониторинг рынка госзакупок и стараемся определить, где и какая техника находится, как она будет амортизироваться, изнашиваться, дополняться, совершенствоваться. Эта информация позволяет нам грамотно выстроить стратегию работы с потенциальными заказчиками. Я могу сказать, что в период кризиса на Западе аутсорсинговые компании, которые правильно организовали свою работу, смогли удвоить, а то и утроить свой бизнес. Это говорит о том, что в сложной финансовой ситуации рост рынка аутсорсинга не удивителен.
Одновременно мы развиваем новые направления. Например, сейчас мы создали и развиваем достаточно уникальную SAP-практику. Мы сформировали отдельное подразделение, участвуем в конкурсах, в частности в нефтяной промышленности. Это достаточно интересное направление, мы хотели бы и дальше его развивать.
Кроме того, мы делаем достаточно серьезный акцент на поддержку инженерных систем, спецоборудования. У нас есть контракт с компанией «Армадилло Бизнес Посылка», одним из ведущих транспортно-логистических операторов, работающих как на международном, так и на российском рынке. В работе ряд проектов по обслуживанию техники магазинов и предприятий питания, имеющих территориально распределенную структуру.
Очевидно, что, несмотря на снижение темпов роста, рынок развивается. И наша задача – иметь и применять как можно больше практик и компетенций в различных направлениях. Кризис для аутсорсинговых компаний – это время новых возможностей.
CNews: Спасибо.
