Анна Коробова:

Основным критерием эффективности должны являться показатели востребованности сервисов

На вопросы CNews ответила Анна Коробова, к.э.н., начальник отдела Службы «одного окна» и информатизации префектуры Зеленограда.

CNews: Технология работы с заявителями по принципу «одного окна» начала внедряться на территории Зеленоградского административного округа по программе Правительства Москвы в 2004 году. Как далеко удалось продвинуться за 5 лет? Какие государственные услуги получают жители вашего округа в электронном виде сегодня?

Анна Коробова: Сегодня житель Зеленограда может выбрать комфортную для него форму обращения  к власти: лично посетить центр обслуживания населения, функционирующий по  принципу «одного окна», по своему усмотрению использовать интернет или единый телефонный узел, например, получить справку, позвонив или отправив SMS-сообщение на специально выделенные номера мобильной связи. И, главное, власть в обязательном порядке реагирует на любой способ обращения, предоставляя людям ответ с помощью современных средств коммуникации.

Перечень услуг, оказываемых по принципу «одного окна», постоянно расширяется. Уже сегодня через Центр можно получить 77  видов документов от оформления субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг, кадастрового паспорта помещения и до сертификата на материнский капитал. Количество обращений к власти через интернет-приемную приближается к количеству официальных письменных обращений, а по некоторым вопросам даже превышает его. А перечень сервисов определить сложно – он заключается не в получении документарного или электронного ответа, а в решении вопроса и предоставлении реальной государственной услуги (установка фонаря, «лежачего полицейского», запуск нового автобусного маршрута и пр.).

CNews: Как сделать процедуру предоставления государственных услуг наиболее удобной для граждан? В какой мере, на ваш взгляд, удалось реализовать принципы минимизации затрат личного времени на получение госуслуг в вашем округе?

Анна Коробова: В 2008 году в целях оценки качества работы госучреждений в режиме «одного окна» в Зеленограде по заказу Префектуры Зеленограда было проведено специальное исследование. В результате составлен рейтинг «единых окон» государственных служб округа. Для оценки работы служб был разработан перечень из 28 показателей, включавших в себя общее время, затраченное заявителем на получение государственной услуги, комфортность обращения в организацию и др. Опрос проводился через личное интервью с заявителями и через портал округа.

В результате проведения опросов был определен «вес» каждого рейтингового показателя. Наиболее важными показателями для заявителей оказались: время ожидания в очереди (вес 0,18), общие затраты личного времени на получение государственной услуги (также имеет вес 0,18) и количество личных обращений в органы власти, необходимых для получения государственных услуг (0,13). Наименее важными стали продолжительность общения со специалистом (0,04) и предоставление дополнительных услуг (0,05). По каждому показателю каждой организации была выставлена итоговая оценка. Лидерами рейтинга оказались управы районов и Центр обслуживания населения (ЦОН). Согласно проведенным исследованиям, заявители тратят в среднем не более 5 минут, ожидая приема, и меньше часа для получения всех необходимых услуг.

Важнейшим направлением повышения комфортности предоставления услуг мы считает  объединение услуг по  «жизненному эпизоду» или «бизнес-ситуации». Именно объединение госуслуг по этому критерию и создание композитных услуг является приоритетом дальнейшего развития принципа «одного окна». Такая понятная для пользователя группировка услуг должна использоваться не только для построения рубрикаторов на порталах государственных и муниципальных услуг, но и для реального объединения услуг.

При этом достигается множество преимуществ. В частности, перевод контакта с правительством в одношаговую процедуру,  обеспечение централизации услуг вокруг потребителя, востребованность электронных услуг, переход на язык, понятный пользователю, сокращение затрат времени как служащих, так и заявителей. Важным преимуществом является одноразовый ввод данных о заявителе при обращении за комплексом услуг, после чего все заинтересованные стороны получают необходимую им информацию. Заявитель при этом должен иметь возможность заказать только нужные ему документы (принцип вариативности).

При любом наборе выбранных документов комплексная государственная услуга должна оказываться в минимально возможные сроки. Для этого максимальное количество процессов (элементарных услуг) при предоставлении комплексной услуги должно выполняться по параллельной схеме предоставления услуги для сокращения общего времени. В настоящее время нами подготовлен проект распоряжения Правительства г.Москвы о  проведении эксперимента по оказанию комплексной государственной услуги гражданам, связанной с жизненной ситуацией, на примере «рождение ребенка у заявителя» на базе создаваемого межрайонного Центра обслуживания населения и организаций районов Силино и Старое Крюково  города Москвы.

CNews: 1 марта 2007 года был открыт Центр обслуживания населения на базе Единого информационно-расчетного центра Зеленоградского административного округа Москвы. Каковы особенности Зеленоградского ЦОН?

Анна Коробова: Основные особенности Зеленоградской модели состояли в создании ЦОН на базе государственного учреждения, использовании  территориально-распределенной модели и подготовке «универсальных специалистов» без командирования служащих из других ведомств. Надо отметить, что Единый информационно-расчетный центр Зеленоградского административного округа развивается с 1994 г. в составе ГУ ГЦЖС. На его базе, благодаря системообразующим окружным базам данных (население, собственники и наниматели жилых помещений, арендаторы, льготники, субсиденты); промышленной системе управления потоками обращений, запросов заявителей и территориально-распределенной технологии обслуживания, и был создан Центр обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна».

Центр имеет отличную техническую оснащенность и инфраструктуру, в том числе сеть отделов приема населения и юридических лиц, центр обработки вызов, единые базы данных. Также отработана технология обслуживания заявителей без очередей, накоплен значительный опыт обмена данными с другими организациями, в том числе с использованием электронно-цифровой подписи. Создана обширная база знаний, позволяющая быстро и квалифицированно отвечать на вопросы заявителей.

CNews: Жители вашего округа имеют возможность использования мобильных технологий при взаимодействии с государственными ведомствами. Насколько, по вашим данным, востребованы эти технологии населением?

Анна Коробова: Замечу, что если в настоящее время интернет-проникновение в Москве не превышает 60%, то проникновение мобильной связи в Московской лицензионной зоне составляет 184,5%. Следовательно, мобильный канал связи позволяет повысить доступность госуслуг. SMS канал продвижения услуг является весьма перспективным, так как короткими сообщениями или SMS пользуются более 70% владельцев мобильных телефонов.

Важным свойством предоставляемых через него услуг является их адресность и доступность в любое время и в любом месте, что особенно значимо при необходимости распространить срочные сообщения, например, при возникновении кризисных ситуаций. Немаловажным фактом является доступность подобных услуг для слабослышащих. Также большое значение имеет привлечение к диалогу молодежи, для которой SMS-коммуникации являются неотъемлемой частью повседневной жизни.

Такой инновационный канал доступа к госуслугам апробируется в Зеленограде с конца 2007 года. За прошедший период создано уже более 20 мобильных сервисов, к которым обратилось около 2000 пользователей. Впервые в России создан WAP-портал государственных услуг, доступный с любого мобильного телефона по адресу wap.zelao.mobi (интернет-версия размещена по адресу http://zelao.mobi). За период реализации проекта оказано более 160 тыс. информационных услуг. Многие зеленоградцы уже смогли лично воспользоваться государственными мобильными услугами: подписаться на SMS-ленту новостей округа, обратиться с SMS-вопросом, узнать о готовности ответа по обращениям в службу «одного окна» или на официальный сайт префектуры.

В 2009 году создан новый мобильный канал обращения в Префектуру, Центр обслуживания населения, диспетчерскую через SMS. Проект показал, что этот канал востребован и набирает популярность. Например, посещаемость WAP - сайта в 2009 году постепенно увеличивалась, а в сентябре зафиксирован трехкратный рост аудитории портала – его посетило более 9 тыс. пользователей.

CNews: Префектурой Зеленоградского АО создана сеть тематических порталов (портал промышленности, инновационный  портал, портал здравоохранения, историко-литературный портал). Как вы оцениваете эффективность создания таких порталов?

Анна Коробова: На современном этапе интернет стал уже фактором производства и маркетинга, виртуальной реальностью для общения и отдыха, аналогом реальных коммуникаций, виртуальным множеством саморегулирующихся социальных сетей. Однако, существует и парадоксальная тенденция - развитие и внедрение информационных технологий, интернет удаляет от того информационного общества, о котором писали Д.Белл, А.Турен, Э. Тоффлер, П.Дракер, 3.Бжезински, Й.Масуда, как об обществе знаний. Динамический рост информационных потоков, наряду с новыми возможностями, сопровождается целым рядом проблем, таких как возрастание  уровня информационного «шума», слабая структурированность информации; многократное дублирование информации, невозможность гарантирования целостности документов, практическое отсутствие возможности смыслового поиска. Становится все труднее ориентироваться в этом глобальном информационном поле.

Для решения этих проблем мы и задумали систему порталов, которая бы помогла зеленоградцам найти интересующую их информацию по определенной тематике. Со временем эта система должна стать наиболее универсальной «точкой входа» для получения информации и услуг в рамках всех входящих в ее состав интернет-ресурсов округа и города. В настоящее время все созданные тематические порталы интегрированы с порталом префектуры по трем основным компонентам: новостная лента, справочник, общая информация по теме портала. Инновационный портал http://inzelao.ru/ активно наполняется базой проектов малых предприятий округа сферы high-tech. Мы проводим постоянную инвентаризацию существующих в округе интернет-ресурсов в рамках ежегодно проводимой WEB-олимпиады, в течение которой отбираем лучшие зеленоградские интернет - ресурсы по различным отраслям. Это позволяет обеспечить высокий интерес пользователей к порталу.

CNews: Внедрение единой системы электронного документооборота для поддержания единого информационного пространства отработки обращений является одним из базовых принципов построения «электронного правительства». Как этот вопрос решается в Зеленоградском АО?

Анна Коробова: Система документационного обеспечения управления (ЕАСДОУ) реализована на программном продукте «Золушка» (разработчик НТЦ ИРМ), и это название говорит само за себя.  ЕАСДОУ является территориально-распределенной системой, объединяющей в единое информационное пространство префектуру, управы районов и государственные учреждения Зеленоградского административного округа Москвы.

Общее количество пользователей в префектуре,  управах и подключенных к ЕАСДОУ организациях округа по состоянию на 01.10.2009 составляет 235 человек и постоянно расширяется. Создана электронная библиотека, содержащая  документы архива с 1996 года, налажена система поточного сканирования всех входящих в префектуру документов. В день сканируется в среднем около 500 страниц текста. Содержание электронного архива составляет более 60 000 документов. Обеспечение межведомственных взаимодействий для реализации электронных административных регламентов реализуется на основе среды электронного взаимодействия метасистемы «Электронная Москва» с использованием WEB-сервисов.

Так например, работа электронного административного регламента «Выдача удостоверения многодетной семьи» основана на взаимодействии в реальном масштабе времени с информационными ресурсами Департамента социальной защиты населения г.Москвы, Департамента образования, ЕИРЦ и управами г. Москвы.

Интеграция ЕАСДОУ с порталом префектуры позволяет обеспечить следующие автоматизированные сервисы для пользователей: публикация статуса и направление ответа на электронную почту по обращениям, поступающим через портал, SMS – уведомление о готовности ответа по интернет-обращениям, публикация распоряжений префекта, просмотр статуса обращения по модулям «Письма граждан»  и «Одно окно».

Для слоя «обращений граждан» в геоинформационной системе «Зеленоград» реализована сквозная интеграция с системой документооборота. Из ГИС «Зеленоград» можно  по клику на обращение перейти в регистрационную карточку этого обращения и посмотреть его данные и текст, а также увидеть, какие еще обращения были из этого дома, двора, микрорайона.  Также интеграция позволяет построить специальные грид-отчеты (карты потенциалов) с целью анализа наиболее напряженных мест округа по различным вопросам (ЖКХ, благоустройство и др.). Благодаря интеграции систем и обработке обращений в системе электронного документооборота, все обращения в независимости от канала поступления регистрируются, контролируются и в обязательном порядке получают ответ.

CNews: Каких нововведений в сфере информатизации взаимодействия с государством и предоставления электронных услуг могут ждать жители Зеленограда в ближайшее время?

Анна Коробова: К сожалению, кризисные явления сократили многие планы и проекты, и речь идет скорее о поддержке существующих наработок. Но кое-что новое реализовать все же удается. Планируется проведение очередной SMS-конференции префекта. Вопросы будут приниматься через SMS/MMS. Итоги будут подведены в январе  2010 года. На самые острые вопросы префект Анатолий Смирнов ответит лично в онлайн режиме, и затем ответы на все вопросы будут опубликованы на сайте префектуры. Опыт проведения SMS-конференции уже имеется. Аналогичное мероприятие было проведено в январе 2009 года.

Кроме того, в округе в сентябре 2009 года сдана в промышленную эксплуатацию автоматизированная система «Жилищно-коммунальное хозяйство и благоустройство», и в ближайшее время будет проведена ее интеграция с порталом округа. Пользователям будет предоставлена онлайн информация о реализуемых в округе программах, а также возможность голосования с выбором на карте по участкам улично-дорожной сети, дворовым территориям, требующим ремонта, ввода отзывов на проведенные работы и т.д. Эти сервисы позволят повысить эффективность обратной связи в системе управления ЖКХ за счет участия населения, обеспечить комплексное информирование о планах развития отрасли и их реализации; повысить инвестиционную привлекательность объектов отрасли и рост их капитализации.

CNews: Спасибо.