Контакт-центры учатся говорить и слушать

Одна из наиболее интересных тенденций на рынке контакт-центров – рост интереса к системам распознавания и синтеза речи. Такие решения призваны найти компромисс между сокращением расходов на эксплуатацию и качеством обслуживания. В создавшихся экономических условиях отечественные поставщики получают ощутимые преимущества - но смогут ли они ими воспользоваться?

На рынке контакт-центров сохраняется тенденция перехода от классических TDM-решений к IP-решениям, которая выражается в том, что доходы от продаж IP-контакт центров (IPCC) растут быстрее, чем рынок в целом. Так, по данным Infonetics Research темпы роста мировых продаж в сегменте IPCC в 2007 году составили 24%. А по оценке DMG Consulting продажи call/contact-центров выросли в 2007 году на 19,2% - с $823,5 млн до $981,6 млн. В целом рынок сохраняет хорошую динамику - показатель CAGR за последние 4 года составил 28,6%. Компания Avaya продолжает удерживать в этом сегменте явное лидерство, занимая более половины всего рынка в денежном выражении. На втором месте – Cisco.

Мировой рынок IP контакт-центров (IPCC), млн долл., 2005-2007

Источник: Infonetics Research, 2008

Поговори с IVR

Другой явный тренд связан с ростом интереса к речевым технологиям. Речь идет о синтезе и распознавании речи, идентификации по голосу и пр. Среди примеров возможных применений - проговаривание голосом остатка средств на счете клиента, задолженности по кредиту в автоматическом режиме по телефону (после идентификации личности клиента), голосовая навигация по IVR¹ (клиенту  не нужно нажимать кнопки на телефоне - достаточно просто произнести нужный раздел) и пр.

Основные цели внедрения систем распознавания речи в контакт-центрах – это снижение нагрузки на операторов за счет получения клиентами информации в автоматическом режиме; снижение затрат на обслуживание клиентов; сокращение времени ожидания клиентом ответа оператора; обеспечение качества обслуживания клиентов на высоком уровне и пр. 

На Западе системы распознавания речи применяются довольно давно и успешно, являясь существенным дополнением к системам IVR. Использование таких систем позволяет снизить загрузку операторов или время, требуемое для прослушивания долгого списка опций, чтобы затем нажать всего лишь одну клавишу.

В российских call-центрах внедрения таких систем единичны. Например, в центре обработки вызовов российского представительства Panasonic работает голосовая навигация – вместо того, чтобы нажимать кнопки на телефоне, позвонившему достаточно сказать определенную фразу. Система разработки компании Nuance, в частности, позволяет автоматически переключить пользователя в нужный раздел справочного меню. Call-центр распознает произнесенное название города, в котором требуется найти сервисный центр или точку продаж. Подобный сервис трудно и неудобно реализовать с помощью тотального набора (классический IVR).

Компания «Открытые Коммуникации» внедрила автоматизированные справочные системы с распознаванием речи в "Центральном телеграфе», аэропорту Домодедово, компании  "Киномакс" (сеть кинотеатров). Разделы меню составлены по принципу "следуй за мной", поэтому пользователь ясно представляет, какое ключевое слово он должен назвать. Голосовая навигация позволяет перемещаться на любой уровень меню соответствующими командами. Набор голосовых команд задается индивидуально для каждого пункта меню, что обеспечивает высокий процент распознавания.

Недавно оператором "АйПи-Тел" была создана компания  «Voxcom - голосовые коммуникации», которая  специализируется на контактных центрах с интегрированными технологиями распознавания и синтеза речи. Ранее было реализовано несколько проектов по интеграции голосовых технологий в call-центры ряда компаний.

Весной 2008 г. компания «Центр Речевых Технологий» (ЦРТ) представила первую систему интерактивного общения для контакт-центров, созданная специально для русского языка - Voice Navigator. Она представляет собой набор программных продуктов и технологий для интерактивных телефонных сервисов, основанных на распознавании и синтезе русской речи. Данный продукт способен задавать звонящему вопросы и понимать ответы, в зависимости от которых производится дальнейшая маршрутизация звонка в системе. О коммерческих внедрениях решений ЦРТ для контакт-центров пока не слышно, хотя ведутся переговоры и проводятся тесты с двумя российскими производителями контакт-центров. Довольно давно проводится тестирование системы для ее использования в решениях компании Genesys (дочерняя компания Alcatel-Lucent).

В целом российский рынок систем распознавания речи и других высокотехнологичных решений в речевой области невелик. По оценке компании "Стэл – компьютерные системы", его объем составляет порядка $10 млн в год, а динамика - порядка 15-20%. В компании "Центр речевых технологий" более оптимистичны – там оценивают российский рынок технологий голосовой верификации и управления, а также распознавания слитной русской речи в $25 млн. При этом прогноз на 2011 г. - $200-250 млн. Для сравнения: мировой рынок речевых технологий, по данным Global Industry Analysts, составил в 2007 г. $3,1 млрд.

Преграды и перспективы

Судя по приведенным выше оценкам и прогнозам российский рынок речевых технологий для контакт-центров имеет огромный потенциал. Для успешного его освоения созданы, казалось бы, все условия – наличие сильных команд разработчиков, которым благоволят создавшие экономические условия (продукты отечественных поставщиков традиционно дешевле зарубежных аналогов, повышается спрос на системы автоматизации для сокращения затрат), непосредственное отношение к русскому языку и пр.  Дальнейшие успехи российских разработчиков будут в немалой степени зависеть от их способности к консолидации. Однако здесь как раз и могут быть сложности. Новости на сайте консорциума «Российские речевые технологии», который призван объединить российские компании и научные учреждения в сфере разработки новых речевых технологий, не обновляются более двух лет. Сам консорциум, по словам одного из участников рынка, перестал отвечать требованиям сообщества разработчиков, и его планировалось  реорганизовать.

В плане продвижения систем распознавания речи за рубеж есть сложности, связанные со спецификой этого сегмента рынка «двойного назначения». Здесь нужно учитывать интересы силовых ведомств, поскольку большинство отечественных разработчиков связано лицензионными ограничениями.

В технологическом плане так же еще есть над чем поработать. Если в целом задачи синтеза в той или иной степени можно считать почти решенными, то аналитическое направление (анализ речи) имеет очень широкое поле для дальнейшего развития. Это решение проблемы идентификации, шумоочистки, распознавания языков, оценки психофизического состояния человека. Но самая главная задача – распознавание слитной речи. В то время как задача по распознаванию отдельно произносимых слов уже практически решена, распознавание слитной речи по-прежнему представляется крайне сложной проблемой. Особенно это касается русского языка, поскольку он менее формализован, чем, например, английский или испанский, в нем нет фиксированного порядка слов.

В группе идентификации существует задача идентификации языка, на котором произносятся фразы. Существуют большие международные call-центры, куда поступают звонки на всевозможных языках, и было бы заманчиво вместо оператора использовать систему, которая бы могла распознавать бы язык звонящего и переадресовывать его по нужному направлению. 

В целом можно отметить, что в ближайшие годы интерес к речевым технологиям будет только усиливаться. Наряду с этим продолжится тенденция увеличения использования интернет-протокола в контакт-центрах, видеосвязи, унифицированных коммуникаций.