Внедрение CRM-системы в МДМ Банке

Компания «Крок» завершила проект внедрения CRM-системы на базе Oracle Siebel в MДМ Банке.

О МДМ Банке

МДМ Банк создан в результате слияния «Урса Банка» (Новосибирск) и МДМ-Банка (Москва). Клиентская база МДМ Банка начитывает около 3 млн розничных клиентов, более 37 500 клиентов малого и среднего бизнеса и 27 500 корпоративных клиентов. Более 350 подразделений банка работают в 162 городах России. Представительства банка открыты в Лондоне, Пекине, Праге, Алматы.
МДМ Банк является универсальным, предлагая широкий спектр услуг корпоративным  и частным клиентам. По итогам 2009 года, согласно рэнкинга Интерфакс-ЦЭА, занимает 7-е место по величине кредитного портфеля частных клиентов, 7-е место по объему срочных вкладов частных лиц, 8-ое место по размеру капитала, 12-е место по размеру активов. По версии влиятельного финансового журнала «The Banker» МДМ Банк стал победителем в номинации «Банк года в России» за 2009 год.

Цели и задачи проекта

Для эффективной интеграции МДМ Банка и «Урса Банка» необходимо было усилить позиции в области обслуживания клиентов, увеличить эффективность работы с просроченной задолженностью, а также повысить результативность маркетинговых акций. Чтобы решить эти задачи, руководство объединенного МДМ Банка приняло решение внедрить современную CRM-систему.

Решение

CRM-cистема интегрирована с контакт-центром и основной банковской системой. К традиционному телефонному звонку добавились дополнительные функции: автоматическое голосовое (IVR) и SMS-информирование. Настроен обмен данными с ранее внедренной специалистами «Крок» интеграционной шиной на базе IBM WebSphere. Появилась возможность закрепления оператора за счетами определенного клиента в соответствии с уровнями просрочки, продуктами и филиалами. Создана единая база данных по всем кредитным и депозитным продуктам банка. Появилась возможность оперативно передавать информацию о клиентах в коллекторские агентства, а также анализировать эффективность сбора просроченной задолженности и маркетинговых мероприятий.

Компоненты решения

Программное обеспечение:

• Oracle Siebel CRM 8.0.

Результаты и перспективы

Система позволила увеличить эффективность работы операторов, создать новый канал продаж услуг, повысить показатели по сбору задолженности и адаптировать банк к работе в новых экономических условиях. Внедренная система позволяет осуществлять работу по предупреждению задолженности на ранней стадии по всем кредитным продуктам банка. Расширились каналы взаимодействия с клиентами. Большим преимуществом является модульность системы, позволяющая наращивать функционал в зависимости от потребностей организации.

Дмитрий Акимкин, управляющий директор МДМ Банка:

«По итогам реализации проекта удалось повысить все ключевые показатели: возрос норматив результативных контактов, длительность поствызывной обработки сократилась более чем в 30 раз. Сформирована единая база клиентов, информация обновляется своевременно, сразу после завершения операционного дня».

Надежда Мельман, руководитель проекта в МДМ Банке:

«Сейчас операторы могут получать в оперативном режиме данные о клиентах, состоянии их счетов и информацию о задолженностях в наиболее удобном для обработки виде. Как результат, уже на этапе опытной эксплуатация системы эффективность работы операторов возросла на 20%».