Эволюция ВАТС: от широты функционала к типизации

Рынок ВАТС очень быстро эволюционирует, хотя сами ВАТС зачастую воспринимаются так же, как и несколько лет назад. Что в корне неверно, так как за последнее время их роль на российских предприятиях изменилась кардинально. В ближайшем будущем можно ожидать растущей популярности дополнительных сервисов ВАТС - в 2011 году такими были информационно-аналитические сервисы и голосовые меню.

Прежде всего, изменился потребитель ВАТС. На рынке выросла доля предприятий с повышенной управленческой культурой, которые изначально рассматривают ВАТС как возможность улучшить бизнес-процессы, снизить издержки и начать генерировать дополнительную прибыль. Следовательно, меняется и сама роль ВАТС в российских компаниях. Если еще год назад ее приобретали, в основном, как многоканальный номер, а дополнительными функциями пользовались лишь немногие "технически продвинутые" клиенты, то теперь новые абоненты ВАТС, как правило, сразу задействуют ее возможности для повышения эффективности продаж и других ключевых процессов. Доказательство – совпадение трех устойчивых тенденций: увеличение ARPU, опережающий рост SIP-трафика и покупка SIP-оборудования уже при подключении к ВАТС, а не через несколько недель или месяцев, как раньше.

Вслед за изменением потребительских предпочтений меняется usability и функционал ВАТС – он упрощается и типизируется, интерфейс ВАТС становится проще, появляются типовые предустановки, шаблоны и настройки, основанные на стандартных ожиданиях большинства пользователей. Причем эти предустановки призваны максимально облегчить пользователям самостоятельную настройку или позволить специалистам службы техподдержки помочь пользователям настроить ВАТС в самое короткое время. То есть принцип "максимальной простоты из коробки" добрался и до рынка ВАТС. Между тем, еще несколько лет назад и речи об этом не шло. Скажем, пять лет назад ключевым требованием ранка ВАТС были максимально широкие функциональные возможности, превосходящие функционал конкурентных продуктов (ВАТС или даже "железных" АТС) или равные ему. Сейчас же для сохранения темпов роста провайдерам сервиса нужно думать о максимальном соответствии потребительским предпочтениям и типизации продукта, и рынок это понимает.

Кроме того, превалирование в абонентской базе предприятий с высокой управленческой культурой и рост их готовности к использованию облачных сервисов автоматически влечет за собой ужесточение требований рынка к ИБ в "облаках". Такие вопросы, как управление идентификацией и доступом пользователей к той или иной информации, сервисам и инструментам ВАТС, все чаще стали выходить на первый план и служить важной предпосылкой для использования облачных сервисов на крупных территориально-распределенных предприятиях, общий уровень безопасности в которых серьезен и давно налажен. Это происходит, несмотря даже на то, что в области интеграции облачных сервисов в единую систему управления информационной безопасностью предприятия остается немало открытых вопросов.

ИБ ВАТС: отдельная задача

Отдельно стоит отметить, что крупный бизнес сегодня, как никогда, настроен на удешевление ИТ-инфраструктуры и на экономию бюджетов за счет передачи ИТ-инфраструктуры в "облака". Но при этом крупные компании не допускают снижения уровня безопасности, так как ИБ – один из главных приоритетов крупного бизнеса. Потому что там цена утечки информации (скажем, той же записи разговора) оценивается в  миллиарды рублей, а lost profits крупные компании считают, как правило, очень хорошо. Поэтому, чтобы крупные клиенты могли и дальше двигаться в сторону ВАТС, очень важным направлением становится развитие ИБ ВАТС, разграничение прав доступа к сервисам и инструментам ВАТС (как отдельных сотрудников, так и целых отделов, служб и проектных групп), внедрение политик ИБ. Эта тенденция влечет за собой изменение характера работы отдельных сервисов (пример с "Записью разговоров": теперь только человек, который участвовал в разговоре, может его прослушать, становится видно не просто кто и с кем разговаривал, но кто из сотрудников получал доступ к этой записи, кто последний ее слушал). И даже более мелкие компании постепенно "взрослеют", их требования к функционалу ВАТС и, следовательно, к ИБ ВАТС тоже растут.

Особенно рост объема потребления услуг и повышения требований к ИБ касается информационно-аналитических сервисов, предоставляющих актуальные консолидированные данные, позволяющие существенно оптимизировать ключевые бизнес-процессы, связанные с продажами, удержанием клиентов и повышением их лояльности. Функционал ВАТС отражает эту тенденцию – разработчики и сервис-провайдеры постепенно вводят роли ответственных за настройку этих инструментов в отдельных рабочих группах и отделах, филиалах. То есть сегодня ВАТС предлагают и новые инструменты, и более разнообразные варианты разграничения прав доступа к их настройкам и функциям.

Новые сервисы ВАТС: зачем и для кого?

Если говорить о появлении новых инструментов и сервисов ВАТС или акцентах на доработке уже имеющихся, то ажиотажный спрос, спровоцированный акциями и купонными скидками, приводит к тому, что компаниям, запускающим такие акции, нужно по максимуму оптимизировать работу с имеющимися операторами call-центра, экономя при этом на привлечении новых клиентов. А это как раз возможно с помощью таких новых инструментов ВАТС, как, например, автоинформатор до времени ответа оператора, многоуровневое голосовое меню (IVR), позволяющее людям узнать из него интересующую их сервисную, справочную, рекламную или даже основную информацию об услуге, акции, компании. Более того, клиенты интернет-магазинов могут не только получить информацию, но и оставить заказ на голосовой почте, тем самым разгрузив "живого оператора". Используя возможности IVR, особенно двухуровневых, компания оптимально распределяет нагрузку на штатных сотрудников, не тратя деньги на наем внештатных, временных или дополнительных (работающих после 19.00 или в ночную смену, на "пике" ночных звонков) операторов.

Еще один популярный вариант: "проваливание" стоящих  определенное время в очереди абонентов на "дежурного" оператора, который возьмет их контакты и перезвонит "не позже чем через…". Борьба за каждого клиента приводит разработчиков ВАТС к интенсификации работы именно над групповыми сервисами, сервисами распределения вызовов и сервисами работы с очередями звонков.

Оптимизация и аналитика – главные средства в борьбе за клиента

В "тучные годы", до кризиса, до лета 2008 года, на рынке хватало места если не всем, то очень многим. Клиентов тоже хватало всем, их не боялись потерять, потому что на их место сразу приходили другие. Спрос даже на самые сложные или дорогие вещи, продукты или услуги удовлетворялся. И все они, в итоге, реализовывались почти без проблем. Мало кто задумывался над оптимизацией ключевых для компании любого уровня и размера процессов: продаж и работы с клиентами, "стоимостью" клиента и т.п. После кризиса и люди, и предприятия стали гораздо внимательнее подходить к тому, что, у кого, по какой цене и для чего они покупают. А компании, в свою очередь, стали внимательнее относиться к удержанию клиентов, оптимизации текущих процессов, усилий персонала. Так появилась оптимизация – тренд последних лет, который сохранится и в будущем.

В сегменте ВАТС сегодня речь, прежде всего, идет об оптимальном распределении почасовой нагрузки на операторов call-центров, особенно крупных: интернет-магазинов, сотрудников служб reception и секретариатов, а также проектных групп. Нагрузка на сотрудников, отделы или группы отражается в соответствующих аналитических отчетах ВАТС и позволяет с минимальными усилиями наладить правильную работу с таким понятием, как "очередь входящих вызовов", и при этом не потерять ни одного звонка.

Кстати, до кризиса понятия "управление очередями вызовов" в российском бизнесе фактически не было, так как не было необходимости зарабатывать дополнительно, подстегивая спрос на товары и услуги с помощью маркетинговых акций. Соответственно, и у создателей ВАТС не было необходимости в целенаправленной помощи бизнесу, чтобы он мог справляться с ажиотажным спросом на товар или услугу (например, во время акции со вбросом купонов) и его последствиями – пиковыми потоками звонков и невозможностью корректно их обработать из-за нехватки телефонных емкостей, сотрудников и пр. Сейчас все это востребовано как никогда и в ближайшие годы спрос только усилится, так как каждая компания, вне зависимости от размера и сегмента, действительно борется за каждого клиента. Поэтому развитие ВАТС в таких направлениях, как "Работа с пиковыми нагрузками", "Работа с очередями звонков" сейчас активно ведется и продолжится дальше.

Кроме того, в ВАТС уже сейчас серьезно расширены функции автоматизации обработки звонков, так как для компаний разной величины и направленности сегодня важна правильная и быстрая обработка входящих вызовов. Особенно это касается вызовов, приходящих в группы: "Отдел продаж", "Служба по работе с клиентами", "Служба техподдержки". Причина в том, что и крупные компании, и предприятия СМБ сегодня равно стремятся выжить, а значит, избавиться от "слабых звеньев" в построении системообразующих процессов: продаж и работы с клиентами. Как правило, ВАТС позволяют практически мгновенно исправлять такие ошибки с помощью разных видов интеллектуальной маршрутизации звонков, причем без дополнительных затрат. А результат виден почти сразу (в соответствующих информационно-аналитических отчетах по группе, отделу или конкретному сотруднику).

Например, поняв, что из 100 звонков потенциальных клиентов до заключения договора "продавцы" доводят только 10, руководитель службы продаж может изменить правила маршрутизации звонков, приходящих в группу "Служба продаж". Звонок может идти сначала на "золотого" продавца, если он занят, переходить к следующему по результативности сотруднику, если он недоступен – к следующему и т.п. Если показатели сотрудников изменились – "золотой продавец" заболел или его результаты ухудшились, руководитель в один клик мыши может передвинуть его на вторую строчку списка. Эти элементарные  действия помогают компаниям не просто увеличить воронку продаж в среднем на 20% (причем без переучивания или замены персонала), но и без дополнительных затрат выстроить эффективную систему работы с ним.  Так, расчет премий можно вести как на основе количества отработанных вызовов, так и на соотношении звонков, поступивших к менеджеру и заключенных им контрактов или решенных им проблем, в случае с техподдержкой.

Если в отделе продаж нужно сократить среднее время ожидания абонента на линии и одновременно "встряхнуть" сотрудников, которые слишком часто устраивают перекуры, или справиться с ожидаемым шквалом звонков после успешной маркетинговой акции, руководитель может применить один из относительно новых алгоритмов распределения входящих звонков, который называется "одновременно всем свободным". В этом случае входящий звонок идет одновременно всем менеджерам – кто первый снимает трубку, тот и получает клиента/надбавку за каждый принятый звонок/прибавку к коэффициенту, позволяющему специалисту получить повышение.

В ближайшие 3–5 лет, вероятно, продолжится активная работа над инструментами ВАТС, выявляющими и анализирующими эффективность разных каналов рекламы (онлайн, офлайн). Причина востребованности этих инструментов все та же – борьба за клиента, привлечение которого должно стоить как можно дешевле и при этом отличаться большой точностью "попадания". Сегодня клиенты легко могут приобрести несколько номеров ВАТС, "отдать" каждый из них под определенный канал рекламы (стоимость одного номера обычно не превышает 250 руб., что просто несопоставимо с бюджетом даже небольшой рекламной кампании) и принимать звонки "только с рекламы в Сети" или "только со щитов на определенных шоссе города". Далее функционал этого инструмента, полагаю, будет только развиваться, так как номера ВАТС для предоставления этой услуги клиентам уже массированно покупают различные рекламные и SEO-агентства.

Перспективы

В ближайшем будущем можно ожидать растущей популярности дополнительных сервисов ВАТС. Освоив базовые функции, пользователи постепенно переходят к применению дополнительных сервисов, которые приносят им не меньшую пользу. В 2011 году это были информационно-аналитические сервисы и голосовые меню ВАТС.

Кроме того, ВАТС все больше будет использоваться в связке с VoIP-телефонами – аппаратными или программными, так как именно это сочетание позволяет экономить на дальней связи и сделать бизнес-процессы глобальными для территориально-распределенных организаций. Рост SIP-трафика у сервис-провайдеров ВАТС это подтверждает. Только у "Манго Телеком" рост SIP-трафика за 2011 год начался с отметки 1,27 млн минут (декабрь 2010 г.) и завершился на 4 млн минут в декабре 2011 г.

Также будет наблюдаться все более тесная конвергенция ВАТС с "облачными" хранилищами и электронной почтой. Скажем, пользователь зашел в свой аккаунт на Gmail, и система сразу же, автоматически включила его в число активных (доступных) пользователей ВАТС и CRM, уже интегрированной с ВАТС. Если человек назначил встречу в рабочем календаре на определенное время, в ВАТС и CRM он становится недоступным в эти часы, а все звонки ВАТС перенаправляет на голосовую почту. Все будет двигаться к тому, что ВАТС будет по-максимуму использовать информацию из других, интегрированных с ней сервисов, и предоставлять информацию для этих сервисов, конечно, в рамках, очерченных требованиями ИБ.

Также развитие "облачных" хранилищ ВАТС позволит им при интеграции с CRM хранить не только карточки с данными клиентов и просматривать их при соответствующих звонках, но и целостную историю всех контактов и записанных разговоров. Причем с выделением ключевых мест в разговорах (текстовый разбор). Через 5 лет технологии распознавания голоса и семантический анализ текстов это вполне позволят. Всегда можно будет "закинуть" разговор на анализ через API и получить уже разобранный вариант с выделенными ключевыми моментами.