Обзор "ИТ в банках" подготовлен	При поддержке

Российские банкиры не тратятся на call-центры

Несмотря на шумиху вокруг call-центров и CRM-решений, де-факто российский финансовый сектор все еще занимает по отношению к этим инновационным технологиям консервативную позицию. Аутсорсинг услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный характер. Впрочем, и проектов по внедрению собственных центров обработки вызовов в банках и страховых компаниях крайне мало, а те, что имеются, не всегда успешны.

Cтраницы:   1   2  следующая

В 2004-2005 гг. в России было реализовано с десяток крупных проектов по построению в банках и страховых компаниях операторских центров. Очевидно, что отечественный рынок этих клиентоориентированных технологий, включая CRM, значительно отстает от мирового. Основными потребителями подобных решений сегодня являются телекоммуникационные компании. В финансовом же секторе пока особого энтузиазма не наблюдается. Рост рынка тормозит недостаточное понимание сути вопроса и его преимуществ. Практика использования локальных решений малоизвестных производителей тоже не делает здесь «погоды».

Некоторые проекты по внедрению call/contact центров в российских банках и страховых компаниях, 2004-2005 гг.

¹ Принято решение о поставке
² Модернизация call-центра

Источник: CNews Analytics, 2005

Половинчатый аутсорсинг

Специфика финансовой и страховой деятельности предъявляет повышенные требования к информационной безопасности. В первую очередь по этой причине банки крайне неохотно прибегают к аутсорсингу услуг центров обработки вызовов, предпочитая строить собственные call- и contact-центры. Финансовый сектор вообще очень редко обращается к сторонним компаниям, если аутсоринг напрямую связан с обслуживанием их клиентов. Это неудивительно: банки несут обязательство о сохранении в тайне любых данных, которыми они располагают о своих клиентах.

«Если клиент звонит в банк с тем, чтобы выяснить состояние своего счета или прибегнуть к любой другой банковской услуге, доступной по телефону, то он вправе рассчитывать, что его вызов будет обслужен сотрудником банка, а не сторонней организацией, с которой он никаких договоров не подписывал и которая перед ним никаких обязательств о конфиденциальности информации не несет», — комментирует г-жа Самолюбова, менеджер по продуктам CRM Solutions российского представительства компании Avaya.

Вместе с тем, нельзя сказать, что аутсорсинг для банков закрыт вообще. В частности, активно используются услуги сторонних компаний как для входящих вызовов типа inbound sales или «горячая линия» (звонки, поступающие от потенциальных клиентов, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании), так и для исходящих вызовов типа outbound cold calling (обзвон потенциальных клиентов).

Со своей стороны, аналитики продолжают предрекать российскому рынку ИТ-аутсорсинга впечатляющий рост. Так, IDC прогнозирует, что до 2008 года он будет расти в среднем на 41% в год и увеличится до $807 млн. (со $188 млн. в 2004 г.)

Рынок ИТ-аутсорсинга в России,млн. долл.

Источник: IDC, 2004

Успехи и провалы

Примеров построения собственных сall- и contact-центров в банках и страховых компаниях еще недостаточно для того, чтобы говорить о том, что это направление приобрело в финансовом секторе устойчивую тенденцию к росту. Пока наибольшую активность в «колцентростроении» демонстрируют филиалы иностранных банков, развивающие свои сети в городах России и расширяющие свою деятельность на розничном рынке. В качестве примера можно привести ЗАО «Банк Сосьете Женераль Восток», 100-процентную «дочку» французской банковской группы «Сосьете Женераль». Руководство кредитной организации, работающей в Москве с 1993 года, мотивирует свое решение о создании современного центра обработки вызовов (ЦОВ) тем, что у банка возникла необходимость оптимизировать взаимодействие с частными клиентами. В частности, требовалось повысить качество обслуживания клиентов путем сокращения времени ответов на вызовы и продолжительности их обработки, а также предоставить клиентам возможность быстрого доступа к наиболее часто запрашиваемой информации, например к сведениям о различных банковских продуктах или услугах, состоянии счета или анонсам новых предложений. Банк остановил свой выбор на решении Avaya Call Center Elite, которое обеспечивает возможность создания сложных многоступенчатых сценариев обслуживания вызовов.

Согласно статистике, внедрение ЦОВ действительно ведет к значительному сокращению доли необслуженных вызовов: например, в «Укрсоцбанке» через два месяца после инсталляции call-центра их число уменьшилось на 30%; в банке «Сосьете Женераль Восток» обработка одного клиентского обращения сократилась до 5-6 с. В Русском Банке Развития после внедрения CRM-системы скорость привлечения новых клиентов выросла в 1,7 раза, улучшилось качество работы с клиентами и отдача от них.

Cтраницы:   1   2  следующая