|
|
|
Алексей Вомпе: Бум call-центров наступит с началом продаж малых и средних систем
 На вопросы CNews отвечает Алексей Вомпе, заместитель генерального директора CompTek.
CNews: Как вы оцениваете динамику информатизации российских банков в последние годы?
Алексей Вомпе: Достоверных опубликованных данных по динамике информатизации в российских банках мне не известно. По косвенным признакам видно, что банки понимают ее необходимость и готовы тратить деньги на свое развитие. Информационным системам уделяется все больше внимания, поскольку они являются важнейшей частью бизнеса. Другое дело, что эффективность реализации, требующая определенной бизнес-культуры, не всегда соответствует сложности и стоимости таких систем.
В России, к сожалению, пока нет собственной истории в этой сфере. Несмотря на то, что многие банки приходят с Запада и, казалось бы, имеют все необходимые наработки, свои корпоративные стандарты, в наших реалиях, тем не менее, все выглядит по-другому. Часто даже то, что можно было бы внедрять, отсутствует.
Динамика информатизации, безусловно, есть, в том плане, что на нее тратятся достаточно большие средства. Но, как ни странно, с позиции потребителя это не очень заметно. ИТ-инфраструктура в банках и страховых компаниях не видна клиенту. Большая часть айсберга — это внутренние системы и бизнес-процессы, именно там происходит основная часть работы. Но для того, чтобы быть конкурентоспособными, банкам нужно уделять больше внимания именно верхушке айсберга, по которой потребитель оценивает качество услуги.
Со страховыми компаниями ситуация еще хуже. Несмотря на перегретый разговорами о внедрении ОСАГО рынок, никакого заметного скачка в плане улучшения культуры обслуживания не произошло. В большинстве офисов обслуживания ОСАГО не то что call-центры не налажены, но даже не организованы элементарные условия для удобства приема клиентов.
Возможно, проблема проистекает не столько из ИТ-области, сколько из не очень высокой культуры российского бизнеса. То есть, в целом внимание к потребителю пока еще находится на неразвитой стадии.
Есть еще одна причина, тормозящая развитие информатизации. Прежде чем приступать к автоматизации, необходимо провести механизацию. Часто пытаются автоматизировать то, что еще не механизировано. Не выстроенные бизнес-процессы невозможно обслуживать современными информационными технологиями. С другой стороны, ИТ являются довольно хорошим подспорьем в выстраивании этих процессов. Поэтому, если грамотный ИТ-менеджер начинает задумываться, как это сделать, работа идет в нужном направлении.
Думаю, что увеличение конкуренции среди банков и страховых компаний по прошествии некоторого времени приведет к тому, что всевозможные информационные системы будут играть решающую роль в борьбе за клиента, следовательно, будут развиваться ИС и повысится уровень информатизации.
Подводя итог, можно сказать, что есть две составляющие информатизации — внутренняя, где работают специфические системы, где у каждого банка своя культура и ведется достаточно большая работа, и внешняя, повернутая к потребителям и в которой пока серьезная работа не видна.
CNews: Какого рода ИТ-решения, из вашей практики, сегодня наиболее востребованы отечественным финансовым сектором?
Алексей Вомпе: Банки и страховые компании потребляют огромное количество самых различных ИТ-решений, а мы специализируемся только на части, связанной с голосом: это call-центры, компьютерная телефония, системы автоматического обслуживания клиентов. Безусловно, все это востребовано. Сегодня трудно найти компанию, где бы не использовались те или иные решения этого касса. Как правило, в любом банке есть call-центр или хоть какая-то система автоматического обслуживания. Вопрос — как она работает, и что еще можно сделать в плане борьбы за клиента.
CNews: Какого рода телекоммуникационные продукты и услуги наиболее актуальны в настоящий момент для этого бизнеса?
Алексей Вомпе: Здесь, я думаю, можно выделить ставшую привычной IP-телефонию, которая позволяет строить корпоративные сети со значительно большей гибкостью, чем это делалось силами традиционной телефонии. Такой подход позволяет выиграть в случае сложной филиальной структуры или при наличии собственной корпоративной сети. Получаются интересные решения с очень высокой степенью прозрачности функционала. Например, если необходимо организовать небольшой офис продаж страховых полисов, то ради этого ставить целую телефонную станцию не всегда целесообразно, рациональнее обойтись несколькими IP-телефонами. Технические вопросы и ценовая категория этих решений уже на том уровне, который делает их предметом массового потребления. Также надо отметить решения, представляющие собой следующий уровень разнообразных приложений поверх телефонной инфраструктуры. В первую очередь это системы компьютерной телефонии, которые позволяют делать справки, автоматическое обслуживание и call-центры и т.д.
CNews: Какие подходы используются сегодня при построении корпоративных телефонных сетей в банках?
Алексей Вомпе: Современная телефония стала универсальной и гибридной. Она использует все возможные каналы: от старинных аналоговых до современных IP, позволяет строить из очень гибкого конструктора легко масштабируемые сети. Вышеупомянутые виды бизнеса часто состоят из сложных филиальных структур, присутствуют подчиненные дилерские отношения, например, в страховых компаниях, и всем им требуется доступ в корпоративную систему их материнской компании. В таких случаях IP-телефония становится очень эффективной. С ее помощью можно сделать решение, где будет и большой телефонный сервер в центре, и маленькие на периферии, вплоть до отдельных телефонных аппаратов у «надомников», страховых агентов.
На мой взгляд, у каждого вендора своя специфика. Достоинства пришедших из традиционной телефонии заключаются в том, что, подключая IP-телефонию, они на 100% наследуют тот функционал, который был в цифровом телефоне или в самой станции. У других, например, у Cisco иная концепция, идущая от открытой платформы. Она позволяет создать очень гибкий инструмент, написать на скриптах разнообразные приложения, что гораздо более трудоемко делается на традиционных телефонных станциях, где функционал уже заложен. В любом случае, возможности современной телефонной станции от элитного вендора используются не больше чем наполовину даже в самых продвинутых компаниях. IP-телефония представляет собой некий конструктор, в котором изначально заложено больше функций, чем сегодня необходимо. В этом резерв ее развития и ее перспектива.
CNews: Насколько вырос за последний год спрос на ЦОВ в банковском секторе? Можно ли говорить о наступлении бума call-центров?
Алексей Вомпе: Безусловно, интерес у всех есть. Все понимают, что без call-центров банков и страховых компаний не бывает. Однако говорить о наступлении бума я бы не стал. До сих пор продажи call-центров — это продажи больших систем, их становится все больше и рост рынка, безусловно, есть. Но мне кажется, что настоящий бум наступит только тогда, когда появится потребность в call-центрах у малых и средних компаний. Такой функционал имеют сейчас практически все производители мировой величины. Бум начнется в тот момент, когда станут продаваться малые и средние системы. На этих рынках гораздо больше денег, чем в отдельно взятых гигантских компаниях. Крупные call-центры, естественно, сейчас на виду и продаются, но это лишь начало.
Под маленькими call-центрами подразумеваются центры обслуживания абонентов, где работают 5-7 операторов. Уже в этом случае организация call-центра позволяет значительно улучшить качество и прозрачность обслуживания. Считается, что такое количество сотрудников вполне успешно обходится радиотелефоном с 10 трубками. Однако в случае радиотелефонов вы никогда не узнаете, сколько звонков вы потеряли. Самое важное то, что call-центр является инструментом контроля бизнеса. Сотрудник, отвечающий за качество обслуживания call-центров, сможет увидеть, какое количество звонков было потеряно, сколько человек бросило трубку, не дождавшись ответа, сколько времени уходит на ожидание ответа на звонок.
Фактически, в любом бизнесе, заинтересованном в критичной самооценке, должен стоять call-центр. А когда ужесточится конкуренция, начнется бум. В розничных продажах, например, это уже происходит, и соответственно, везде стоят call-центры. Это очень серьезный инструмент самоанализа для бизнеса, хотя пока не все достаточно хорошо это понимают.
CNews: К продукции каких вендоров телекоммуникационного оборудования заметна наибольшая лояльность российских банков?
Алексей Вомпе: Безусловно, среди лидеров здесь — большая тройка. К ним относятся Cisco с его IPCC. Ее основным достоинством считается возможность гибкой разработки приложений под call-центры. Cisco — законодатель мод в системах передачи данных и VoIP. Это известное решение, установленное во многих компаниях и с хорошей репутацией.
Из традиционной телефонии пришла Avaya — безусловный лидер на европейском рынке по объему продаж call-центров. В Европе половина продаж станций Enterprise класса от Avaya происходит с call-центром, при том, что это американская компания. У Avaya очень сильные позиции в Великобритании, а на континенте лидером в области call-центров является Alcatel. Эта компания также пришла из традиционной телефонии и предлагает полный комплект IP-решений и call-центров для всех сегментов рынка. Как известно, некоторое время назад Alcatel купил одного из лидеров в области call-центров — компанию Genesis. Это отдельное программное решение, универсальное, работающее с любыми типами телефонных станций.
CNews: Если банк и страховая компания хотят сделать call-центр, они сам выбирают, что им необходимо или же советуются с вами?
Алексей Вомпе: Весь спектр вариантов присутствует на рынке. Первый случай — крупные западные банки, где развиты корпоративные стандарты. В этом случае вопрос не обсуждается, все решения спускаются сверху, вплоть до указаний относительно настройки. Другая ситуация — когда российский банк, пусть даже крупный, но не имеющий опыта работы с тем или иным ИТ-решением, устраивает тендер, внимательно разбираясь, кого из вендоров пригласить. Еще более важна процедура выбора партнера, поскольку call-центр — инструмент бизнеса компании. Здесь как в медицине — не столько важно, какое оборудование, сколько важно, кто доктор. Это должна быть компания, у которой есть не только большой технический опыт, но и понимание бизнес-процессов и внимание к заказчику.
CNews: Какие наиболее масштабные проекты были реализованы вами в банковском секторе в 2004 году?
Алексей Вомпе: CompTek самостоятельно не занимается проектами, поскольку мы дистрибьюторская компания. Свою деятельность мы сосредотачиваем на поддержке партнеров, помогаем ориентироваться во всем многообразии решений, пропагандируем правильные технологии задолго до того, как они будут востребованы на рынке, даем свое профессиональное экспертно-критическое заключение. Конкретно про проекты я сказать не могу, поскольку эта информация может оказаться конфиденциальной. В 2004 году у нас были масштабные проекты, реализованные через партнеров.
CNews: Какие задачи ставит перед собой компания по дальнейшему развитию бизнеса в финансовом секторе?
Алексей Вомпе: Мы не ставим специальных задач в финансовом, страховом или банковском секторе. Для нас равно интересны все сегменты потребительского рынка. Наша задача — следить за последними достижениями, критично отбирать то, что является достойным, и правильно доносить это через профессиональное сообщество, которым, в частности, является наша партнерская сеть, до потребителя. Для этого мы держим экспериментальную лабораторию, где испытываются оборудование и решения. Можем показывать заказчикам, приглашать партнеров, чтобы они сами посмотрели, то ли это, что им нужно. Темпы развития сегодня невероятные, постоянно появляются новые продукты, и все это нужно показать заказчикам. Кроме того, у нас есть учебный центр, где мы преподаем коммуникационные технологии, есть тренинги и по call-центрам. Нам интересны все возможные проекты.
CNews: Спасибо.
|
|
