Обзор "ИТ в банках" подготовлен	При поддержке

Валерий Вахрушев: Потенциал рынка решений для создания ЦОВ мы оцениваем в 2-2,5 тысячи операторских мест

Интервью CNews дал Валерий Гаррьевич Вахрушев, директор по продажам "Телеком Дизайн".

CNews: Как вы оценили бы объем и динамику российского рынка телекоммуникаций, продуктов и услуг для финансового сектора?

Валерий Вахрушев: Очевидно, что индустрия финансовых услуг является одним из наиболее «интенсивных» пользователей телекоммуникационных и ИТ-продуктов. И как динамика роста нашего рынка — центров обработки вызовов, так и успехи наших коллег и партнеров на других хайтек направлениях, позволяют говорить о существенном положительном увеличении рынка. Оценивать весь рынок телекоммуникационных и ИТ-продуктов и услуг я не берусь, "Телеком Дизайн" уже более шести лет специализируется на внедрении операторских центров, разработке и реализации бизнес-приложений компьютерно-телефонной интеграции для финансового сектора и операторов связи. А вот потенциал рынка решений для создания центров обработки вызовов мы оцениваем примерно в 2-2,5 тысячи операторских мест, с возможным двукратным увеличением в ближайшие год-два.

CNews: Насколько, по вашим наблюдениям, за последний год вырос спрос на call/контакт-центры в этом секторе?

Валерий Вахрушев: Спрос вырос существенно, при этом требования наших клиентов качественно изменились, «выросли», с точки зрения своей сложности. Операторские центры многих страховщиков и банков сейчас переходят на качественно новый этап своего развития. Вместо использования стандартных, базовых функций call-центров, решающих, по сути, только одну задачу — возможность дозвониться в банк, начинают внедряться call-центры, интегрированные с информационными системами компании — клиентскими базами данных, процессинговыми и банковскими системами. И, самое главное, начинает меняться восприятие операторских центров Правлениями банков и страховщиков. Например, если год или два назад банк, выходящий на рынок розницы через «зарплатные» проекты, создавал центр телефонного обслуживания только для держателей карт, то сегодня я вижу стремление руководства расширить спектр задач, решаемых операторскими центрами, а именно — предоставлять консультации по продаже всей линейки розничных банковских продуктов, услуг телефонного банкинга, перекрестных продаж. Руководство банков понимает, насколько важным конкурентоспособным преимуществом является центр обработки вызовов. Естественно, что такое видение смещает фокус задач call-центров и их потребности в функциональности решений в сторону бизнес-целей, в сторону интеграции операторских центров в работу клиентских подразделений банка, в бизнес-процессы привлечения и обслуживания клиентов — физических лиц, а значит, и в информационные системы. Для нас, как для поставщика, это означает необходимость решать задачи клиента комплексно — не только поставить call-центр как «интеллектуальную телефонную станцию», но и разработать и реализовать бизнес-приложения компьютерно-телефонной интеграции.

CNews: Кому, на ваш взгляд, отдают предпочтение российские банки и страховые компании — отечественным или зарубежным производителям центров обработки вызовов?

Валерий Вахрушев: Я знаю единичные случаи использования отечественных решений, и, на мой взгляд, они использовались в основном для получения опыта. Причем, из двух компаний, которые, как я знаю, применяли российские разработки, одна уже переходит на полнофункциональное решение зарубежного производителя.

CNews: В чем вы видите специфику телекоммуникационных проектов в финансовом секторе? Какие требования предъявляют поставщику заказчики?

Валерий Вахрушев: Специфика финансового сектора состоит, во-первых, в сложности и информационной насыщенности услуг, и, во-вторых, в сложности бизнес-процессов предоставления финансовых услуг, в необходимости межфункционального взаимодействия — обмена информацией между различными департаментами. Надо отметить, что банки сейчас активно решают задачи централизации уже существующей информации о клиентах и услугах. А вот для страховщиков актуальнее проблема сбора информации, ее доступности и формализации. Я говорю сейчас в большей степени об организационных трудностях управления агентскими продажами — для многих страховых компаний важны задачи получения и обеспечения полноты информации от агентов, а также формализации этой информации. На мой взгляд, многие страховые компании могли бы значительно улучшить свои рыночные позиции, если бы активнее использовали опыт высокотехнологичных компаний, работающих с массовым рынком — операторов мобильной связи, банковского сектора.

CNews: Насколько актуальна, на ваш взгляд, проблема интеграции CRM-системы (и call-центра) с уже установленным в банке ПО?

Валерий Вахрушев: Чрезвычайна актуальна. Эта та задача, которую мы помогаем решать нашим клиентам. И требование по интеграции call-центра с ИТ-системами компании — одно из основных требований и страховых фирм, и банков. Фактически, внедрение call-центра без интеграции с используемыми информационными системами не позволит существенно улучшить качество обслуживания клиентов. Очень важно то, что call-центр, интегрированный с ИТ-системами компании, дает руководителям центров обработки вызовов инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов растущих клиентских баз, но не требует при этом обязательного увеличения штата операторов. Кроме того, использование бизнес-приложений, интегрированных с действующими системами, позволяет также — до определенной степени, конечно, — минимизировать зависимость от человеческого фактора. Речь идет о внедрении формализованных сценариев обслуживания определенных типов вызовов. Использование таких сценариев позволяет оператору-«новичку» быстрее начать работу, минимизировать ошибки. А супервизор получает эффективный, прозрачный механизм контроля за работой оператора, появляется возможность находить и обучать операторов «лучшим практикам». Выгоды интеграции очевидны, поэтому и банки, и страховые компании поднимают вопрос интеграции и внедрения бизнес-приложений в самом начале переговоров.

CNews: Какие основные этапы по внедрению call-центра в банке или страховой компании вы могли бы выделить?

Валерий Вахрушев: Мы всегда начинаем работу с совместной с клиентом постановки задачи — какие бизнес-цели ставит Правление банка или страховой компании перед центром обработки вызовов, решение каких задач наиболее приоритетно, в какой срок. Вообще говоря, каждый проект совершенно уникален — все клиенты имеют разный опыт по работе с розницей, в каждой компании есть своя собственная ИТ-инфраструктура и, соответственно, задачи внедрения call-центров — тоже уникальные. Поэтому мы много внимания уделяем этапу постановки задачи. В результате заказчик должен понимать, какие задачи решит центр обработки вызовов в краткосрочный период, а также каков перспективный план развития call-центра на два-три года. Документ, который готовится нашими специалистами совместно с руководством операторских центров, мы называем «бизнес-проект». И уже понимая цели и задачи бизнес-подразделений, мы готовим «технический проект», описывающий функциональность аппаратно-программного обеспечения. Далее, по стандартной отработанной схеме, мы производим поставку оборудования, внедрение и отладку бизнес-приложений, обучение сотрудников операторского центра.