Будущее cервиса — в «одном» окне

Обслуживание инженерных систем не успевает за строительством новой инфраструктуры. Однако по мере насыщения инфраструктурного рынка, доля сервисной составляющей будет расти. Главные тренды развития отрасли – это усложнение инженерной инфраструктуры, появление комплексных услуг, предоставляемых в режиме «одного окна», и, следовательно, обострение интереса к сервису ИТ- и инженерных систем в целом.

С каждым годом ИТ-инфраструктура становится все сложнее. И это касается не только технологически емких предприятий, таких как дата-центры, аэропорты, вокзалы, но и предприятий торговли, банковских отделений, обычных офисов и домов. Для обеспечения работы ИТ-оборудования необходимо выстраивать соответствующую инженерную инфраструктуру: системы вентиляции, кондиционирования, пожаротушения, источники бесперебойного питания и т.д.

Эти технологии постоянно совершенствуются. Например, современные офисные здания или промышленные объекты уже сегодня оснащены интегрированными инженерными системами с централизованным интеллектуальным управлением, а сервисный инженер, проводя их техническое обслуживание, обязан иметь с собой, помимо стандартного инструмента, еще и ПК. Эксперты рынка говорят о стремительном росте числа объектов, которые требуют    высококвалифицированного инженерного обслуживания. Вводятся в строй новые жилые комплексы, масштабные транспортные, промышленные  и торгово-развлекательные объекты, объекты телекома, создаются системы обеспечения безопасности населения и т.д. Инженерная инфраструктура этих объектов содержит в себе значительную долю компьютеризированных систем с общей диспетчеризацией, что требует квалифицированного обслуживания, зачастую со строгими требованиями к сертификации сотрудников.

Разумеется, чтобы поддерживать инженерную инфраструктуру такого уровня в рабочем состоянии, необходимо иметь штат высококвалифицированных специалистов. Причем штат достаточно многочисленный, требующий значительных затрат на обучение и техническое оснащение специалистов, последующую организацию и контроль производимых сервисных работ. В связи с этим, компаниям-владельцам или пользователям объектов, имеющих сложную ИТ- и инженерную инфраструктуру, зачастую более выгодно отдавать обслуживание инженерных систем на аутсорсинг.

Таким образом, сегодня появляется интерес к сервису инженерной инфраструктуры, который оказывается самостоятельно или в совокупности с поддержкой ИТ-ресурсов заказчика.

На Западе — в каждый дом, в России — на пороге

2011 г. был отмечен существенным ростом рынка «умных» домов в мире. По прогнозам Accenture, к 2013 г. его объем достигнет  $103 млрд. IDC предполагает, что к 2015 г. только рынок всевозможных устройств, формирующих инфраструктуру «умного» дома, достигнет $15 млрд. 

При этом, Frost&Sullivan утверждает, что при выборе решения для «умного» дома ценовой параметр стоит сегодня на 6 месте, уступая место простоте использования, полноте сервисов и другим факторам.

Так на Западе. А что же в России? У нас активно интеллектуализируются бизнес-объекты, воплощаются в жизнь муниципальные проекты по строительству «умных домов» и смарт-грид, однако точных данных по российскому рынку сервиса инженерных систем нет. Аналогично, рынок услуг по поддержке инженерной инфраструктуры находится в стадии формирования. В регионах это, как правило, местные малые и средние нишевые компании, обслуживающие отдельные виды техники и элементы инфраструктуры. Пожалуй, одна из немногих компаний,  которая заявляет о том, что обслуживание широкого спектра инженерных систем является стратегическим направлением бизнеса, это MAYKOR.

«Рынок сервиса инженерных систем в настоящее время находится в стадии формирования, он мало исследован. Этот сегмент считают лишь по отдельным направлениям, как правило, в  связке с ИТ, поскольку ИТ-сфера находится в достаточно зрелом и прозрачном информационном поле. При этом очевидны высокие темпы роста рынка сервиса инженерных систем и перспективы его развития в одно из ведущих направлений аутсорсинга», – констатирует вице-президент по маркетингу группы компаний MAYKOR Ирина Семенова.

Эксперты рынка сходятся в том, что рынок сервисных услуг будет расти быстрее, чем рынок оборудования, и называют показатели роста от 9 до 20% в год.

Сервис инженерных систем – о чем говорим?

Ирина Семенова обращает внимание на недостаточную проработку методологической основы анализа рынка - в частности, на неопределенность понятийного аппарата. Что входит в понятие «инженерные системы» для аутсорсеров, занимающихся оказанием услуг технического сервиса?

«Группа компаний MAYKOR не первый год занимается обслуживанием инженерных систем, и на сегодняшний день для нас более или менее ясен объем и спецификация услуг, востребованных рынком по этому направлению. Линейка услуг включает в себя обслуживание климатических, противопожарных систем, систем безопасности, обеспечение бесперебойного электропитания, автоматизацию и диспетчеризацию зданий, а также узкие сервисы, связанные с тем или иным указанным направлением», - рассказывает она.

Рынок сервиса инженерных систем – это техническое обслуживание розничных сетей, банковских отделений, объектов телекома, бизнес-центров и т.д. То есть, любых бизнес-объектов, в которых необходимо создать условия для работы людей или оборудования, будь то ИТ-оборудование или какая-либо отраслевая техника. При этом российский рынок обслуживания инженерных систем сейчас сильно дифференцирован по отдельным отраслям или узкоспециализированным профилям.

Первой причиной того, что рынок сервиса инженерных систем находится лишь в стадии формирования, как ни странно, является бурное развитие российского рынка ИТ: возводится большое количество новых объектов, но специалисты, которые могут их обслуживать, появляются не сразу.

Другая задача, требующая решения, заключается в быстрой смене поколений технологий, в результате чего специалистам не всегда хватает времени, чтобы освоить инновации. 

Третья причина – для оказания регулярного сервиса инженерных систем требуется располагать постоянным штатом инженеров, иметь систему контроля производимых работ и развитую  логистику: транспортную – чтобы доехать до места ремонта в любой, даже удаленный поселок, и складскую –  чтобы располагать необходимым запасов комплектующих материалов, что позволяет минимизировать сроки обслуживания, не вынуждая заказчика ожидать поставок. Это базовые условия для того, чтобы поставщик услуг мог оказывать профессиональный сервис и выдерживать рамки SLA, особенно если сервисный контракт охватывает значительную территорию присутствия заказчика.

«Также немаловажное значение имеет и собственно опыт поставщика услуг в области сервиса. Нашим заказчикам, зачастую, требуются консультации по вопросам эксплуатации – например, с какой регулярностью нужно производить планово-профилактические мероприятия, чтобы снизить число инцидентов и продлить срок службы инфраструктуры. В итоге, к моменту заключения контракта на сервис заказчик часто пересматривает свой прежний подход к ремонту «от аварии» на сервис превентивного характера, что существенно экономит его затраты на поддержку и модернизацию инфраструктуры», - добавляет Ирина Семенова.

По оценкам экспертов, в области оказания сервисных услуг эффективны те поставщики, у которых этот вид бизнеса формирует не менее 40% от оборота. Специализация компании на оказании сервиса приводит к более грамотному использованию рабочего времени специалистов и развитию собственных компетенций.

ИТ+инженерные системы = будущее сервиса

Тренд сращивания сервиса ИТ- и инженерных систем – одна из ярко выраженных тенденций на рынке аутсорсинга. Появление и стремительное развитие этого тренда напрямую связано с потребностями рынка. Заказчики, привыкшие пользоваться услугами квалифицированных аутсорсеров в сфере ИТ, хотят получать сервис столь же высокого уровня в области инженерных систем.

Заказчики мыслят объектами, а не отдельными видами техники. Им важно, чтобы, к примеру, их магазины, банковские отделения или офисы работали бесперебойно во всех регионах присутствия. При этом, они стремятся сократить число подрядчиков. Заказчикам интересен комплексный сервис, включающий в себя максимум услуг, в которых они нуждаются для поддержки своих объектов. К сожалению, на рынке пока недостаточно таких предложений, тем более с покрытием нескольких регионов.

На сегодняшний день на всей территории страны своими силами только MAYKOR оказывает комплексные услуги в формате «сервис инженерных систем+ИТ = все включено», предоставляя заказчикам обслуживание целых объектов: магазинов, банковских отделений, объектов телекома и др. Все услуги MAYKOR оказывает в режиме «одного окна», используя свою крупнейшую в России собственную сервисную сеть, состоящую из 83 филиалов и 400 сервисных подразделений.

Принцип «одного окна» - главный тренд в развитии сервиса. Он включает в себя не только территориальный охват, но и то, что компетенция по различным инженерным системам аккумулируется в одном месте. Рынок сервиса инженерной инфраструктуры состоит из множества направлений. Это и системы безопасности, и кондиционирование, и энергообеспечение и т.п. Изначально каждое направление обслуживалось отдельно взятыми сервисными компаниями. Хотя такое обслуживание и было достаточно качественным, оно влекло за собой   значительные неудобства и дополнительные расходы для заказчика, связанные с необходимостью организации и контроля работы большого числа подрядчиков. Поэтому на рынке назрела потребность в комплексных проектах, связанных с обслуживанием широкого спектра инженерных систем в рамках единого контракта с единым подрядчиком.

По пути конвергенции обслуживания инженерной и ИТ-инфраструктуры сегодня идут многие компании. Наибольшую активность, по словам экспертов рынка, проявляют телеком и ритейл. По сути, конвергенция сервиса и поддержки информационных и инженерных систем — всего лишь вопрос времени. Выгода от получения всех услуг из «единого окна» носит не только денежный  характер. Заказчик получает возможность, сократив количество контрагентов, экономить свое время, упростить документооборот и выстраивать отношения с единым поставщиком услуг на выгодных условиях. Поскольку поставщик услуг также заинтересован получить максимально возможный объем работ от каждого своего клиента, схемы взаимодействия и тарифные сетки могут выстраиваться, по сути, как конструктор, под потребности конкретного заказчика с учетом специфики его бизнеса. Едва ли такой диалог возможен в условиях, когда на каждую задачу привлекается отдельный исполнитель.

Важный географический параметр режима «одного окна» - предоставление качественного сервиса в любом регионе России - особенно ценен для территориально распределенных компаний.

Итак, новый бизнес требует внедрения новых технологий и подходов к организации сервис-менеджмента. На сегодняшний день в России лишь немногие компании обладают мощностями и ресурсами, необходимыми для предоставления сервиса целых объектов из любой отрасли в режиме «одного окна». Однако чем более зрелым будет рынок, чем больше бизнес-преимуществ получат заказчики от использования современных ИТ-услуг, тем активнее будет развиваться конвергенция ИТ, строительства и сервиса.