Обзор подготовлен 
Системы автоматизации продаж: что выбрать?
По наблюдениям игроков рынка информатизации торговли, в выборе архитектуры систем автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA) наметилась устойчивая тенденция к использованию централизованных решений. Причем наиболее существенной оптимизации бюджета за счет централизации архитектуры можно добиться при реализации проектов в крупных разветвленных торговых компаниях.
Автоматизация работы торговых представителей небольшой компании предполагает простую одноступенчатую схему передачи данных: с помощью сервера обмена данными информация от торгового представителя попадает в модуль SFA и в учетную систему компании. На этом уровне она становится доступна для анализа и принятия решений заинтересованными лицами - аналитиками, менеджерами, супервайзерами. В обратном порядке - от модуля SFA к КПК торгового представителя - идут сведения об отгрузках, мастер-данные, другая информация, которая используется в бизнес-процессах компании.
Крупные компании обладают разветвленной партнерской сетью и управляют большим количеством филиалов. Центр анализа информации и принятия решений смещается на уровень выше – от регионального представителя к центральному офису. Информация от каждой территориально выделенной площадки консолидируется через механизмы обмена в центральную базу данных. Именно на этом уровне она используется для анализа и принятия решений аналитиками и менеджерами. В случае двухступенчатой системы передачи данных стоимость автоматизации и устойчивость работы системы зависит от того, какой будет выбран вариант SFA: распределенная архитектура, централизованная архитектура или смешанный вариант.
Распределенная архитектура
Основной принцип распределенной архитектуры – размещение на каждой территориально выделенной площадке филиальной компании отдельного модуля SFA, который взаимодействует с КПК торговых представителей и учетной системой филиала. Информация от торгового представителя с помощью сервера обмена данными попадает в локальный модуль SFA и в локальную учетную систему, а оттуда - в центральную базу данных.
Логическая архитектура системы SFA c распределенной архитектурой
Источник: "Системные технологии", 2009
До недавнего времени в России распределенная архитектура была единственным вариантом внедрения SFA. Пока не появились достаточно надежные и дешевые каналы связи, на российском рынке не было и SFA, поддерживающих централизованную архитектуру. На сегодняшний день основное преимущество данной архитектуры – отсутствие единой точки отказа. Однако на практике распределенная архитектура обладает рядом критически важных недостатков. Один из ключевых - большие вложения в построение и поддержку инфраструктуры системы. Для каждого узла необходимо закупить оборудование: сервер, источник бесперебойного питания, лицензии на операционные системы, антивирус. Это приводит к значительному увеличению срока окупаемости проекта SFA.
Кроме того, создание таких систем – весьма трудоемкий и сложный процесс. Необходимо развернуть и настроить большое количество локальных узлов в различных точках страны. Высокие трудозатраты значительно повышают стоимость проекта. И, наконец, большие проблемы возникают с поддержкой работоспособности такой системы. При обслуживании множества узлов распределенной сети с увеличением ее масштаба количество проблем растет как снежный ком. Необходимо регулярно обновлять аппаратное и программное обеспечение, следить за сроками действия лицензий. Эти сложности тоже приводят к повышенным трудозатратам и, соответственно, к неоправданным расходам.
Интересно отметить, что при всех своих недостатках внедрение SFA в варианте с распределенной архитектурой по-прежнему является стандартом де-факто в России. Эта ситуация в корне отлична от той, что наблюдается в Европе, где распространена централизованная архитектура.
Централизованная архитектура
По мере развития надежных каналов связи в России начали появляться SFA, поддерживающие централизованную архитектуру. Устраняя недостатки своей архаичной предшественницы, централизованная архитектура привносит новые преимущества в сферу автоматизации мобильной торговли. Эксперты убеждены, что централизация – это общемировая тенденция в построении информационных систем. Виртуализация серверов, тонкие клиенты, веб-доступ к приложениям – все эти современные разработки подразумевают централизованную архитектуру и направлены на минимизацию расходов и упрощение администрирования информационных систем.
Основной принцип централизованной архитектуры – размещение единственного модуля SFA в логическом ядре системы и прямое взаимодействие с ним всех КПК и учетных систем филиалов.
Информация от торгового представителя напрямую попадает в центральную базу данных SFA и сразу же становится доступной для анализа и принятия решений заинтересованными лицами (аналитиками, менеджерами, супервайзерами). Далее эта информация через механизмы обмена попадает в локальные учетные системы филиалов и используется в обычных бизнес-процессах компаний.
Логическая архитектура системы SFA c централизованной архитектурой
Источник: "Системные технологии", 2009
Средой передачи данных могут служить любые каналы связи. Ввиду повсеместной доступности используется, как правило, интернет. При этом эксперты рынка рекомендуют не забывать о критически важной вещи: пользователи с КПК должны работать через автономный модуль, так как беспроводные каналы связи в настоящее время остаются самыми ненадежными из всех доступных. Остальные же пользователи (офисные сотрудники) должны иметь возможность подключаться к системе через интернет с помощью любого доступного веб-браузера. Это очень удобно, поскольку позволяет не привязываться к одному рабочему месту.
Основным отличием централизованной архитектуры от распределенной является отсутствие дополнительных аппаратно-программных модулей SFA на каждой территориально выделенной площадке филиала, что влечет за собой ряд ключевых преимуществ. Во-первых, это малые первоначальные и дальнейшие вложения в инфраструктуру системы. Торговой компании нет необходимости обустраивать каждый узел сети. Нужно всего лишь организовать ядро системы, в дальнейшем модернизируя только один программно-аппаратный комплекс. Это позволит существенно уменьшить срок окупаемости проекта SFA. Второй существенный плюс - малая трудоемкость и простота внедрения. Фактически ритейлеру необходимо развернуть и настроить лишь центральный узел системы. Это несравнимо по трудозатратам с внедрением распределенной архитектуры и, соответственно, дает заказчику возможность уменьшить финансовые вложения на старте проекта.
Упрощается и задача по поддержке работоспособности системы – как с точки зрения денег, так и с точки зрения ресурсов. Ритейлеру придется обслуживать только один центральный узел распределенной сети, что минимизирует расходы на обслуживание SFA. Например, экономия на затратах по технической поддержке централизованной системы составляет более 50% по сравнению с поддержкой распределенной архитектуры. А среднестатистическое вероятное время простоя системы меньше минимум на 20% в год. Следовательно, возможная недополученная прибыль вследствие простоев системы тоже меньше на 20%.
Важным преимуществом централизованной архитектуры является также безопасность хранения данных. Обеспечить защиту распределенной информации значительно сложнее. Кроме того, создание сравнимой защищенности распределенной информации будет стоить во много раз дороже, чем централизованной. В случае же, когда вся информация хранится в центральной базе данных, ее гораздо проще защитить от несанкционированного доступа и злонамеренного разрушения. Каждый пользователь в центральной базе видит только свою часть данных - в зависимости от делегированных прав доступа.
При централизованной архитектуре торговой компании гораздо проще расширить партнерскую сеть или сменить партнера, на базе которого работает эксклюзивная торговая команда производителя. Для запуска в работу по общей схеме нового дистрибутора достаточно удаленно установить модуль интеграции с системой. Не требуется закупать дополнительное оборудование и программное обеспечение, не нужен даже выезд специалиста. Все это влечет за собой минимизацию временных и финансовых затрат на запуск.
Сравнение архитектур, сводная таблица
| Архитектура | ||
| Распределенная | Централизованная | |
| Меньшие первоначальные и дальнейшие вложения в инфраструктуру системы | − | + |
| Простота и скорость развертывания | − | + |
| Безопасность хранения данных | − | + |
| Простота и скорость подключения нового дистрибьютора (либо смены старого) | − | + |
| Повышенная отказоустойчивость системы | − | + |
| Работоспособность в условиях полного отсутствия доступа в интернет | + | − |
| Простота и скорость обновления системы | − | + |
| Полный контроль над заказами и торговыми представителями со стороны заказчика | − | + |
| Возможность использования офисного ПО (просмотр отчетов, редактирование данных) непосредствено в офисе дистрибьютора без подключения по интернету к центральному офису | + | − |
Источник: "Системные технологии", 2009
И, наконец, централизованная архитектура – это залог повышенной отказоустойчивости системы. Если SFA достаточно развитая - она поддерживает онлайн-резервирование с подтверждением заказа. В случае с распределенной архитектурой при временном прекращении доступа в интернет на локальной площадке партнера все торговые представители теряют возможность пользоваться этой функцией. В случае использования централизованной архитектуры заказы не перестают попадать в центральную базу данных, и эффективная работа продолжается. При восстановлении доступа в интернет на локальной площадке заказы передадутся из центральной базы данных в КИС дистрибьютора.
Предусмотреть все
В компании "Системные технологии" отмечают, что результаты сравнения архитектур SFA свидетельствуют о том, центральная архитектура SFA является в подавляющем большинстве случаев единственно правильным вариантом для торговой компании. Такой подход минимизирует время запуска проекта и расходы на поддержку системы, а также обеспечивает максимально быстрый возврат инвестиций в систему автоматизации мобильной торговли.
Разумеется, существуют некоторые потенциальные риски применения централизованной архитектуры, от которых захочет обезопасить ритейлера грамотный ИТ-директор. Но в арсенале высокопрофессионального и ответственного разработчика есть ряд вариантов решения, стабилизирующего работу системы.
Централизованная архитектура: проблемы и варианты их решения
| Проблемные места | Вариант решения |
| Наличие единой точки отказа в ЦБД | Организация отказоустойчивого кластера устраняет точку отказа и дает большую надежность, чем в распределенной архитектуре при существенно меньших расходах. Дополнительное регулярное резервное копирование защищает даже от полного разрушения данных. |
| Критическая важность интернет-канала связи с ЦБД | 1. Организация резервного канала связи к ЦБД. 2. Размещение ЦБД в дата-центре значительно снижает риск потери данных, недоступности каналов связи и обеспечивает гарантированную непрерывность бизнеса. |
| Критическая важность интернет-канала связи управляющей системы дистрибьютора | 1. Организация резервного канала связи. 2. Возможность SFA поддерживать режим прямой передачи данных из КПК торгового представителя в управляющую систему. При отсутствии доступа в интернет торговые представители продолжают оформлять заказы, видят остатки в онлайн-режиме, получают подтверждения о заказах. При необходимости по окончании рабочего дня все заказы выгружаются напрямую в управляющую систему в офисе дистрибьютора. |
| Необходимость повышенного быстродействия ЦБД SFA | Выбор специализированной масштабируемой SFA вместо универсальных управляющих систем, производительность которых снижается уже при 20-30 пользователях. |
| Непрерывность интернет-соединения между ЦБД и офисом дистрибьютора | 1. Организация резервного канала связи. 2. Поддержка режима передачи данных из КПК напрямую в учетную систему дистрибьютора. |
| Передача данных из ЦБД в управляющую систему дистрибьютора и обратно | Выбор SFA с автономными модулями интеграции, обеспечивающими обмен данными между ЦБД и управляющими системами филиалов. В правильно разработанной SFA эти модули стабильны и не требуют изменений. При обновлении SFA модули изменять не требуется: система должна поддерживать обратную совместимость по протоколу интеграции. |
| Обновление автономных модулей на КПК региональных торговых представителей | Выбор SFA, которая умеет обновлять ПО на КПК в автоматическом режиме по любому из доступных каналов связи, а также взаимодействовать как с предыдущей, так и с последующей версией ПО. Это важно при невозможности одномоментного обновления КПК всех агентов. |
| Защита данных, передаваемых по открытым интернет-каналам | Необходимо, чтобы SFA передавала данные через защищенные протоколы. Например, "ST-Мобильная торговля" передает данные с КПК через собственный закрытый и защищенный протокол, а между управляющей системой и ЦБД - через шифрованные протоколы HTTPS и FTPS. |
| Низкая надежность передачи данных с КПК в ЦБД по каналам GPRS | Эта проблема характерна для любой архитектуры. В России не везде, к сожалению, присутствует надежная связь, особенно при передаче данных. В качественной SFA должно быть предусмотрено решение такой проблемы. |
Источник: "Системные технологии", 2009
Оценивая задачи, возможности, ограничения и бюджеты автоматизации в случае ЦА или РА внедрения SFA, крупные торговые компании однозначно выбирают централизованную архитектуру. В подавляющем большинстве случаев это верное решение. Эксперты компании "Системные технологии" отмечают, что единственной причиной рассматривать вариант использования гибридной архитектуры может стать низкое качество каналов выхода в интернет на отдельных площадках. Однако практика компании показывает, что неподходящих SFA в централизованной архитектуре каналов связи в России практически уже не осталось. В качестве примера специалисты "Системных технологий" приводят один из проектов, в рамках которого была автоматизирована работа торгового представителя крупного производителя мясоколбасных изделий. Проект предусматривал работу более 300 мобильных пользователей на европейской территории России. Везде качество интернет-каналов оказалось достаточным для работы в централизованной архитектуре. Другим позитивным примером стала автоматизация работы торгового представителя крупного производителя кондитерских изделий, где "Системные технологии" работали с более чем 1 тыс. мобильных пользователей на территории России. Ни в одном из регионов не пришлось прибегнуть к гибридной архитектуре.
Компании, которая приняла решение об автоматизации работы торгового представителя, необходимо обратить внимание на ряд факторов. Следует, в первую очередь, внимательно изучить возможности предложенной SFA: в качественных решениях, как правило, большинство технических особенностей и рисков уже учтено и отработано. Оставшаяся же специфика может и должна быть реализована на этапе внедрения. В связи с этим очень важно выбрать ИТ-партнера, обладающего глубоким пониманием бизнеса торговой компании, соответствующими компетенциями, а также имеющего успешный опыт реализации таких проектов.
Артем Бураченок
Наталья Илюхина:
В первую очередь востребованы ИТ, обеспечивающие оперативную эффективность компании
На вопросы CNews отвечает Наталья Илюхина, руководитель направления BI, эксперт в области внедрений решений для ритейла компании GMCS.
CNews: Какие приоритетные задачи ставятся сегодня ритейлерами перед ИТ?
Наталья Илюхина: Несмотря на кризис, развитие торговых сетей продолжается. Заметна активность наиболее сильных игроков на рынке слияний и поглощений. В связи с этим перед ИТ возникает задача объединения разнородных ИТ-инфраструктур в единое корпоративное пространство, использование масштабируемых ИТ-решений, способных справиться с возрастающим потоком бизнес-данных, а также достаточно гибких для адаптации под изменяющиеся требования бизнеса.
