"Магазин будущего" должен быть удобным для покупателя и для продавца

Популярные на западе проекты "магазинов будущего" всегда кажутся слишком далекими от российских реалий. Однако постепенно технологии, ассоциируемые с будущим, начинают находить все больше применения в настоящем, а российские игроки стремятся не слишком отставать здесь от глобальных трендов. С поправкой на кризис розница готова выделить средства лишь на те инновации, окупаемость которых она понимает, и в отдаче от которых уверена. Представления о "магазине будущего" сегодня сводятся к тем технологиям, которые делают розничную торговлю удобнее и быстрее - как для покупателя, так и для продавца.

Поиск новых возможностей для повышения конкурентоспособности – общая установка в секторе ритейла, в том числе, и в отечественном. Конкуренция в российской рознице была достаточно жесткой еще до кризиса и не ослабевает в период рецессии. Игрокам нужно одновременно решать две задачи - привлекать и удерживать клиентов, с одной стороны, и сокращать операционные издержки, с другой. В сложившихся условиях они вынуждены пересматривать свои расходы, в том числе и на ИТ - но при этом осознают, что простым их сокращением главные задачи бизнеса все же не решить. Тем более что стратегически все ориентированы смотреть на несколько шагов вперед - прогнозировать ситуацию, которая сложится к моменту выхода экономики из кризиса, с тем чтобы быстро подстроиться под нее и получить конкурентное преимущество.

Все эти установки заставляют ритейлеров внимательно изучать инновации, которые, как правило, ассоциируются с концепциями так называемых "магазинов будущего". Впрочем, будущее здесь можно понимать и как часть настоящего, поскольку точечно многие эти решения уже используются, либо внедряются в рознице – причем в самых разных странах. Другими словами, глобально в отрасли постепенно накапливается опыт, который можно и нужно анализировать перед стартом аналогичных проектов, чтобы сразу учесть возможные подводные камни.

Главное отличие "магазина будущего" от "настоящего" - это фокус на обеспечении скорости и комфорта – как в процессе покупки, так и в процессе продажи. И покупателю, и продавцу должно быть удобно – преимущественно на это ориентированы сегодня инновации ритейла.

Без вынужденных контактов

Что подразумевает понятие "удобства" – учитывая всю его субъективность? Например, минимизацию взаимодействия с другими людьми – с персоналом, благодаря кассам самообслуживания, с которыми покупатель общается самостоятельно. "Магазин будущего" если и не поощряет, то явно учитывает мизантропию и уважает границы личного пространства, во-первых, а также экономит собственные ресурсы ритейлера, во-вторых. Несколько касс самообслуживания объединяются в своего рода «гнездо», которое контролирует всего один сотрудник. Это позволяет сэкономить на 3-4 кассирах и всех ассоциированных с ним расходах, отмечают в Wincor Nixdorf. По подсчетам компании, подобная экономия может составить в российских условиях до 2 млн руб. в год.

Плюс решается проблема "инсайдера" – в случае с магазинами она подразумевает кражу не информации, а продукции и денег. На кассовое воровство, по данным Wincor Nixdorf, приходится до половины всего воровства в магазинах. Похожие данные приводят и в исследовании Clarendon Reports: 48% всех магазинных краж "обеспечивают" работники касс, 28% - покупатели.

Итак, магазин устанавливает "умные" кассы – с их помощью покупатель сам взвешивает, упаковывает и оплачивает свои покупки – наличными или картой. Система ориентирована на отслеживание возможных мошенничеств – например, чтобы упаковывались именно отсканированные продукты, или чтобы информация на этикетке соответствовала взвешиваемому и оплачиваемому товару и пр. Учитываются даже законодательные требования – например, при покупке алкогольной продукции система потребует от клиента предъявить паспортные данные о возрасте. Предусмотрен и функционал банкомата, позволяющий, например, отсеивать поддельные банкноты. Во всех сомнительных случаях подается оповещающий сигнал кассиру-наблюдателю за соответствующим "гнездом", который может быстро подойти и разобраться с проблемой на месте.

Наибольшую динамику рынок касс самообслуживания демонстрирует в США (где, собственно, впервые были реализованы такие проекты) и странах Западной Европы. "Пионер" технологии self-checkout, как и многих других инноваций – американская сеть Wal-Mart. В Европе ее применяют британские сети Tesco, Marks&Spencer, немецкие Metro и Billa, а также французский Auchan. По данным Wincor Nixdorf, в целом в 1200 европейских магазинах покупки через Self-Checkout осуществляет около 40% от общего числа покупателей. В странах, где кассиры зарабатывают около 2 тыс. долл. в месяц, целесообразность перехода на высокотехнологичный формат обслуживания быстро стала понятна.

В России же ритейлеры демонстрируют пока традиционную осторожность в отношении такого решения. Впрочем, до недавнего времени для нее была и объективная причина – сомнения в готовности касс самообслуживания к работе в российских реалиях. В частности, локализация Self-Checkout-решений Wincor Nixdorf была завершена лишь к концу 2009 г.

С другой стороны, вопрос, который всех интересует в первую очередь – как быстро вернутся инвестиции и в чем проявится реальная экономия – уже имеет ответ из относительно близкой к отечественной практики. Предполагается, что кассы самообслуживания окупят себя за 1,5-2 года. В частности, на такие показатели ориентируется "соседи" – литовская розничная сеть "Максима", первой в Прибалтике внедрившая это решение в двух магазинах – в Литве и в Латвии. Правда, пока здешний проект охватывает только покупателей с небольшим количеством покупок, а на платформе можно разместить только одну упаковку товара.

На собственно отечественном же рынке в первую очередь готовы к таким проектам представители "иностранцев" – IKEA, OBI, Metro, опираясь на «материнский» опыт заграницей. Из локальных игроков подобные инициативы рассматривают для себя сети "Виктория" и Х5 Retail Group. Последний игрок предполагает открыть своего "тестовый" магазин с одной кассой самообслуживания и оценить результат эмпирически. Если технология в итоге будет рекомендована к внедрению во всех точках продажи сети, это, учитывая масштабы Х5 Retail, вероятно, даст "зеленый свет" для таких проектов и на рынке в целом.

Уйти от наличности

Помимо решения проблемы воровства за счет «ликвидации» одного из ее возможных источников – кассира – есть еще технологичный способ противостоять инсайдерам. В Wincor Nixdorf таковым считают решение для оборота денежных средств (Cash Management). По словам Виталия Постолатия, генерального директора Wincor Nixdorf в России, подобная замкнутая система управления наличностью исключают воровство денег, обеспечивает защиту от грабежей, ведет проверку подлинности банкнот аналогично банковскому счетному оборудованию и дает магазину полный контроль и прозрачность наличных денежных средств от кошелька покупателя до инкассатора.

Кому удобно? В данном случае, скорее самому продавцу. Во-первых, персоналу психологически спокойнее работать - если обычно ящик кассира физически почти никак не защищен, то здесь деньги хранятся, как в сейфе или в банкомате. Во-вторых, намного проще работать с наличностью - нет необходимости пересчитывать деньги, проверять их на подлинность, выдавать сдачу. Все эти функции переданы "на аутсорсинг" системе. Инкассация и пополнение деньгами для размена также осуществляется автоматически — оператор может отслеживать, на каких точках превышен лимит наличности, где требуются купюры для размена и т. д. Единая концепция хранения банкнот позволяет, в том числе, осуществлять обмен интеллектуальными кассетами с наличностью. Такие кассеты, используемые в торговой точке, можно сразу же загружать в ближайшие банкоматы - таким образом, исключается необходимость инкассирования наличности и ее пересчета в кассовых центрах.

В Европе рост продаж таких решений составляет около 60% ежегодно, отмечают в Wincor Nixdorf. Причина вполне понятна - объем находящейся в обращении наличной денежной массы постоянно растет - только количество евробанкнот ежегодно увеличивается на 9%. В целом же затраты на обслуживание оборота наличных в Европе достигают 50 млрд евро в год. При этом от наличности никуда не уйти – она остается самым распространенным платежным средством. «Девять из  десяти платежных операций в мире осуществляются наличными. По нашим оценкам, их обслуживание ежегодно обходится более чем в 300 млрд долл. США, и в первую очередь – банкам и предприятиям розничной торговли», – подчеркнул  на открытии международной выставки Wincor World 2010 Экард Хайдлофф (Eckard Heidloff), президент и исполнительный директор Wincor Nixdorf.

Система управления замкнутым оборотом наличности позволяет, по оценкам компании, повысить эффективность операционных процессов на фоне снижения расходов, как минимум, на 20%. При этом сокращается логистическая цепочка, повышается безопасность и в целом прозрачность деятельности ритейлера.

Всеобщая мобилизация

Использование мобильных устройств – терминалов – давно обсуждаемая тема на рынке инноваций для ритейла, однако пока так и не получившая повсеместного распространения. Хотя точечные опыты ее удобство для обеих сторон – продающей и покупающей – регулярно подтверждают.

Мобильные помощники позволяют клиентам получать максимум информации – о наличии товара, его нахождении, стоимости, скидках и пр. - без привлечения персонала. Они сохраняют историю покупок, чтобы потом вовремя подсказывать – например, если покупатель забудет о каком-то товаре из предыдущего списка. При этом на финише – на кассе – предъявляется уже отсканированный самим покупателем товар, который просто остается оплатить.

Ритейлер, со своей стороны, экономит время кассира, а также экономит на консультантах в торговом зале. При этом более эффективно реализуется продвижение тех или иных товаров, проводится целевой маркетинг.

Чего хотят ритейлеры

«Крупнейшие ритейл-игроки России проявляют повышенный интерес к инновационным решениям и активно обсуждают с нами возможности их внедрений, - отмечает Виталий Постолатий (Wincor Nixdorf).- Данные решения касаются не только ИТ-инфраструктуры, но и имеют прямое отношение к операционной и бизнес-сфере предприятия. Эти решения предполагают оптимизацию операционного цикла ритейлера и конкретного магазина, оптимизацию расходов (например, экономия трудозатрат, полное исключение воровства), увеличение объема продаж, программы лояльности. Поэтому для принятия этого инвестиционного решения необходимо совместное решения не только ИТ, но и операционного и генерального менеджмента ритейлера».

Вообще вопрос обсуждения ИТ-затрат с начала 2010 г. пошел явно оптимистичнее, чем годом ранее. Постепенная "разморозка" в отрасли позволяет надеяться на новые ИТ-проекты в скором времени. Правда, и подход к ним в изменившихся условиях стал немного другим. «Если раньше нужно было найти бюджет, и можно было стартовать с инновацией, то после кризиса ритейлер готов выделить бюджет, если верит в окупаемость в перспективе ближайших лет. Если решение делает его более конкурентоспособным и повлечет уменьшение операционных затрат, он готов на начальные вложения», - считает Виталий Постолатий.

«Бюджеты есть и будут,- согласен Олег Ряженов-Симс, директор по прямым продажам «Связной». - Что самое важное, в российском ритейле сформировалось твердое мнение по отношению к ИТ-инфраструктуре - как неотъемлемой части успеха бизнеса».

Насколько вообще ИТ-инфраструктура российской розницы готова к внедрению всех рассматриваемых "удобных" инноваций - self-checkout, мобильных помощников пр.? «ИТ-шники, разумеется, готовы, - считает Олег Вайнберг, ИТ-директор «Компьютер Центр "КЕЙ" (г. Санкт-Петербург). – А вот готовы ли покупатели - не знаю». Ритейлер, может, и выделил бы бюджет на такие решения, однако вопрос - где и как эти средства отобьются, и действительно ли «хайтек» понравится посетителям. Пока эти соображения серьезно тормозят подобные проекты – по мнению Олега Вайнберга, за последний год особых инновационных шагов в российской рознице не было.

«Сегодня для внедрения некоторых новых техноидей или решений необходимо только электричество, - считает Олег Ряженов-Симс. – В «Связном», например, разворачивается сеть электронных каталогов, которые позволят расширить ассортимент салона в десятки-сотни раз, даст возможность предложить покупателям больше выбора и новые сервисы – такие, как доставка на дом. Для внедрения подобного проекта нам нужен только интернет и электричество. Многие решения и оборудование самодостаточны и открывают новые возможности уже в существующей инфраструктуре ритейла».