Сколько стоит эксплуатация торгового оборудования?

Выбор торгового оборудования - непростая задача. Ведь при ее решении необходимо учитывать не только первоначальные расходы, но и стоимость дальнейшего владения. Как минимизировать суммарные затраты на оснащение торгового предприятия всей необходимой техникой?

Недавняя  рецессия заставила владельцев торговых предприятий всерьез задуматься о путях снижения операционных затрат бизнеса. Представители интеграторов ожидали, что по этой причине ритейл переориентируется на более надежное и современное оборудование, однако этого не произошло. Скорее наоборот - магазины стали массово переходить на недорогие решения.

Насколько существенна разница в качестве оборудования эконом, бизнес и премиум-класса? По каким основным параметрам (кроме цены) происходит такая классификация? С этими вопросами CNews обратился к экспертам – представителям компаний, на протяжении долгих лет осуществляющих сервисную поддержку всех видов торгового оборудования.

Всегда ли самое дорогое есть самое качественное?

"В  течение, как минимум, последних 4-х лет мы наблюдаем сближение уровня качества торгового оборудования этих трех классов. Речь идет об управлении качеством не в современном понимании, наиболее характерном для массовой электроники, где главное - гарантировать заданный период жизни оборудованию с минимальными затратами производителя, а об обеспечении максимального срока эксплуатации оборудования с сохранением заданных пользовательских характеристик и минимизацией количества инцидентов. В таком понимании качества оборудование разных классов становится всё более похожим", - комментирует Денис Макаревич, генеральный директор "Авторизованного сервисного центра Никсдорф".

По его мнению, оборудование эконом, бизнес и премиум-класса отличается как рядом "видимых" параметров, таких как дизайн и внешний вид, эргономика, доступные опции и дополнительные аксессуары, соответствие принятым в отрасли стандартам, степень поддержки в распространенном программном обеспечении, распространенность и примеры применения ведущими игроками отрасли, так и узкоспециализированными показателями - это используемые материалы и электронные компоненты, уровень схемотехники, наличие сервисной документации и ее уровень, адекватность стоимости запасных частей, гарантированный период поддержки решения со стороны производителя и ее уровень.

Константин Шитиков, заместитель генерального директора ЦТО "К-Сервис", считает, что у известных брендов более продуманные решения, они используют надежные комплектующие, у них лучше обеспечена совместимость и, как следствие, изделие в целом имеет большую надежность и срок службы.  По его словам, если рассматривать продукцию верхней и средне-верхней ценовой категории, которую в основном приобретают средние и крупные сети, то все предлагаемое оборудование довольно надежно.

Целесообразность приобретения того или иного оборудования определяется не только его ценой при покупке, но и стоимостью владения - затратами на техническое обслуживание и ремонт. Последние, в свою очередь, состоят из стоимости запасных частей, затрат на услуги специалистов по ремонту (собственных или сторонних), а также косвенных расходов, связанных, например, с тем, что в то время, пока не работала противокражная система, уровень воровства в магазине увеличился.

Так как же правильно выбрать оборудование? Какие параметры оказывают наибольшее влияние на стоимость его владения?

Как оценить стоимость ремонта?

Для начала, поговорим о стоимости запчастей и, что немаловажно, о том, как часто ломается электронное торговое оборудование и насколько оно ремонтопригодно. Что касается первого, то стоимость определяется производителем и, как правило, пропорциональна цене оборудования. О ремонтопригодности  некоторых видов техники CNews рассказал Константин Шитиков.

Он считает, что в случае поломки наиболее остро встает вопрос наличия запасных частей в сервисном центре. Если ритейлер не заключил сервисный контракт, это может стать серьезной проблемой, поскольку сервисные центры в основном работают под заказ. Отсутствие запчастей может растянуть время ремонта на месяцы. В стандартном случае срок поставки запасных частей составляет от двух недель до двух месяцев. Кроме того, в последнее время многие производители оборудования, стараясь снизить его стоимость, стали применять "одноразовые" решения в производстве. Таким образом, заказчик должен быть готов к тому, что при выходе из строя  определенного узла оборудования, придется заменить все устройство целиком.

Дополнительные сложности могут быть связаны с ремонтом периферийных устройств. По словам Константина Шитикова, крупные вендоры торгового оборудования нередко используют в своих решениях продукцию сторонних производителей,  что может стать причиной отсутствия запасных частей.  В данном случае можно рассчитывать только на многолетний опыт работы сервисного центра, который наверняка сможет предложить выход из создавшейся ситуации.

Вообще, такие показатели, как срок службы, гарантийный срок, средняя стоимость ремонта, средняя наработка на отказ, доступность запчастей, среднее время ремонта,  возможность ремонта на площадке заказчика и использования подменного фонда, по мнению Дениса Макаревича, имеют существенное значение при выборе той или иной техники. По его словам, первые 4 параметра широко используются заказчиками при расчете TCO, а остальные  прямо влияют на период восстановления работоспособности оборудования при инциденте и позволяют оценить потери конкретной торговой точки вследствие остановки какого-либо бизнес процесса. "У части клиентов стоимость простоя оборудования рассчитана и учитывается при согласовании статьи "ответственность сторон" во внутренних и внешних договорах на поддержку", - уточняет он.

Константин Шитиков полагает, что в случае, если торговое предприятие предусмотрело резервирование основных технологических  процессов, то возможность использования подменного фонда не имеет решающего значения при обсуждении сервисного контракта.  Показатель средней наработки на отказ он считает величиной весьма условной,  а срок службы современного оборудования достиг таких величин, что оно быстрее устаревает морально. Наиболее важны, по мнению Константина Шитикова, доступность запчастей и возможность ремонта на площадке заказчика. Первая определяется политикой вендора, а вторая – возможностями сервисного центра.

Кому доверить техобслуживание?

Одним из существенных показателей является организация и стоимость технического обслуживания техники. Такого рода работы могут выполняться как силами штатных инженеров, так и передаваться сторонней организации.

Как правило, стоимость одного ремонта, произведенного собственным сотрудником, несколько ниже. В дополнение к этому, он может приступить к работе практически сразу после обнаружения поломки. Но современное торговое оборудование ломается не так часто, поэтому работа у этого специалиста будет далеко не всегда, но заработную плату ему все равно придется платить. Кроме того, хорошо бы нанять на работу инженера-универсала, одинаково хорошо разбирающегося во всех видах оборудования. А таких специалистов на рынке труда, к сожалению, не так много. И лучше, если специалист будет не один – ведь он может заболеть, уйти в отпуск, а то и просто уволиться. Для нормальной работы штатного инженера понадобится соответствующее специальное оборудование, расходные материалы. Одновременно, придется держать на складе минимальный набор запчастей.

А что если передать работы на аутсорсинг? Скорее всего, стоимость каждого ремонта в этом случае будет несколько выше, да и с момента поломки до приезда мастера пройдет некоторое время. Однако время простоя сотрудников оплачивать уже не придется. Да и проблема больничных-отпусков-увольнений решается сама собой. Не придется тратиться и на инструмент с запчастями. Но при этом нужно будет жестко контролировать обоснованность того или иного ремонта и замены тех или иных частей.

В каждом конкретном случае целесообразность способа технического обслуживания определяется индивидуально. Хотелось бы только отметить, что с каждым годом число торговых сетей, снимающих с себя непрофильные обязанности по ремонту торгового оборудования, только растет.

В случае если техобслуживание все-таки решено было передать на аутсорсинг, встает вопрос о выборе сервисной организации. Как правило, покупатель обращается к услугам сервисного центра, организованного при компании-поставщике торгового оборудования. Если речь идет о контрольно-кассовой технике, а именно фискальной части POS-терминалов, то, по российскому законодательству, ее обслуживание должно осуществляться лишь у аккредитованных центров технического обслуживания (ЦТО).

Существует несколько моделей сервисных контрактов, которыми предусмотрена как оплата за каждый конкретный вызов, так и абонентское обслуживание. Как правило, в контракте прописывается время реагирования на вызов, время ремонта, возможность установки подменного оборудования, перечень работ, которые подрядчик обязуется выполнять, возможность обучения персонала заказчика и получения оперативной консультации по телефону. Кроме того, можно заключить контракт и на профилактическое обслуживание – представитель аутсорсера будет регулярно смахивать пыль и протирать особо важные детали.

Как правильно организовать сервисное обслуживание?

По мнению опрошенных CNews экспертов, стоимость владения торговым оборудованием можно существенно снизить, если следовать нескольким простым рекомендациям.

Советы по снижению стоимости владения торговым оборудованием

Источник: CNews Analytics, 2011

Константин Шитиков считает, что "длительная безотказная работа оборудования обеспечивается,  прежде всего, регулярным профилактическим обслуживанием. Частота  профилактических работ напрямую зависит от нагрузки, с которой данное оборудование работает. Естественно, что чем чаще проводятся  профилактические работы на оборудовании и чем больше объем этих  работ, тем дороже стоит обслуживание.  Очень важно найти оптимальное  соотношение необходимого объема профилактических работ, обеспечивающих  приемлемый уровень отказоустойчивости,  и стоимости обслуживания".

Денис Макаревич добавляет, что необходимо сформулировать реальные требования бизнеса к уровню сервиса по каждому типу систем/оборудования и отразить их во внутренних или внешних договорах на поддержку; обосновать экономически, с точки зрения соблюдения требований безопасности, в соответствии с общей стратегией в части аутсорсинга, принятой в компании, а не исторически ("так сложилось") выбор между вариантами поддержки собственными силами и передачей задач на аутсорсинг; привести в соответствие структуру сервис-провайдера структуре службы эксплуатации заказчика: взаимодействие систем "централизованная-централизованная" и "локальные – локальные" эффективнее, чем взаимодействие двух разных по организации систем.