Обзор
ИТ в ритейле 2011Обзор подготовлен
Елена Кудрина:
Внедрение кассовых систем самообслуживания способно принести дополнительную прибыль ритейлеру
На вопросы CNews ответила Елена Кудрина, исполнительный директор компании France Informatique & Technologie (FIT).
CNews: Последний раз мы брали у вас интервью еще до кризиса. Как вы оцениваете прошедший период? С какими итогами компания FIT встречает этап посткризисного развития отечественного ритейла?
Елена Кудрина: В целом, подводя итоги прошедших лет, мы в очередной раз убеждаемся в правильности наших подходов. Двадцать лет работы на российском рынке не прошли даром, позволили создать задел, который дал нам возможность пережить кризис.
К основным позитивным результатам я бы отнесла тот факт, что наши флагманские разработки сохранили и усилили свои позиции на рынке. Программный комплекс GESTORI Pro (Back-Office) в рейтинге «TOP-50: крупнейшие розничные компании России», составленном в 2010 году журналом «Финанс», уверенно лидирует по числу пользователей: каждая четвертая продуктовая сеть и каждая четвертая сеть DIY используют GESTORI Pro для автоматизации своей розничной деятельности. А общее количество сетевых розничных клиентов перевалило за сотню.
Логично дополняет GESTORI Pro аналитическая система DiAna: Digital Analytics Pro, относящаяся к классу BI (Business Intelligence). В конце прошлого года она стала лауреатом обзора «Лучшие программы 2010». Редакция журнала PC Magazine/RE признала программный комплекс DiAna: Digital Analytics Pro продуктом, вошедшим в число наиболее актуальных, интересных и качественных разработок, оказавшим большое влияние на свой сегмент рынка, установив новые стандарты качества и функциональности.
Более 40 сетевых розничных торговых компаний входит в число пользователей системы DiAna: Digital Analytics Pro в России и Беларуси. Среди них как лидеры ритейла, входящие в число крупнейших сетей, так и небольшие розничные компании из нескольких магазинов.
CNews: Сейчас модно говорить об инновациях. Есть ли такие решения в вашей сфере? Предлагаете ли вы подобные решения вашим клиентам?
Елена Кудрина: Недавно авторитетная аналитическая компания Planet Retail определила 10 главных трендов в мировом ритейле за последние 20 лет, чтобы ответить на вопрос: «Какие тенденции будут определять развитие ритейла в следующие 20 лет?». В число главных трендов Planet Retail включила появление «кассового аппарата самообслуживания» – Self-Checkout.
Я готова разделить это мнение: мы наблюдаем всплеск интереса со стороны наших заказчиков к таким системам.
Self-Checkout – это не просто аналог кассы, работающей без кассира. Это целая концепция работы магазина, развитие технологий самообслуживания, которым положила начало компания NCR, применив сканер штрихового кода в розничной торговле, что открыло возможность выкладывать товар в свободном доступе. Так появились первые магазины самообслуживания.
Применение систем кассового самообслуживания – новый, следующий шаг в развитии технологии: покупатель не только сам берет свой товар, но и оплачивает покупку самостоятельно, без участия кассира. Технология завоевала доверие во всем мире. Уже применяется более 100 тысяч таких устройств, причем не только в Европе и Америке, но даже в традиционно бедных странах Африки. Особенно заметен взрывной рост в новых для этой технологии регионах, включая страны Восточной Европы и Прибалтики. На очереди – Россия.
Мы уже предлагаем на российском рынке кассы самообслуживания NCR, поскольку NCR – это мировой лидер данного направления: компания, которая стояла у истоков технологии кассового самообслуживания, и занимает сегодня примерно 2/3 мирового рынка продажи Self-Checkout.
CNews: Не думаете ли вы, что российские ритейлеры будут с недоверием относиться к подобным системам? Каковы основные аргументы в пользу внедрения технологий Self-Checkout?
Елена Кудрина: У нас долгое время бытовали предубеждения: не приведет ли применение таких устройств к росту воровства? Но мировой опыт показал, что, напротив, потери снижаются. Ведь не секрет, что основной источник данных злоупотреблений – это хищения среди персонала. Касса самообслуживания содержит разнообразные средства противодействия кражам, в том числе встроенные самообучающиеся и самонастраивающиеся контрольные весы, видеоконтроль, световые и звуковые сигналы и программные средства для контроля со стороны обслуживающего персонала.
В спорных ситуациях приходит на помощь вмешательство человека, который осуществляет наблюдение за процессом покупки на устройстве самообслуживания, вмешивается при попытках положить в пакет не отсканированный товар или при попытках подмены товара, о чем ему сигнализирует система прямо на его рабочей станции, проверяет документы в случаях приобретения алкоголя лицами, не достигшими положенного возраста.
Использование кассовых систем самообслуживания повышает качество обслуживания покупателей. Им нравится пользоваться подобными устройствами. Ведь каждый из них уже сейчас активно и с удовольствием использует платежные терминалы для оплаты различного рода услуг связи, интернет для совершения покупок и платежей. Использование касс самообслуживания в магазинах является естественным продолжением этой тенденции, позволяет покупателю контролировать цены, соблюдать конфиденциальность покупок. Сокращение очередей, повышение конфиденциальности и возможность управления процессом покупки повышают степень удовлетворенности покупателей и увеличивают их приверженность бренду торговой компании.
Следует также отметить, что внедрение кассовых систем самообслуживания способно принести дополнительную прибыль ритейлеру. Так, с ростом зарплаты российских кассиров аргумент снижения ФОТ после внедрения таких устройств играет все большую роль. А ведь расходы на персонал всегда являются весьма ощутимыми в структуре затрат любой компании. Кроме того, Self-Checkout занимают значительно меньше места в торговом зале, чем традиционные кассовые боксы. Например, мини-касса самообслуживания NCR SelfServ Checkout Mini занимает всего 45% от обычной площади кассы. Поэтому на прежних площадях можно разместить больше касс самообслуживания с соблюдением всех требований к безопасности. Не увеличивая количества кассиров, можно существенно увеличить пропускную способность магазина, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок. Self-Checkout также удобно использовать в ночное время, сократив персонал до минимума.
Конечно, сами покупатели сканируют товар медленнее, чем профессиональные кассиры. Поэтому в особых случаях, а именно в периоды наиболее интенсивной торговли (например, предновогодних продаж), можно поставить к Self-Checkout кассиров и использовать как обычные кассы, количество которых станет больше из-за экономии требуемой площади.
Возникают и иные косвенные положительные эффекты от внедрения касс самообслуживания. Одним из последствий этого процесса является облегчение и упрощение инкассации, включая снижение трудозатрат на проведение различных операций с наличными деньгами.
Мировой опыт показал, что затраты на установку Self-Checkout окупаются достаточно быстро и начинают приносить ощутимую прибыль их владельцу. Конечно, при условии их правильного использования.
Не случаен и последний мировой тренд в этой области – в Европе уже открываются магазины, которые полностью отказались от традиционных кассовых систем в пользу применения только кассовых систем самообслуживания. Следует, правда, заметить, что внедрение Self-Checkout – процесс значительно более сложный в сравнении с установкой классических POS-терминалов.
CNews: Поясните, пожалуйста, в чем состоят особенности реализации проектов внедрения систем самообслуживания в магазинах? Есть ли интерес со стороны ритейлеров к внедрению данных решений?
Елена Кудрина: Процесс внедрения систем самообслуживания – это полноценный бизнес-проект, сопровождающийся консалтингом с предварительным изучением особенностей работы магазинов, их покупательских потоков, расчетом ROI, определением и выходом на необходимые KPI.
Нужно все сделать правильно: исходя из стоящих задач, подобрать соответствующие модели, определиться с их количеством, провести интеграцию применяемого в магазинах торговой сети кассового программного обеспечения с программными решениями данных Self-Checkout, определить настройки и сценарии пользовательских интерфейсов, обучить персонал, провести пилотные проекты, направить покупательские потоки. Если следовать проверенным методикам, то решение окупается и начинает приносить прибыль.
У подавляющего большинства ритейлеров существуют очевидные проблемы: кассиры не справляются в периоды пиковых нагрузок (как результат: большое количество несделанных покупок и оставленных корзин). Одновременно наблюдаются периоды «затишья», когда совершается небольшое количество покупок (следовательно, имеет место простой кассиров). Очевидна цель: добиться успешного обслуживания покупателей как в периоды пиков, так и в периоды спада нагрузки без привлечения дополнительных кассиров за счет более эффективного использования кассовых аппаратов и пространства, отводимого под них.
Все это становится возможным с применением технологии Self-Checkout, что сулит ощутимую выгоду от ее использования и подтверждается предварительными расчетами, проводимыми на этапе подготовки к внедрению.
Многие заинтересованные в применении данных технологий ритейлеры ждут, когда пройдут первые внедрения в этой области, чтобы убедиться в их эффективности в российских условиях. Но есть и те, которые готовы стать пионерами в этой области, понимая привлекательность особых условий, которые поставщики готовы предоставить для пилотных проектов, а также возможность привлечь к свой сети дополнительное внимание покупателей этой новинкой, что способно выделить из общей массы и положительно повлиять на имидж этого торгового предприятия.
CNews: Могут ли ИТ-инструменты помочь в повышении конкурентоспособности розничных сетей?
Елена Кудрина: Многие розничные компании, отрабатывая свои технологии ведения бизнеса, начинают понимать, что все делаю это примерно одинаково. Наступает определенный момент, когда все регламенты описаны, владельцы бизнес-процессов обучены, все более или менее четко выполняется. У всех почти все одинаково. Вопрос состоит в том, как получить конкурентное преимущество? Как быть эффективной, конкурентоспособной сетью? Есть два ключевых шага.
Первый шаг: сфокусировать свои усилия на той задаче, которую ты можешь решать эффективней других, направить все усилия на достижение этой главной цели, позволяющей победить конкурентов.
Второй шаг: наложить аналитические подходы на избранный фокус – через аналитику концентрируясь на определенном аспекте бизнеса, например, на управлении цепями поставок (SCM), как это делает Walmart. Или, как Tesco: на технологиях персонального маркетинга через инструменты CRM. Эти компании активно внедряют и применяют аналитику. Не просто аналитические системы, которые являются инструментом, а аналитику, которая понимается шире: принятие решений и выполнение бизнес-процессов не на основе интуиции, а на результатах анализа. И если применение результатов аналитической обработки данных на всех уровнях принятия управленческих решений становится правилом, то можно достичь уникальной конкурентоспособности.
В последнее время даже появился специально применяемый в этом случае термин – «аналитический конкурент». Так, например, компания Tesco однозначно является аналитическим конкурентом в удовлетворении потребностей своих покупателей через проведение продуманной ассортиментной и ценовой политики, основанной на глубоком понимании потребительских предпочтений. Использование аналитических систем позволяет ей изучать потребителей, и, исходя из этого, предлагать им нужные товары в удобном для них магазине по оптимальным ценам.
Основываясь не на интуиции, а на аналитике, ритейлер способен чаще принимать верные решения и минимизировать количество неверных шагов. Поэтому такой подход к ведению бизнеса способен повысить эффективность розничной сети, позволить только за счет внутренних ресурсов вырваться вперед, обойти соперников.
В связи с этим, нужно отметить, что умение правильно анализировать и интерпретировать данные есть далеко не у всех розничных компаний. Подавляющее большинство ориентировано на поддержание функций оперативной текущей деятельности. Даже крупным розничным структурам сложно сформировать свою аналитическую команду высокого класса.
Мы видим глобальные тенденции в появлении специализированных консалтинговых компаний, которые предлагают ритейлерам вынести эти функции на аутсорсинг, предлагая использовать свои ИТ-услуги, накопленный опыт и экспертизу в этой области, например, для изучения потребностей клиентов розничных сетей, выявления потребительских трендов c целью наиболее качественного планирования ассортимента, ценообразования, промоакций. Это невозможно сделать без применения специальных BI-инструментов.
CNews: Можете вы как-то проиллюстрировать сказанное? Привести конкретные примеры подобного использования BI-систем в ритейле?
Елена Кудрина: В этой области мы тесно сотрудничаем с финской компанией Analyse2 и предлагаем решения и услуги этой компании на рынке РФ. Основное предназначение продуктов Analyse2 – дать возможность ритейлерам повышать доходность бизнеса и достигать новых конкурентных преимуществ за счет более точного понимания нужд потребителей и трендов в их предпочтениях (сustomer insight) с применением инновационных подходов, современных аналитических ИТ-решений и с привлечением высококвалифицированных экспертов для оказания консалтинговых услуг.
Данной компанией уже реализован ряд успешных проектов. В частности, финская продуктовая сеть Kesko, входящая в TOP-100 крупнейших мировых ритейлеров, успешно использует решения Analyse2.
Компания Analyse2 предлагает консалтинг и применение инновационных аналитических решений, в том числе и на условиях аутсорсинга по модели SaaS, позволяющие выявлять потребительские тренды и на этой основе силами своих штатных аналитиков с большим опытом в ритейле и с помощью продвинутых BI-систем выдавать регулярные рекомендации по формированию ассортимента и ценообразованию. Думаю, что такой подход экономически оправдан, о чем говорит и западный опыт.
Для российских ритейлеров применение данных инструментов становится все более и более актуальным. Для осознания этого достаточно понимать, что основные драйверы роста розничного бизнеса (открытие новых магазинов, территориальная экспансия) могут быть успешно дополнены другими инструментами увеличения доли рынка за счет роста количества покупателей и объема совершаемых ими покупок.
В условиях возрастающей конкуренции в ритейле максимальный успех приносит сочетание экстенсивной стратегии развития с применением интенсивных инструментов для максимизации прибыли на уже «освоенных» территориях. Один из таких инструментов, обеспечивающих непрерывность и устойчивость роста, – постоянное отслеживание трендов покупательских предпочтений, которое позволяет сформировать наиболее привлекательное для клиентов ассортиментное и ценовое предложение.
Именно поэтому наша компания видит большую перспективу в сотрудничестве с Analyse2 на российском рынке.
CNews: Каков ваш взгляд на наиболее популярные прикладные ИТ-системы, применяемые для автоматизации ритейла в России? Какие из них пока не используются широко, но в ближайшее время станут востребованными?
Елена Кудрина: Думаю, что сегодня, в целом, на рынке ритейла лидируют специализированные решения по автоматизации основной деятельности сетевых розничных компаний (такие, например, как GESTORI Pro). Они охватывают основной контур задач по автоматизации: управление товародвижением, включая логистические и учетные функции, управление продажами, CRM (системы лояльности), WMS и т.д. Такой класс систем пользуется оправданным спросом, который в обозримом будущем будет сохраняться.
Однако из транзакционных систем быстро получить аналитическую информацию невозможно, в особенности, когда объемы анализируемых данных составляют терабайты, что характерно для ритейла. В рамках таких систем неперспективно развивать аналитическую функциональность. Эти системы нацелены на другое и призваны обеспечить оперативное управление товародвижением. Поэтому я вижу широкие перспективы в применении специализированных BI-систем в ритейле, что подтверждается востребованностью у сетевых ритейлеров нашей аналитической системы DiAna: Digital Analytics Pro, аналитических продуктов Analyse2.
Наметился тренд активного использования EDI-технологий электронного обмена документами с поставщиками, что требует от логистических систем наличия соответствующего функционала. Так за последние два года наша компания выполнила ряд интересных проектов интеграции системы GESTORI Pro с EDI системами в таких сетях как «Кировский», «Магнолия», АБК.
О применении WMS для автоматизации складской логистики в розничных сетях давно все говорят, но лишь недавно системы данного класса начали занимать место в стандарте автоматизации для массового применения, наметился рост количества внедрений в сетевой рознице, о чем косвенно свидетельствует и наш опыт.
Системы CRM в ритейле, в основном, представлены автоматизированными системами лояльности. Всплеск интереса к решениям данного класса возник в период кризиса, и это не случайно. Как-то надо было реагировать на общий спад потребительской активности. Думаю, что в ближайшем будущем роль этих систем будет усиливаться благодаря дополнительным возможностям, которые возникают в связи с их применением. Речь идет о возможностях организации сбора информации о потребительской активности с детализацией до каждого покупателя сети. Такие системы позволяют интерактивно взаимодействовать с покупателями, собирать информацию об их предпочтениях.
Мы прогнозируем в перспективе большую востребованность решений по управлению и анализу функционирования цепочек поставок (SCM). Это инструмент оптимизации логистических бизнес-процессов, которые и являются основой розничного бизнеса, если им заниматься профессионально, а не просто увеличивать полочное пространство и сдавать его в аренду поставщикам товаров.
Также стоит отметить системы прогнозирования, которые очень востребованы западными ритейлерами ввиду значительной конкуренции, но пока не очень активно используются у нас в России. Думаю, что в ближайшее время ситуация изменится по крайней мере в части построения прогнозов продаж для более точного заказа товаров, а также поддержания оптимальных товарных запасов (Demand Forecasting, Replenishment Optimization и др.).
Есть и другие классы систем, которые становятся все более востребованными: Space Planning and Optimization, Assortment Planning и т.п.
CNews: Спасибо.
