Любовь Рыбакова:

Ритейлеры возвращаются к отложенным в прошлом году планам

На вопросы CNews ответила Любовь Рыбакова, генеральный директор компании Borlas Retail.

CNews: Как вы оцениваете динамику восстановления рынка ИТ в ритейле по итогам 2010 г.? Вернулись ли на докризисный уровень его показатели по направлениям: оборудование, ПО, услуги?

Любовь Рыбакова: Конечно, кризис внес свои коррективы в российский розничный бизнес, но не изменил принципиально его лицо. Мы видели несколько попыток крупных западных ритейлеров войти на рынок на волне кризиса, но о результатах говорить рано. В непродовольственном ритейле есть несколько примеров укрупнения сильных игроков за счет покупки бизнеса, но вряд ли тенденцию консолидации можно считать устойчивой. Те из наших клиентов, которые развивались за счет собственных средств, не только выстояли, но и активно двигались вперед, открывая новые магазины и продолжая осваивать регионы.

Некоторые, закрывая магазины в одних торговых центрах, тут же открывали их в других, более интересных и эффективных местах продаж. Сети продолжали расти, пусть и не такими высокими темпами, как раньше. Начало этого года стало очень активным, хотя обычно для нас первый квартал  финансового года более спокойный, чем остальные. Ритейлеры возвращаются к отложенным в прошлом году планам и, используя благоприятные возможности – снижение арендных ставок, более мягкие условия у поставщиков и прочее, – запускают новые проекты. Правда, хочу отметить стремление сэкономить на оборудовании в ущерб качеству, зато требования к качеству ПО и услуг сильно возросли.

CNews: Изменилась ли структура спроса торговых предприятий на ИТ? Какого рода аппаратные и программные решения востребованы сектором в настоящее время - в мире и в России?

Любовь Рыбакова: Общая тенденция в области ИТ для ритейловых сетей сегодня – уход от "имиджевых" проектов и фокусировка на решении насущных бизнес-задач. К примеру, повышенным вниманием со стороны компаний сегмента non-food пользуются сейчас аналитические решения. При имеющемся разнообразии, как правило, не интегрированных между собой в рамках одной сети программных продуктов быстро наладить оперативный и объективный контроль показателей работы компании можно только за счет использования аналитических решений, например, Business Intelligence (BI).

Розничная торговля в России продолжает движение: появляются новые игроки, расширяются существующие сети, активно развивается франчайзинг, растет уровень конкуренции. Чтобы принимать решения по управлению своим бизнесом в таких условиях, руководителям торговых компаний требуется больше информации в самых различных областях. Увеличение числа магазинов, выход в регионы, привлечение франчайзинговых партнеров повышают требования к ИТ в части работы в распределенной среде и надежного обмена данными между удаленными объектами (магазинами, складами, региональными офисами, офисами партнеров и поставщиков и т.д.).

Первоочередная и основная задача, с которой к нам сейчас обращаются ритейлеры, – это обеспечение возможности гарантированного получения полной и оперативной информации о движении товаров в компании. Сейчас, пожалуй, уже нет торговых организаций (за исключением совсем небольших), которые не используют в своей деятельности систему для учета товародвижения. Руководителям требуются своевременные данные из всех магазинов, зачастую расположенных в различных регионах страны и даже за ее пределами. Да и для принятия решения о том, какой товар закупать, какой распродавать и так далее, требуется анализировать множество характеристик товара, темпы его продаж, запросы потребителей и т.д. Собрать данные воедино и в нужный момент представить в необходимом разрезе можно только с помощью интегрированной ИТ-системы. Поэтому заметно вырос интерес к специализированным и тесно интегрированным решениям. Именно они предоставляют лучшие практики на стыке торговых и информационных технологий, помогают достигать требуемых целей.

Клиенты также ставят задачу построения сервисно-ориентированной архитектуры бизнес-процессов, то есть такой организации ИТ, которая не просто связывает все информационные системы компании между собой, а обеспечивает полное сближение бизнес-стратегий и информационных технологий.

Такие решения, как кассовая программа PosX и система управления розничным бизнесом TradeX, являются основой процесса торговли, от их корректной работы целиком зависит бизнес наших клиентов. Это значит, что мы не можем остановить развитие своих продуктов. Обновления, доработки, включение новой функциональности - для нас это непрерывный процесс. Есть еще один момент – потребность в новых бизнес-функциях развивается у клиентов поэтапно вместе с совершенствованием бизнес-процессов, и чтобы спрос не застал нас врасплох, мы должны действовать на опережение, предлагать более продвинутые разработки.

Если говорить о спросе на аппаратные и программные решения для ритейла в мире и в России, то следует отметить запаздывание спроса в России на мобильные решения по сравнению с другими странами, а также на решения, связанные с инвестициями в новое оборудование.

CNews: Готов ли российский ритейл к внедрению инноваций, ассоциируемых с "магазином будущего"? Какие из решений такого рода могут получить наибольшее распространение на отечественном рынке в ближайшие годы?

Любовь Рыбакова: Для решения всех основных задач торгового бизнеса уже имеются ИТ-разработки, причем разного уровня и с разными возможностями. Но технологии не стоят на месте, каждый год появляются новые идеи, которые находят свое применение в торговле. Вероятно, не для всех новых бизнес-технологий появляются соответствующие решения, однако и не все идеи приживаются. Тем не менее, если бизнес-идея востребована, то необходимые решения создаются ИТ-компаниями достаточно быстро.

Наш рынок вообще очень чутко относится к изменениям в торговом бизнесе. Например, в соответствии с запросами клиентов нами разработано решение для управления торговым залом – Visual Pos Manager (VPM). Это решение на технологиях Microsoft, позволяющее управлять кассовой линейкой в режиме реального времени, в том числе удаленно. VPM охватил все компоненты торгового процесса – от настроек большого числа POS-терминалов до расчетов с покупателем, от программ управления лояльностью до отчетности о работе в режиме on-line. И, что важно, решение можно интегрировать с любыми ERP-системами.

VPM позволяет теперь централизованно управлять и настраивать ККМ, проводить on-line мониторинг кассовых операций, централизованно управлять скидками в торговом зале, получать мгновенный анализ статистики продаж. VPM формирует все необходимые отчеты о продажах в режиме реального времени и обеспечивает удаленное управление и обмен данными с различными видами торгового оборудования. В условиях розничной сети VPM функционирует как на уровне каждого магазина, так и на уровне центрального офиса.

Централизованная система информатизации позволяет проводить единую ценовую и товарную политику, обеспечивает своевременное поступление информации от каждого магазина в Центральную базу данных, формирование актуальной отчетности в системе управления торговлей TradeX. Благодаря взаимной интеграции продуктов система автоматизации позволяет получать оперативную информацию по ходу продаж, состоянию запасов и формировать все необходимые отчеты для передачи в глобальные информационные системы ритейлера.

Данный программный продукт уже внедрен и успешно функционирует у многих наших клиентов, например, в Marks&Spencer, GAP, "Планете колготок", Maratex (Esprit, Peacocks, Bodique, Orsay, River Island, Tally weijl), Ralf Ringer, а также в крупнейшем современном недавно открывшемся универмаге Москвы - "Цветной".

Для того, чтобы использовать все возможности по привлечению покупателей, увеличению частоты и объема покупок, недостаточно скидочных программ и дисконтных карточек. Необходимо использовать максимальное количество маркетинговых инструментов, среди которых бонусные программы – один из самых эффективных. Этим целям отвечает специализированная программа «Бонус», разработанная для автоматизации всех операций, связанных с выдачей и обслуживанием бонусных карт. Программа централизовано собирает информацию о покупках, совершенных клиентом как с начислением скидки, так и бонусов. Используя встроенную систему отчетов, можно получить статистику использования каждого из инструментов и рассчитать их эффективность.

Мы развиваем функциональность ИТ-продуктов и с точки зрения требований меняющегося законодательства, и функционально, дорабатывая их по заявкам наших клиентов. Для большинства этого достаточно, но остается еще пул ритейлеров (прежде всего, крупная сетевая розница), у которых уровень зрелости бизнес-процессов высок и требует более крупных систем автоматизации. Прогнозируя перспективы роста этого рынка, мы вводим в свою продуктовую линейку серьезные западные решения, тестируя их возможности вместе с вендорами и клиентами.

Использование мобильных устройств – терминалов – давно обсуждаемая тема на рынке инноваций для ритейла, однако пока так и не получившая повсеместного распространения. Хотя точечные опыты ее удобство для обеих сторон – продающей и покупающей – регулярно подтверждают.

Так, мобильные помощники позволяют клиентам получать максимум информации – о наличии товара, его нахождении, стоимости, скидках и пр. - без привлечения персонала. Они сохраняют историю покупок, чтобы потом вовремя подсказывать, скажем, если покупатель забудет о каком-то товаре из предыдущего списка. При этом на финише – на кассе – предъявляется уже отсканированный самим покупателем товар, который просто остается оплатить. Ритейлер, со своей стороны, экономит время кассира, а также снижает расходы на консультантов в торговом зале. При этом более эффективно реализуется продвижение тех или иных товаров, проводится целевой маркетинг.

Так что реальная отдача от внедрения терминалов в повседневную практику налицо: сокращение издержек и увеличение продаж торговых сетей, рост уровня удовлетворенности их покупателей. Остается лишь сожалеть, что в освоении мобильных технологий наши ритейлеры пока отстают от западных коллег.

CNews: Привели ли экономические сложности 2008-2009 гг. к изменению спроса на ИТ-аутсорсинг со стороны торговых предприятий, по вашим наблюдениям?

Любовь Рыбакова: Сегодня трудно найти компанию, которая не использовала бы в своей повседневной работе ИТ. Обслуживание и настройка техники, консультирование пользователей, установка и сопровождение бухгалтерских и кадровых программ, офисного ПО — вот стандартный перечень работ, которые выполняют ИТ-специалисты практически в каждой торговой компании, независимо от ее размера, вида деятельности и количества сотрудников. Данное утверждение относится и к компаниям сектора малого бизнеса. Малые предприятия развиваются, а чтобы идти в ногу со временем, необходимо расширение спектра используемых ИТ, что нередко приводит к увеличению объема их обслуживания и сопровождения. Обеспечение должного уровня развития и обслуживания ИТ-инфраструктуры обходится небольшим предприятиям достаточно дорого и отнимает массу времени. Поэтому многие ищут экономически выгодные способы решения этой задачи. Один из них — передача технической поддержки сторонней организации, для которой данные услуги являются основным видом деятельности, то есть на аутсорсинг.

Экономические проблемы привели в 2009—2010 гг. к росту популярности ИТ-аутсорсинга, применяемого как средство снижения расходов на информационные технологии. Но с другой стороны на первый план выходит тот факт, что значительная часть ИТ-бюджетов крупных корпораций тратится на поддержку и обновление информационных систем, от которых в значительной степени зависит их бизнес. К тому же некоторые ИТ-проекты требуют долговременных инвестиций, и прекращение их реализации может в будущем вызвать дополнительные расходы и даже снижение конкурентоспособности. Поэтому предприятия не могут полностью отказаться от ИТ-услуг, но у них есть возможность сократить расходы за счет передачи ряда заданий и проектов на аутсорсинг.  Таким образом, ИТ-аутсорсинг будет двигаться вперед вопреки и даже благодаря кризису.

Развитие ИТ-аутсорсинга в небольших компаниях происходит довольно гладко и просто за счет весьма прозрачных взаимоотношений между заказчиком и исполнителем, которые по любому вопросу могут договориться практически мгновенно. Если найти вариант, который устраивает всех, так и не удалось, то легче вообще отказаться от сотрудничества.

В крупных и очень крупных компаниях все гораздо сложнее. Здесь процесс взаимодействия включает в себя не одну стадию, переговоры обычно затягиваются и необходимые решения принимаются существенно медленнее. Помимо этого, большой бизнес все-таки предпочитает доверять сферу ИТ лишь своим сотрудникам, опасаясь утечки какой-либо нужной для организации информации.

Основную долю спроса на ИТ-услуги обеспечивают сегодня крупные организации. Развитие информационных сетей, обслуживание, реализация ИТ-проектов, их сопровождение здесь производятся, как правило, независимыми подрядчиками.

Заказывают ИТ-услуги чаще и там, где оборудование требует постоянного обслуживания в связи со своими характеристиками и спектром реализуемых на нем сложных задач. Организациям, в которых преобладают такие бизнес-процессы, невыгодно постоянно содержать квалифицированные кадры для ИТ-обслуживания.

В малом бизнесе на ИТ-аутсорсинг отданы те процессы, заниматься которыми самостоятельно не планировалось изначально.

CNews: Как вы оцениваете перспективы распространения облачных вычислений в российском ритейле?

Любовь Рыбакова: На мой взгляд, в ближайшие годы у облачных вычислений  в российском ритейле нет перспектив.

CNews: Расскажите о самых интересных проектах вашей компании в отрасли в 2010 г. Отмечали ли вы изменения в спросе и в целом – в поведении со стороны заказчика?

Любовь Рыбакова: 2010 год принес Borlas Retail новых клиентов: Le Form – бутики, где представлена одежда, обувь, аксессуары, парфюмерия и предметы интерьера известных брендов; сети бутиков одежды из меха и кожи Kerimoff и Birger; розничные обувные сети Stella и Avanty; магазины детской одежды итальянской марки Nucleo, а также ювелирных изделий Pandora и Cluev. По сравнению с прошлым годом оборот компании вырос примерно на 30%.

Одним из самых масштабных и интересных событий года можно назвать недавнее открытие универмага «Цветной» в центре Москвы. С точки зрения ИТ в универмаге выполнен крупный интеграционный проект, в ходе которого торговая система тесно связана с мощным ERP-решением, что дает значительно более широкие возможности для управления бизнесом. Этот проект Borlas Retail реализовала вместе со своим партнером – немецкой компанией Dr.Weigandt. Автоматизацию текущих торговых бизнес-процессов универмага наша компания осуществила самостоятельно, установив на всех рабочих местах кассиров POS-терминалы IBM SurePOS 300 с кассовой программой PosX, а также систему управления торговым залом Visual Pos Manager (VPM) и программу «Бонус».

Наша компания в данном проекте полностью обеспечивает сервисное обслуживание всего установленного оборудования, а также техническую поддержку используемых программных продуктов.

CNews: Каковы планы вашей компании по развитию на рынке ритейла на ближайшие годы ?

Любовь Рыбакова: Главное – это, конечно, укрепление позиций лидера на рынке автоматизации розничного бизнеса. Планируем расширение клиентской базы за счет новых разработок и уже известных решений.

Чтобы сейчас успешно работать на рынке, торговым компаниям необходимо хорошо знать своих клиентов, активнее использовать различные маркетинговые программы. Это заметно подстегнуло спрос на CRM-системы. Внедрение CRM приводит к отличным результатам: компании увеличивают продажи и повышают уровень лояльности клиентов за счет ускорения своих бизнес-процессов, сокращения временных затрат на обработку обращений клиентов, автоматизации рутинных операций. Мы заканчиваем разработку CRM-решения, которое полностью интегрировано с нашим продуктом TradeX и готовы скоро предложить его нашим клиентам.

Так же мы планируем и дальнейшее развитие нашего аналитического решения BI, добавление новой необходимой клиентам функциональности и расширение списка получаемых отчетов.

CNews: Спасибо.