Обзор
ИТ в ритейле 2011Обзор подготовлен
Борис Курепин:
Ритейл является основным потребителем аутсорсинговых услуг нашей компании
На вопросы CNews ответил Борис Курепин, руководитель направления по работе с ключевыми заказчиками в индустрии розничной торговли и производителями ТНП «Ксерокс Россия».
CNews: Насколько, по вашему мнению, оправдались прогнозы развития ИТ-рынка в секторе ритейл, которые давались на начальном этапе кризиса? Как быстро происходит восстановление этого сегмента?
Борис Курепин: На развитие ИТ-сферы мы смотрим не с точки зрения уменьшения или увеличения объемов продаж оборудования, а с позиции смещения фокусов развития ИТ. Мы обратили внимание на то, что в связи с кризисом упали обороты торговых сетей, возникли другие финансовые сложности. По этой причине компании стали задумываться о сокращении расходов.
Если до кризиса развитие ИТ в торговых сетях было направлено на обеспечение роста, региональную экспансию и сопровождалось увеличением продаж оборудования, то кризис заставил ритейл оптимизировать процессы, делать их более эффективными. Появился спрос на ИТ-решения, которые отвечают этим требованиям. Условно говоря, изменилась не инфраструктурная часть, а сам подход к построению бизнес-процессов. Именно на изменении фокуса в сфере ИТ мы и хотели бы сделать упор, потому что сейчас рынок ведет себя уже немного по-другому.
Вполне вероятно, что с течением времени, если изменятся экономические показатели и начнется бурный рост, торговые сети забудут о тотальном сокращении расходов. Сейчас это остается для них основным приоритетом, хотя по итогам прошлого и началу текущего года можно сказать, что формируются другие тенденции, рынок постепенно восстанавливается.
CNews: В 2009 г. эксперты говорили о том, что ритейлеры переориентируются на более качественное и надежное оборудование, позволяющее меньше тратить на обслуживание, в связи с чем возможен передел рынка между крупнейшими вендорами. Оправдались ли эти прогнозы?
Борис Курепин: В принципе, свою привязанность к тем или иным брендам либо поставщикам розничные сети не поменяли.
Однако вследствие кризиса заказчики стали обращать больше внимания на условия, на которых поставляется или обслуживается оборудование. Поэтому поставщикам пришлось реагировать и вносить «кризисные» коррективы в свою работу. Если между торговой сетью и поставщиком существовали нормальные партнерские отношения, то они смогли договориться.
CNews: Современные заказчики все больше заинтересованы в готовых комплексных решениях. Что компания «Ксерокс» готова предложить розничным сетям?
Борис Курепин: Под «комплексными решениями» мы понимаем не только технологические платформы, обеспечивающие деятельность компаний розничной торговли.
Если раньше организации пытались теми или иными решениями закрыть отдельные участки, то сейчас они стремятся увидеть всю картину целиком. Это касается и оценки затрат на процесс, и оценки ключевых показателей его функционирования.
В условиях складывающейся конъюнктуры рынка наш портфель предложений для этой отрасли в основном состоит из услуг по управлению документоемкими бизнес-процессами, которые являются непрофильными для розничных сетей. Аутсорсинг вспомогательных процессов и поддержки ИТ инфраструктуры (которые при динамичном росте компаний требуют все больших ресурсов) позволяет нашим заказчикам сосредоточиться на решении задач развития бизнеса.
Безусловно, внедрение технологических решений в рамках реорганизации процессов является частью любого аутсорсингового проекта.
CNews: Насколько, по вашему опыту, изменился спрос на аутсорсинг сопровождения, обслуживания торговых предприятий?
Борис Курепин: Год от года спрос на аутсорсинг растет. Мы открыли направление аутсорсинга в 2000 г., и до 2005 г. основными заказчиками такого рода услуг, если говорить обо всех отраслях в целом, были зарубежные компании. Их культура ведения бизнеса была более восприимчивой к передаче непрофильных процессов «на сторону».
Сейчас рынок адаптировался, в менеджменте компаний-заказчиков появились люди, которые учились или работали за рубежом. С каждым годом количество контрактов и объем бизнеса «Ксерокс» в части аутсорсинга увеличиваются в разы. В настоящее время услуги являются одним из наиболее динамично развивающихся направлений бизнеса компании. Мы пытаемся определить спрос у существующих заказчиков и предложить им новые аутсорсинговые продукты. Все чаще сами заказчики обращаются к нам с целью получить консультацию по вопросу аутсорсинга тех или иных процессов.
Кроме того, у нас есть партнерская сеть, через которую мы долгое время продавали оборудование. Сегодня мы стараемся привлечь их внимание к тем изменениям, которые происходят на рынке, вовлекать их в активное продвижение услуг.
CNews: Какова доля торговых предприятий в аутсорсинговом бизнесе вашей компании?
Борис Курепин: Сегодня ритейл, как отрасль, является одним из основных потребителей аутсорсинговых продуктов нашей компании. А в части услуг, ориентированных на управление бизнес процессами, пожалуй, является наиболее значимым рынком.
Предпосылками для этого являются, с одной стороны, - высокая конкуренция в отрасли, а с другой, насыщенность документами. Наше законодательство имеет множество нюансов, которые требуют работы именно с бумажными носителями информации.
Кроме того, крупные торговые сети и имеют территориально распределенную структуру. Поэтому им нужен партнер, который сможет обеспечить качество предоставления услуг на всей территории РФ. Таких игроков на этом рынке немного, поэтому мы получаем все больше запросов на участие в тех или иных проектах.
CNews: Расскажите подробнее о ваших услугах.
Ключевая компетенция нашей компании – это работа с документами. Поэтому практически все предлагаемые нами услуги, так или иначе, имеют отношение к созданию, производству или обработке документов, и условно делятся на три основных группы.
Первая группа услуг подразумевает управление всем парком печатного оборудования, имеющегося в офисах и торговых точках.
Выбор и покупка устройств с оптимальными характеристиками и набором функций, обеспечение их эксплуатации в соответствии с техническими характеристиками, обучение пользователей, поддержание техники в работоспособном состоянии, регламентное обслуживание и ремонт, закупка расходных материалов, бумаги и их логистика – это те функции по поддержке офисной инфраструктуры, которые мы умеем выполнять хорошо. Избавляя заказчиков от необходимости это делать самим, мы при этом еще и экономим им деньги.
В рамках предоставления этой услуги мы проводим планомерную оптимизацию парка. Это касается выбора и максимального использования возможностей оборудования, его расположения, правильного распределения печатных потоков, использования современных технологий работы с документами. Все это позволяет использовать технику с максимальной эффективностью и существенно сократить расходы на обеспечение печатных процессов. Наша задача – сделать инфраструктуру такой, чтобы пользователи заказчика были довольны, но при этом организация тратила как можно меньше денег.
Вторая группа услуг имеет отношение к процессам обработки больших объемов документов и преобразованию их в структурированные данные, которыми оперируют информационные управляющие системы заказчика. Например, сейчас финансовыми департаментами ритейловых сетей очень востребована услуга по обработке первичной бухгалтерской документации.
Получая документы от поставщика, мы их сканируем, извлекаем из них данные и загружаем в учетную систему заказчика: 1С, SAP, Oracle. Мы используем интерфейсы, шлюзы, которые позволяют конвертировать эти данные в необходимый формат.
Затем производится сверка данных, например, правильность реквизитов организации, соответствие номенклатуры (названия, кодов, количества, цены и др.) заказанного и полученного товара. Обязательно происходит сравнение так называемого «подвала» бухгалтерии: итоговых сумм, итогового НДС, подписей. Одним словом, сравнение того, что извлечено из бумажного документа, с тем, что загружено в систему.
Сегодня высокооплачиваемые бухгалтеры получают кипы документов и вручную вводят данные, зачастую, в авральном режиме.
Наша услуга автоматизирует процесс сравнения заказа и поставки, и позволяет бухгалтеру получить либо подтверждение того, что «факт» соответствует заказу, и, значит, проводку можно сделать нажатием одной клавиши, либо указать на расхождения, по которым нужно предпринимать дополнительные действия.
В рамках этой услуги мы обеспечиваем не только ввод данных, но и сверку с данными систем размещения заказов и договоров, а также создание и наполнение электронного архива бухгалтерских документов.
Сейчас организации сдают бумажные документы в архивное хранилище, где найти что-либо зачастую оказывается не так просто. Электронный архив обеспечивает удобный доступ к документам в режиме on-line. В случае проверок, возможность поиска документа по атрибутам позволяет бухгалтерам не тратить время на долгие поиски необходимой информации, а получить ее буквально за секунды.
Наконец, третья группа услуг ориентирована на оптимизацию процессов, связанных с массовым производством документов, каким, например, является выпуск товаро-сопроводительной документации.
Некоторые торговые сети имеют свои распределительные центры. Если распределительный центр покрывает целый регион, то документооборот исчисляется миллионами документов в месяц и происходит круглосуточно.
Мы берем на себя всю работу по производству документов (счетов-фактур, накладных, актов, сертификатов и пр.), которые должны доставляться экспедитором получателю вместе с партией товара. При этом требуется обеспечить необходимую «пропускную способность» участка, чтобы не было задержек в отгрузке товара. То, что происходит внутри этого участка, – оборудование, технологии, персонал, сервисное обслуживание и снабжение всем необходимым, – забота «Ксерокс».
CNews: Как вы оцениваете эффективность предлагаемых вами решений?
Борис Курепин: Когда мы приходим в проект, то говорим заказчику, что хотели бы сэкономить от 15 до 25%, основываясь на результатах других проектов. Более точно мы можем сказать только после проведения обследования. Для нас стандартной практикой является закрепление гарантированных финансовых показателей проекта в контракте с заказчиком.
CNews: Расскажите о наиболее интересных проектах вашей компании в секторе ритейл в 2010 г.
Борис Курепин: – В 2010 году мы запустили несколько проектов по управлению офисной печатной инфраструктурой. Один из них реализован в крупной торговой сети Северо-Западного региона Его специфика и сложность заключается в том, что услуга развернута на всей территории РФ, где также действуют торговые центры сети.
Еще один интересный проект – организация выпуска товаросопроводительных документов в распределительном центре другой крупной розничной сети. В рамках этой услуги мы предоставляем необходимое оборудование и ПО, обученный персонал, обеспечиваем обслуживание техники и поставку всех необходимых расходных материалов. К нам поступает поток данных из информационной системы заказчика, мы выдаем готовые скрепленные комплекты документов, которые уходят с партиями отгружаемого товара. Используемое нами печатное оборудование позволяет наносить на документы дополнительным синим цветом факсимиле печати и подписи, что существенно упрощает выпуск документации и ускоряет процесс отгрузки.
CNews: Возникают ли сложности при обучении персонала заказчика новым методам работы?
Борис Курепин: Основная сложность заключается даже не в обучении, а в изменении культуры работы. Люди, как правило, консервативны. Если мы говорим про офисную инфраструктуру, то один из инструментов, которые мы используем при внедрении каких-либо проектов, – оптимизация самой инфраструктуры и условий ее использования. Часто это сопряжено с изменением привычных схем работы многих сотрудников, которые не понимают, зачем это нужно.
Поэтому для нас очень важно наличие так называемого «спонсора проекта» из числа высшего руководства. Передача процессов в управление аутсорсеру – это всегда совместная работа двух организаций. Необходимы определенные изменения «внутри» заказчика, что сопровождается преодолением сложившихся привычек и стереотипов, изменением корпоративной культуры, сокращением персонала. Без полной поддержки со стороны самого заказчика это невозможно. По сути, мы выступаем не как продавец услуги, а становимся партнерами.
CNews: Вас допускают в «святая святых» компании – к финансовым документам, товарным накладным и пр. Как вы обосновываете свою надежность в разрезе обеспечения конфиденциальности информации?
Борис Курепин: Ответственность компании, занимающейся обработкой конфиденциальной информации, имеет два аспекта. Первый – сугубо юридический, и он решается подписанием необходимых регламентирующих документов, например, соглашения о неразглашении, где содержатся перечни конфиденциальной информации, а также ответственность сторон в случае ее разглашения.
Но для нас не это главное. Мы всегда готовы подписать требуемые документы, но когда разговариваем с заказчиком, делаем акцент на том, что работаем на достаточно узком рынке, где все друг друга знают, и заботимся о своей репутации. Если вследствие нашей ошибки, из-за наших небрежных действий либо бездействия произойдет утечка информации, этот факт моментально будет известен рынку. И существующие, и новые заказчики вряд ли будут впредь сотрудничать с нами.
CNews: Какие инновации ждут российский ритейл в ближайшие годы?
Борис Курепин: Закончился период кризиса, в минувшем году произошло несколько слияний и поглощений: крупные ритейлеры – «Х5», «Дикси» – стали покупать более мелких, происходит консолидация рынка. Судя по опубликованным отчетам, на сегодняшний день Топ-10 ритейлеров контролирует 17–18% рынка. Скорее всего, процесс консолидации будет продолжаться до уровня 30–35%. Тогда образуется группа крупных ритейлеров, а остальной рынок поделят мелкие продавцы. И с этого момента начнется не количественный, а качественный рост.
В первую очередь, станут востребованными системы, обеспечивающие персональные коммуникации ритейлера с клиентом. Я имею в виде проведение фокусных рекламных кампаний или промо-акций на основе анализа предпочтений конкретных покупателей. То есть, если сейчас сети пытаются привлечь массового покупателя, то, с нашей точки зрения, в ближайшие годы акцент будет сделан на том, чтобы конкретный покупатель тратил больше денег на определенные группы товаров конкретно в этой сети.
Сегодня с индивидуальным покупателем ни одна торговая сеть не работает. Да, уже есть и запущены программы лояльности, но они не персонализированы. Но когда пойдет «декомпозиция» того, чем же человек интересуется, бизнес ритейлера получит новое развитие: за счет правильной информации о том, что они продают, ритейлеры получат возможность увеличивать свои обороты. Пока у нас такого нет.
CNews: Как вы видите место вашей компании в этом процессе?
Борис Курепин: Мы располагаем необходимыми технологиями и экспертизой в этой области. Персональные данные и интересы конкретных пользователей - клиентов торговых сетей мы можем вынимать из CRM-систем и готовить индивидуальные маркетинговые сообщения, которые могут доставляться до клиентов как в виде персонализированных печатных материалов, так и в электронном виде. При этом процесс персонального общения с массовыми аудиториями может носить двухсторонний характер, позволяя фиксировать отклик покупателя на посыл ритейлера.
За границей «Ксерокс» работает именно таким образом. Например, в Англии ритейлеры помимо персонализированных каталогов рассылают что-то похожее на банковскую выписку покупок, которые сделал заказчик, с дополнительными персонализированными купонами на скидки по тем или иным группам товаров. Рано или поздно, наши торговые сети тоже до такого дорастут.
CNews: Каковы планы вашей компании по развитию на рынке ритейл на 2011 г.? На ближайшие три–пять лет?
Борис Курепин: Как известно, существует такой показатель, как количество супер- или гипермаркетов на число жителей. Если сравнить покрытие торговыми сетями Москвы и крупных мегаполисов, то мы в разы отстаем от ритейловой инфраструктуры развитой Европы. Поэтому сейчас ритейлерам нет необходимости бороться за покупателя - он все равно к ним придет.
Как только произойдет насыщение рынка, а оно уже сейчас наблюдается в крупных городах, торговые сети начнут работать фокусно. Возможно, сначала персональные коммуникации появятся в премиум-сегменте, где и сейчас прослеживается фокус на покупателя, и, наверное, уже к концу года будут какие-то подвижки. Надеюсь, там будет востребована наша цифровая печать.
Но основные наши планы на ближайшее будущее – активное развитие в сегменте обработки документов. Это услуга, которая связана с переводом информации из бумажного вида в электронный. Услуги по обработке и хранению бумажных архивов у нас уже достаточно хорошо развиты, а услуги, связанные с извлечением и обработкой данных, сейчас ни одна компания на российском рынке в полной мере не предлагает. У нас есть промышленное оборудование, мы знаем, как настроить процессы, какое программное обеспечение выбрать, чтобы минимизировать риски и получить наилучший результат.
CNews: Спасибо.
