Наталья Осипова:

Мы всегда открыты для инноваций и не боимся экспериментов

Каковы потребности торговых предприятий в информатизации? Готовы ли российские поставщики предоставить такие решения? Об этом в интервью CNews рассказала Наталья Осипова, заместитель начальника отдела касс компании "Гиперглобус".

CNews: Какие ИТ-решения, на ваш взгляд, могут способствовать повышению лояльности покупателей и снижению операционных затрат?

Наталья Осипова: Сегодня "Гиперглобус" в России  - это стабильная и динамично развивающаяся компания. Наша цель - в каждом регионе своего присутствия быть лучшими, а это значит, что кроме широкого ассортимента и высокого качества товаров  у нас всегда должно быть что-то особенное, чего нет у других. Поэтому мы всегда открыты для  инноваций и не боимся экспериментов.

На сегодняшний день активно идет работа по внедрению касс самообслуживания, которые позволят нашим клиентам сократить время ожидания на кассе. Запущен проект «1+3», а это значит, что если есть неоткрытые кассы, то мы гарантируем нашим клиентам длину очереди не более 3-х человек. Одновременно мы расширяем возможности кассового софта.

Работаем над внедрением SAP HR.

Установили в гипермаркетах многофункциональные терминалы, с помощью которых покупателям предоставляется возможность оплачивать коммунальные платежи, пополнять счет без комиссий  и узнать стоимость товара.

Во Владимире в экспериментальном режиме над кассовой зоной установлены мониторы, на которых отображается информация о длине очереди на кассах, среднем времени ожидания и рекомендации  покупателям пройти на кассы с наименьшей очередью. В ближайшее время на видеостенах гипермаркетов будет отображаться информация о товарах, производителях, составе, стоимости и т.д. Мы думаем , что это очень пригодится людям с ослабленным зрением и пожилым, которым сложно прочесть мелкий шрифт на упаковке товара.

Уже реализован проект «зеленая касса», которым мы очень гордимся. Суть его в том, что в конце рабочего дня кассы автоматически отключаются от электропитания, а перед открытием магазина автоматически запускаются в работу, что позволяет экономить  до 300 тыс. кВт\ч в год на 5 гипермаркетов.

Внедряем новейшие технологии в сфере эквайринга: двустороннее чтение магнитных карт, поддержка бесконтактных карт VisaPayVave, MasterCard PayPass и NFC с мобильных телефонов, применение электронной подписи, интерфейс для клиентов на 3-х основных языках: русском, немецком и английском. Новая аппаратная платформа ускоряет процесс шифрования и передачи данных. Применение этих технологий приведет к сокращению времени авторизации кредитных карт и  ускорению обслуживания наших покупателей.

Разрабатываем полную схему автоматизации  процесса инкассации и выдачи наличных кассиру через терминалы.  В данный момент  во всех гипермаркетах «Глобус» внедряется новый инструмент, позволяющий руководить и контролировать работу кассиров. Эта разработка «Гиперглобус» не имеет аналогов в России.

Планов, идей, проектов много, и все они направлены на повышение качества обслуживания и удобства наших покупателей.

CNews: Расскажите о вашем опыте внедрения таких решений?

Наталья Осипова: Подробнее расскажу об упомянутой разработке, позволяющей ускорить и оптимизировать работу кассиров. Это программное обеспечение (ПО) называется «Электронный планшет». Идея его создания принадлежит руководителю отдела касс в России Антье Фукс.

В течение торгового дня в каждом гипермаркете «Глобус» работает около 100 кассиров. Координировать и контролировать их работу устаревшими методами стало неэффективно, трудоемко и не исключало частых ошибок, связанных с человеческим фактором. Поэтому возникла идея автоматизировать этот процесс, свести до минимума возможность ошибок и ускорить распределение кассиров на кассы, а значит и обслуживание покупателей.

Для исполнения работ мы искали компанию, которая имела необходимые нам компетентные ресурсы: аналитиков, разработчиков, менеджеров; после разработки ПО могла осуществлять дальнейшее сопровождение и техническое обслуживание;  в своем сегменте имела репутацию профессионала и реализованные крупные проекты, а также известных партнеров. В конечном итоге наш выбор пал на «Сервис Плюс», и компания проявила большую заинтересованность в сотрудничестве с нами. 

Для изучения специфики и  выявления проблем, связанных с управлением большим количеством кассиров, нами было проведено исследование этого процесса, разработано техническое задание, подробно расписан функционал и возможности будущего ПО.

Активная совместная работа над проектом длилась около 6 месяцев, и летом 2011 г. во владимирском гипермаркете «Глобус» была запущена тестовая версия ПО «Электронный планшет». Оно позволяет автоматически контролировать время начала/окончания работы кассира по времени регистрации на кассе; видеть эффективность  его работы по количеству товаров,  просканированных им за 1 минуту; оценивать длину очереди на каждой кассе после каждого чека; знать, на какой кассе работает тот или иной кассир, фиксировать переработки/недоработки кассиров за рабочую смену; отслеживать техническое состояние кассового оборудования. В конце торгового дня формируется  список отчетов, позволяющих анализировать эффективность работы персонала.

CNews: Как вы оцениваете эффективность внедрения этого решения?

Наталья Осипова: Все  данные поступают из кассовой программы, и необходимость фиксировать эту информацию вручную отпала, что значительно снизило количество ошибок со стороны персонала.

Распределение кассиров на кассы теперь занимает считанные секунды, старший кассир имеет возможность контролировать ситуацию на линии касс из любой точки гипермаркета, даже не видя линии касс, т.к. у него есть монитор, на котором он видит длину очереди на каждой кассе. Эта информация также доступна  для управляющего  гипермаркетом и его заместителей.

«Электронный планшет» сам  предлагает  кассы для рассадки кассиров, технически неисправные  кассы предлагаться не будут. Рекомендуемое время перерыва позволяет равномерно распределить отсутствие кассиров и нагрузку на кассы, учитывает их выходы по расписанию.

Старший кассир видит on-line показатель эффективности работы каждого кассира - скорость сканирования артикулов в минуту -  и распределяет кассиров на кассы, учитывая  их производительность. Сводка позволяет старшему кассиру видеть общую статистику по кассирам: количество кассиров зарегистрированных на кассе, на перерывах, на обучении, не вышедших на работу и т.п. Кроме того, у старшего кассира есть возможность оставить информационное сообщение для своего коллеги.

При отклонении от нормы система сигнализирует  о нарушении. Например, если кассир задерживается с перерыва или опаздывает на работу, если рабочий день кассира подходит к концу и его пора отпускать домой.

Риск потери данных минимален, т.к. все данные передаются  и хранятся на сервере. Информация всегда доступна для чтения.

Упрощен  документооборот старшего кассира и  руководителя отдела касс - вся информация  автоматически формируется в виде отчетов: по длине очереди, рабочему времени каждого кассира, проблемным штрих-кодам, показателям эффективности каждого кассира за день/месяц.  Отчеты, отображающие нагрузку на кассы, с учетом дней недели, погоды, праздников и времени суток, используются при составлении оптимальных графиков работы кассиров.

Мы убедились, что этот инструмент незаменим в условиях работы гипермаркета и единовременной работы большого количества кассиров. Нагрузка на старшего кассира, работающего на планшете, сокращается, он  больше времени проводит на линии касс, помогая кассирам и клиентам.

В данный момент «Электронный планшет » внедряется в работу остальных гипермаркетов «Глобус», и мы планируем продолжать расширять функционал этого ПО.

CNews: Спасибо.