Розница завтра: магазины "поумнеют"

С развитием информационных технологий, появлением решений по автоматизации промышленных предприятий и офисных комплексов вполне логично возник вопрос о возможности применения интеллектуальных подходов и в бурно развивающейся сфере торговли. В настоящий момент целиком "автоматизированных" магазинов пока немного, но судя по темпам роста этого сегмента, совсем скоро ситуация изменится.

Приходя в магазин, человек хочет, в общем-то, одного — максимально быстро сделать покупки, причем, так, чтобы данный процесс был максимально комфортным. Для реализации этой простой, казалось бы, задачи придумано множество способов, применяемых ритейлерами по всему миру. Однако по большей части эти технологии не затрагивают базовой концепции торговли, строящейся на коммуникации "покупатель-продавец". Автоматизация же предприятий розничной торговли, которая с каждым днем набирает обороты, строится уже на совершенно ином принципе коммуникации — "покупатель-машина". Примеры подобного рода поджидают нас "на каждом шагу" в виде всевозможных аппаратов по продаже газет, кондитерских изделий, кофе, прохладительных напитков. Можно сказать, что это и есть простейшие "умные" магазины, ведь все процессы, связанные с выдачей товара и приемом оплаты, в них автоматизированы. Однако по сравнению с тем, что обещает нам развитие ИТ-решений для торговли в будущем, все это лишь самый что ни на есть начальный уровень.

По мере того, как рост объемов выпускаемой продукции толкал владельцев предприятий к автоматизации труда рабочих, так и увеличение оборота товаров в современных сетевых супермаркетах диктует необходимость внедрения различных автоматических систем. Специалисты говорят о двух подходах к автоматизации магазина. Первый, так называемый базовый", подразумевает наличие некой системы, позволяющей работать с оборудованием внутри торгового зала (кассы, весы и т.д.). Второй, более сложный, предполагает автоматизацию каждого из критически важных бизнес-процессов торгового предприятия.

В настоящее время по причинам относительной доступности и дешевизны решений автоматизация по первому типу, безусловно, лидирует. Ведь автоматические весы и сканеры на кассовых терминалах сейчас применяются не только в крупных торговых сетях, но и в магазинах "у дома". Второй тип включает в себя автоматизацию следующих процессов: хранения номенклатурной информации; закупки товара и взаимоотношения с поставщиками; логистики; ценообразования и поддержки покупательской лояльности; продажи товара; обмена информационными данными с удаленными подразделениями и региональными офисами; оперативного анализа деятельности.

ИТ — как воздух

Основная цель, которую ставят перед собой владельцы магазинов, — это увеличение оборота и, в конечном счете, прибыли. И автоматизация предоставляет здесь немало серьезных преимуществ. Она позволяет менеджменту магазина контролировать бизнес-процессы, в том числе составлять долгосрочные прогнозы по наличию товара и его поставкам, управлять номенклатурой и розничными ценами. Важным аргументом в пользу автоматизации является ощутимое снижение издержек на основных этапах движения товара от производителя до покупателя.

В результате внедрения систем автоматизации предприятие получает эффективное планирование и управление финансово-хозяйственной деятельностью на основе оперативной информации, поступающей из торговой системы. ИТ-системы позволяют менеджерам отслеживать спрос на тот или иной товар, количество проданного товара, товарные остатки и т.д. Как результат — отсутствие пустых полок, на которые, кстати, в мировом масштабе приходится до 8% потерь в торговле, а это более 90 млрд долл. в год.

Помимо этого, применение новейших информационных технологий и решений позволяет повысить производительность труда персонала; снизить уровень злоупотреблений со стороны персонала и посетителей; уменьшить затраты на сервисное обслуживание кассовых терминалов, так как автоматический контроль не требует частого привлечения дополнительно оплачиваемых специалистов; снизить убытки при потере качества товаров (автоматическое отслеживание сроков годности товаров).

В конце концов, розничная торговля, будучи одной из наиболее конкурентных отраслей, просто "обречена" использовать ИТ "по максимуму". Ведь для того, чтобы получить те или иные конкурентные преимущества ритейлерам необходимы современные инструменты. Медлить в этом случае нельзя — то, что сегодня не внедрил ты, завтра внедрит твой конкурент.

На данный момент по степени автоматизации лидируют сетевые супер- и гипермаркеты, дискаунтеры, магазины Cash&Carry. Причины такого положения кроются как в тенденциях развития всей отрасли в целом, так и особенностях того или иного объекта. Если в столице рынок более-менее пришел к равновесию, то в регионах потребность в автоматизации продиктована постоянно растущей конкуренцией со стороны крупных федеральных сетей, которые проводят активную региональную экспансию. Составной же частью этой борьбы является повышение привлекательности магазинов, создание удобств для покупателей, оперативное реагирование на их запросы и т.д.

RFID пока не по карману

В октябре 2007 года в одном из своих магазинов в Германии компания Metro произвела инсталляцию интеллектуальной системы контроля товарооборота, основанную на технологии RFID (бесконтактной идентификации объектов), что явилось, чуть ли не первым успешно реализованным проектом по применению RFID в торговом зале. Дело в том, что ранее RFID-метки использовались в основном для работы с большими массивами грузов на складах и терминалах. В розничной торговле предпринимались лишь единичные попытки, и практически все они не приводили к желаемому результату. Причина — высокая стоимость — еще совсем недавно одна такая метка обходилась в 30 евроцентов. "Била по карману" и стоимость самого оборудования и услуг по его инсталляции. Скажем, в 2004 году RFID-система логистики обошлась сети Wal-Mart и ста ее крупнейшим поставщикам в 250 млн долл. Сейчас ситуация постепенно меняется, метки в частности подешевели до 7-8 евроцентов. И хотя RFID в торговле — по-прежнему "удел складов", преимущества их использования очевидны и на этом уровне. Как говорится в исследовании известного системного интегратора Alinean, технология RFID помогает минимизировать ошибки при поставках товара на склад, на 20-30% увеличить скорость обработки заказов, при этом издержки, связанные с хранением товара, снижаются 2-5%, а потери на этапе поставок — на 18%.

В отличие от своих иностранных коллег российские ритейлеры только присматриваются к RFID-технологиям. По данным ряда интеграторов, в 2007 году оборот отечественного рынка RFID-систем не превысил 70 млн долл. (притом, что средняя стоимость RFID-оборудования для одного гипермаркета составляет порядка 120 тыс. евро, плюс 10-17% от этой суммы — затраты на его инсталляцию).

Опыт внедрения RFID, в частности, был у российской торговой сети "Утконос". В результате компания была вынуждена закрыть проект в виду высокой стоимости меток, их ненадежности (за год выходило из строя до 30%), а также возникновения множества ошибок в виду человеческого фактора ("не туда посмотрел"). Однако в компании уверили, что как только все существующие недочеты этой технологии будут устранены, к ней обязательно вернуться, поскольку признают, что в принципе RFID — направление весьма перспективное.

Трудности приобщения

Как и в каждом ИТ-проекте, автоматизация магазинов сопряжена с определенным набором трудностей. Главной из них специалисты называют выделение средств на проект. Часто заказчик не совсем понимает, из чего он складывается и, соответственно, из чего складывается его стоимость. Иными словами,  за что с него требуют такую сумму, и чем она обоснована. К сожалению, проблема непонимания довольно распространена, и решать ее приходится немалыми усилиями интеграторов.

Еще одной серьезной проблемой, которая чаще всего возникает уже после инсталляции системы, является неподготовленность персонала — не всегда легко научить обращаться с современным оборудованием сотрудников магазина, многие из которых не сталкиваются с компьютерной техникой в повседневной жизни. Поэтому важно, чтобы внедрению автоматизированной системы был присвоен высокий приоритет и все сотрудники прошли соответствующее обучение.

Также трудности могут возникать при попытке "подружить" различные изначально неинтегрируемые между собой системы, отвечающие за отдельные бизнес-процессы. Эта ситуация может возникнуть в том случае, если проводилась так называемая "лоскутная автоматизация", то есть в разное время были установлены системы, отвечающие за бухгалтерию, склад, продажи и т.д. Часто в этом случае проще прибегнуть к комплексному подходу и все выстроить "с нуля", чем заниматься совмещением.

Бизнес-процессы торговых предприятий очень быстро меняются, ведь нужно подстраиваться под конъюнктуру стремительного растущего рынка, поэтому основной тенденцией в развитии автоматизированных систем здесь является повышение гибкости. Вместе с тем, по мере того, как растет бизнес того или иного предприятия растут требования к производительности и масштабируемости систем. По словам экспертов, в будущем появятся системы самообслуживания на основе сенсорных киосков, хорошие перспективы у CRM-систем и уже описанных технологий RFID.