Банки — главные заказчики CRM

Согласно данным исследования российского рынка систем класса CRM от DSS Consulting (июль 2007 года), в настоящее время более 50% внедрений CRM-решений приходится на банки, страховые и инвестиционные компании. Доля производственных компаний, внедривших подобные решения, по-прежнему существенно уступает предприятиям финансового сектора.

«Банки и страховые компании находятся на первом месте «в очереди» на CRM-консалтинг и внедрение подобных решений, — отметила в беседе с CNews директор по развитию бизнеса компании Terrasoft Лана Чубаха. — Это обусловлено, в первую очередь, наличием в этом секторе ужесточающейся конкуренции, в условиях которой без грамотной CRM-стратегии игрокам не устоять. Во-вторых, финансовые организации всегда относились к категории наиболее платежеспособных заказчиков, готовых вкладывать в повышение стоимости компании, а наличие CRM-решения может обернуться выгодой в случае продажи компании».

По мнению г-жи Чубахи, следом за банковским сектором по уровню спроса на CRM идут дистрибьюторы и розничные сети. Активными потребителями этих технологий являются также автодилеры, стремящие использовать их с целью повышения продаж сервисных контрактов. Не мыслят своей работы без CRM и аутсорсинговые колл-центры, которые еще несколько лет назад обходились использованием простейших баз данных. Сегодня такие компании переходят к внедрению интегрированных решений CRM/Call-центр.

Генеральный директор Sputnik Labs Кирилл Булгаков также считает, что финансовый сектор остается доминирующей отраслью потребления CRM, следом за которой идет телеком. «Сегодня российские сотовые компании внимательно присматриваются к аналитическим инструментам Oracle Siebel, — рассказал он в беседе с CNews. — Эти инструменты позволяют сотовым операторам эффективно отслеживать, в частности, отток абонентов». Например, по словам г-на Булгакова, «Мегафон», внедривший аналитику Oracle Siebel, довольно успешно в настоящее время запускает с ее помощью программу перевода абонентов на новые тарифные планы.

Кроме того, эксперты отмечают серьезный интерес к CRM со стороны розничной торговли — в частности, к решениям, обеспечивающим запуск программ лояльности. «Если на Западе тенденции автоматизации запуска программ лояльности — это давняя и популярная вещь, то в России  лишь последние 3-4 года ритейлеры начали демонстрировать активный интерес к этой теме, — отметила директор по работе с клиентами Sputnik Labs Ольга Рубцова. — Сейчас интерес торговых сетей к программам лояльности стал более осознанным: для них это способ сбора необходимой информации о клиентах с целью предложения им новых услуг, удержания и т.п.». При этом для реализации программ лояльности сетям недостаточно просто иметь процессинговую систему, начисляющую и учитывающую баллы — требуется CRM-решение, которое будет накапливать все клиентские данные. По мнению г-жи Рубцовой, этой необходимостью и вызван интерес рынка к Oracle Siebel, единственному готовому решению по обеспечению программ лояльности, покрывающему и CRM-задачи, и задачи процессинга. Она отметила, что этот ИТ-инструмент за текущий год вырвался далеко вперед по общему количеству внедрений. К примеру, в фармацевтическом бизнесе, переживающем сегодня далеко не первую волну спроса на CRM, данное решение рассматривается как один из приоритетных продуктов. Такой отраслевой спрос обусловлен тем, что большинство производителей фармацевтической продукции используют это решение в головных офисах.

Посматривают в сторону Oracle Siebel CRM и сотовые дилеры. Г-жа Рубцова рассказала CNews о том, что возможность использования этой системы рассматривает сегодня, например, «Беталинк», разрабатывающий новую бизнес-стратегию. Есть интерес к этому решению и со стороны авиакомпаний — например, R-Union, объединяющая 9 авиаперевозчиков, внедрила систему, интегрировав ее со множеством других ИТ-решений, функционирующих в компании в режиме онлайн.

Крупные CRM-клиенты исчерпаны?

Еще год-два назад игроки российского CRM-рынка сетовали на отсутствие крупных проектов в этой области. Однако, по мнению Кирилла Булгакова, ситуация начала меняться уже в прошлом году. «Рынок в настоящее время растет, в первую очередь, за счет крупных проектов в банковском секторе, — отмечает он. — Во всяком случае, 16 из 20 крупнейших российских банков уже внедрили подобные решения (а это проекты масштаба $ 2-3 млн минимум)».

Михаил Кадыков, генеральный директор компании «Бизнес Навигатор», напротив, уверен в том, что сейчас на российском рынке происходит смена ключевых сегментов, демонстрирующих растущий спрос на CRM-решения. «Если пару лет назад основную долю в доходе разработчиков составляли большие проекты в банках и крупном бизнесе, то сейчас доля этого сектора практически не растет, — считает он. — Компаний, решившихся на CRM-проект стоимостью несколько сотен тысяч долларов, на рынке не так много, и почти все они уже охвачены подобными решениями». По его словам, для разработчиков CRM-систем сегодня становится все более привлекательным сектор СМБ. Причем ситуация такова, что большинство крупных проектов сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге, а в регионах доминируют проекты в СМБ. Ведущая роль в их реализации принадлежит недорогим отечественным решениям, не уступающим, по словам эксперта, западным продуктам по функциональности.

Крупнейшие игроки CRM в банковском секторе России, 2007

Источник: DSS Consulting, 2007

Объемы рынка  и ключевые игроки

Михаил Кадыков в беседе с CNews оценил объем российского рынка CRM в 2006 году примерно в $70 млн. По его мнению, в 2007 году этот сегмент может вырасти до $100-120 млн. «Конечно, по сравнению с  мировым рынком цифры не очень велики, — комментирует он. — Однако небольшой объем отечественного сектора CRM компенсируется его достаточно бурным ростом (свыше 40% в год против 13-14% общемирового). Оценки г-на Булгакова менее оптимистичны: «В этом году ожидаемые объемы составят $60-70 млн. по сравнению с $30-40 млн в прошлом году». Что касается экспертных оценок объемов CRM-рынка СНГ, то, по мнению г-жи Чубахи, в течение последних трех лет он ежегодно рос в 2-2,5 раза.

По оценке аналитиков РБК, на российском рынке в 2007 году действовало множество поставщиков CRM-систем, однако не все они могут похвастаться большим опытом работы и множеством завершенных внедрений. Понятно, что это, в свою очередь, влияет на качество продуктов и услуг, предлагаемых CRM-игроками. Эксперты РБК говорят о наличии примерно 30 популярных систем на российском рынке, при этом их известность подкреплена реальными успешными внедрениями.

Согласно данным уже упоминаемого исследования DSS Consulting, в сегменте внедрений CRM для банковского сектора в настоящее время лидируют «ФБ Консалт» (ее рыночная доля — 43%), Sputnik Labs (31%) и WinPeak International (11%). Эти компании, сформировавшие первую тройку рейтинга, выполнили более половины из 60 исследованных DSS проектов. Аналитики также отмечают, что на финансовом рынке пользуются популярностью системы SalesLogix CRM (45%), WinPeak CRM (18%) и Oracle Siebel CRM (14%).

Самые популярные CRM-системы в российском банковском секторе, 2007

Источник: DSS Consulting, 2007

В сегменте CRM-проектов для производственных предприятий доминируют компании Sputnik Labs (23%), Market Capital Solutions (13%) и «БМикро» (10%). Решения, которым отдает предпочтение производственный сектор — это SalesLogix CRM (15%), далее следует Monitor CRM (13%), затем — TerraSoft CRM и «Клиент-Коммуникатор» (по 10%). Согласно данным DSS, в сегменте финансово-инвестиционных предприятий преимущество за компанией Naumen — на ее долю здесь приходится 38% всех рассмотренных внедрений. А 40% финансово-страховых компаний предпочли решения от Sputnik Labs, отмечают аналитики.

По мнению г-на Кадыкова, существенного роста объема продаж зарубежных CRM на российском рынке не ожидается. Что же касается отечественных разработчиков, то среди них наблюдается сильное расслоение. С одной стороны, новые CRM-системы появляются настолько часто, что сложившаяся ситуация напоминает «бум» развития учетных систем 90-х годов. Но с другой стороны, сейчас в России уже почти сформирован пул ведущих CRM-игроков, предлагающих качественные продукты и располагающих хорошими каналами дистрибуции, технической поддержкой, бюджетами на продвижение решений, и пр. «Очень похоже, что в ближайшие 2-3 года развитие российского рынка CRM-решений будут определять именно эти компании», — считает г-н Кадыков.

В то же время, в течение последнего года происходили события, свидетельствующие о том, что западные CRM-игроки рассматривают российский рынок в качестве приоритетного, и достаточно успешно наращивают свои обороты. Одно из последних по времени —  открытие центра компетенции по решению Oracle Siebel CRM на базе компании Sputnik Labs. Центр будет предоставлять информацию о лучших практиках, знакомить потенциальных заказчиков с методологией внедрения и опытом успешных проектов в России, и т.п. Кстати, в Oracle подтвердили CNews, что динамика продаж решения Oracle Siebel CRM за последнее время резко возросла, причем рост стал особенно заметен после того, как продукты Siebel вместе с самой компанией были приобретены Oracle. К настоящему времени на базе этого решения реализовано свыше 25 проектов. В том числе и одно из крупнейших CRM-внедрений - в компании «Ингосстрах», где автоматизировано свыше 600 рабочих мест.

Функциональность: аппетиты растут

Рыночная конкуренция с каждым годом становится более жесткой. Это требует новых методов и более совершенного инструментария для успешной борьбы бизнеса за клиента. Соответственно, растет и уровень требований заказчиков к CRM-решениям. Отчасти это связано и с повышением осведомленности компаний в вопросах использования CRM-технологий.

«Говоря об наиболее востребованном инструментарии, на первое место хотелось бы поставить функционал по управлению бизнес-процессами компании, — отметила в беседе с CNews Лана Чубаха. — Наличие модуля для автоматизации бизнес-процессов (Automated Workflow) определяет способность CRM-системы повышать эффективность бизнеса — за счет сокращения временных затрат на выполнение сотрудниками рутинных функций и обучение нового персонала, за счет внедрения «лучших практик» и организации работы согласно регламентам компании».

Еще одним «фаворитом функционала» CRM, по ее мнению, являются модули, обеспечивающие качественную и быструю работу по обслуживанию клиентов — Call Centre и Service Desk. Именно этот инструментарий помогает компаниям, имеющим большое количество клиентов, управлять инцидентами и проблемами, обрабатывать запросы, вовремя обслуживать клиентов, и даже учитывать затраты на обслуживание. «В управлении продажами особую популярность снискал такой инструмент для контроля за работой сейлз-менеджеров, как воронка продаж (Sales Pipeline), — продолжает г-жа Чубаха. — Не менее важным для директоров по продажам является CRM-функционал, позволяющий в режиме реального времени получать разнообразные аналитические срезы (продажи по территориям, по менеджерам, по продуктам, по сравнению с предыдущими периодами и т.д.) Такие возможности дает OLAP-инструмент.

Повышение спроса на аналитический CRM констатирует и г-жа Рубцова. По ее словам, осознанный интерес к аналитике сегодня демонстрируют компании, которые уже несколько лет успешно используют операционный CRM. Очень востребованы (особенно в банковской сфере) решения, связанные с кросс-продажами. «Финансисты понимают, что борьба за рыночную долю сегодня почти завершена, поскольку услугами уже охвачено максимально возможное количество клиентов, — отмечает г-жа Рубцова. — И теперь надо увеличивать количество услуг в пересчете на каждого клиента. А в этих условиях не обойтись без аналитических инструментов».

Г-жа Рубцова также добавила, что если раньше у российских заказчиков не наблюдалось потребности в отраслевых CRM-решениях, то теперь она становится достаточно заметным трендом. «Увидев результаты реальных проектов по внедрению отраслевых CRM-решений, заказчики стали демонстрировать интерес к подобным продуктам, — считает она. — Пришло осознание того, что не существует решений, одинаково хорошо подходящих всем: каждый бизнес имеет свою специфику, которая является для него приоритетной».

Кирилл Булгаков называет «вертикальность» ИТ-решения признаком его зрелости. Соответственно, спрос российских заказчиков на подобные продукты позволяет предположить, что отечественный CRM-рынок вступает в «эпоху зрелости». О том, что это произошло, косвенно свидетельствует и сегодняшний уровень охвата российских компаний решениями в области CRM, и степень осведомленности рынка о подобных продуктах, и достаточно крепкие позиции работающих здесь вендоров и интеграторов. А большие объемы — это дело времени.

Отечественная специфика

Говоря о структуре и тенденциях развития российского рынка CRM, г-н Кадыков отмечает некоторые отличительные от общемировых трендов черты, вызванные как особенностями российского менталитета, так и уровнем развития отечественного CRM-рынка. «Во-первых, пока отличается отношение российских предпринимателей к становящейся популярной на Западе модели SaaS (software as a service): в России она приживается значительно медленнее. Одна из причин - недостаточное развитие каналов коммуникаций на преобладающей территории страны и отсутствие повсеместного «высокоскоростного unlim», что добавляет к стоимости аренды приложений весьма существенную стоимость трафика, — отмечает г-н Кадыков. — Вторая причина кроется в страхе компаний доверить кому-либо свои данные: если уж базы данных таможни и МВД сегодня можно купить на «Горбушке», то кто сможет гарантировать, что клиентская база не уйдет к конкурентам? А вопросы юридического и финансового плана, возникающие при размещении данных у западных сервис-провайдеров, многие компании (особенно СМБ) решать пока не готовы».

Еще одна причина «неприятия» модели SaaS, по его мнению, заключается в психологическом предубеждении пользователей против самого факта «аренды»: что купил — то «мое», а «напрокат» берут только бедные. Хотя стоит отметить, что стоимость владения западными системами по схеме SaaS намного выше, чем при покупке самостоятельной системы отечественной разработки.

Отличительная черта отечественного рынка CRM, по мнению г-на Кадыкова, также состоит в том, что в России CRM-система редко работает как отдельный программный продукт, решающий исключительно задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Как правило, большинству компаний требуется тесная интеграция с учетной системой предприятия и другими информационными ресурсами. Поэтому в учетных системах зачастую появляется функциональность CRM, а в CRM-решениях встречаются элементы складского и финансового учета. «В результате такого «слияния» появляются «амфибии», которые «и плавают плохо, и ездят медленно», — отметил наш собеседник. — Но я уверен, что эта «детская болезнь» со временем пройдет: в российских компаниях начнут появляться единые информационные системы, эффективно решающие возложенные на них задачи не за счет включения в них несвойственных функций, а за счет грамотной интеграции специализированных приложений».

В Gartner считают, что в 2009 году мировые компании начнут замену существующих CRM-решений на системы с улучшенной аналитикой и автоматизацией маркетинговой деятельности. В то же время в России разработка и продажи таких продуктов ведутся полным ходом. Эксперты отмечают, что у таких молодых CRM-рынков, как российский, есть ряд преимуществ. Одно из наиболее значимых — отсутствие опыта использования CRM-продуктов предыдущих поколений. Поэтому решения, которые внедряются в России сегодня, являются наиболее современными и наиболее совершенными разработками.