По оценкам Gartner, в 2006 году объем мирового рынка CRM достиг $6,5 млрд. Аналитики прогнозируют рост показателя по итогам 2007 года на 14% — до $7,4 млрд. В Gartner считают, что аналогичные ежегодные темпы роста сохранятся вплоть до 2011 года. Эксперты AMR Research более оптимистичны по сравнению с коллегами из Gartner: по их мнению, в 2006 г. рынок CRM-систем составил порядка $8,5 млрд, а к 2010 году вырастет до $12,5 млрд.

Перспективы роста объемов мирового рынка CRM ($ млн)

Источник: Gartner, 2007

В Gartner считают, что наиболее значительным подсегментом CRM к 2011 году станет автоматизация управления продажами. Требования рынка, связанные с ведением бизнеса, будут меняться очень быстро, и большинство компаний будут часто обновлять свои CRM-приложения. По мнению экспертов, на динамику этого рынка продолжат также оказывать серьезное влияние активные инвестиции компаний-заказчиков в развитие фронт-офисных систем. Еще одним фактором роста в условиях усиливающейся конкуренции станет необходимость анализа поведения клиентов, считают в Forrester.

Аналитики Gartner также отмечают, что к 2008-2009 гг. многие заказчики решат мигрировать на CRM-платформы с сервисно-ориентированной архитектурой (SOA). В этот же период ожидается рост востребованности аналитического и маркетингового функционала в CRM-продуктах.

SaaS наступает

В Gartner отмечают, что рынок CRM-приложений, помимо растущего спроса на все специализированные разновидности подобных систем, «подгоняет» также «взрывной» рост популярности использования модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году доля решений on-demand составила 12% в доходах от CRM-приложений, а в текущем году, согласно прогнозам Gartner, увеличится до 14%. Таким образом, к концу 2007 года продажи CRM-систем по модели SaaS принесут более $1 млрд дохода.

Примечательно, что резкое увеличение спроса на SaaS, по оценкам Gartner, характеризует не только CRM-сектор, но и рынок бизнес-приложений в целом. Доля корпоративных приложений, предлагаемых по модели SaaS, будет расти в среднем на 22% в год — более чем в два раза быстрее рынка бизнес-приложений в целом. По прогнозам Gartner, к 2011 году доля SaaS составит 63% рынка инфраструктурного ПО и 56% рынка приложений.

Успех продвижения этой модели обусловлен возможностью быстрой инсталляции, невысокой стоимостью использования и отсутствием необходимости держать в штате ИТ-специалистов, готовых обеспечить поддержку внедряемых решений. Все эти факторы делают приложения SaaS перспективной альтернативой приобретаемым в собственность ИТ-решениям.

CRM-новинки «в стиле SaaS»

Важную роль в развитии рынка CRM-приложений, предоставляемых по принципу «сервис как услуга», играет растущая конкуренция разработчиков. В течение последнего года анонсы в рамках этого направления представили почти все крупные CRM-вендоры. Например, новое CRM-решение на основе SaaS предложила Oracle. Система Siebel CRM On Demand 14 поддерживает работу через интернет в качестве hosted-версии. Версия отличается возможностью поддержки практически неограниченного расширения и дробления процессов, за счет чего воспользоваться этим решением смогут даже крупные диверсифицированные или матричные компании. Сегодня Oracle поставляет данное решение только в качестве модели SaaS: приложение размещено на серверах Oracle, а клиенты будут покупать право его использования по ежемесячной подписке. Стоимость «аренды» рабочего места Siebel CRM On Demand 14 составляет $70 в месяц.

SAP летом 2007 года также анонсировала свои планы по дальнейшему развитию web-решения SAP CRM On-Demand с гибкой моделью развертывания. В компании отмечали, что по мере возникновения новых бизнес-задач заказчики смогут переходить от модели «развертывания по подписке» к модели приобретения решения в собственность, или использовать «смешанную» модель. При этом вендор гарантирует отсутствие проблем, связанных с потерями данных или снижением производительности. В перспективе SAP намерена наращивать функциональные возможности этого продукта и распространять их на области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, а также обеспечить поддержку разных отраслей.

Аналитики ожидают значительного изменения в расстановке сил на рынке CRM после ожидаемого в 2008 году выхода решения Microsoft CRM Live - онлайновой системы управления взаимоотношениями с клиентами, реализованной в виде набора web-сервисов. Доступ заказчиков к полнофункциональной CRM-системе будет обеспечиваться через Microsoft Outlook или web-браузер.

Предложение опережает спрос

Несмотря на SaaS-гонку поставщиков CRM-решений, пользовательский спрос на эту модель не настолько велик, как бы им хотелось. Аналитики AMI-Research отмечают, что в настоящее время лишь немногие средние компании США используют CRM-модель «ПО как услуга». Говоря о востребованности CRM-решений на американском рынке в целом, AMI-Partners отмечают, что в настоящее время подобные продукты используют почти 40% американских средних компаний, около 25% намерены начать их внедрение. Наряду с ERP на среднем рынке США это одно из самых популярных бизнес-приложений, считают исследователи. Чаще других внедряют подобные решения и больше в них инвестируют американские компании, работающие в области профессиональных сервисов. Впрочем, примерно такая же ситуация характерна и для российского рынка. В целом уровень использования CRM в небольших американских компаниях совсем не высок — лишь каждая шестая «малая» компания внедрила систему этого класса. Примерно такое же количество фирм намерены начать использование CRM-решений в течение ближайшего года.

При этом, по данным Forrester, лишь менее половины руководителей компаний признают, что полностью удовлетворены результатами использования CRM. Успешности подобных проектов, как правило, сопутствует лояльность сотрудников к внедряемому решению и заинтересованность топ-менеджмента, перестройка бизнес-процессов и использование корректных метрик деятельности.

Позиции игроков могут измениться

Безусловными лидерами рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами, по утверждению Forrester, сегодня являются решения Oracle Siebel CRM и mySAP CRM. Эти системы обладают развитой функциональностью, поддерживают отраслевую специфику, отличаются хорошими возможностями с точки зрения масштабирования. Аналитики также отмечают, что сегодня в мире наметился целый ряд решений, которые по своим совокупным возможностям догоняют существующих CRM-лидеров. В их числе Forrester называет продукты Oracle E-Business Suite CRM и Oracle PeopleSoft CRM, отличающиеся высокой степенью интегрированности; а также решения Oracle Siebel CRM On Demand, RightNow и salesforce.com, которые при определенной функциональной ограниченности привлекательны возможностью приобретения по принципу SaaS. Кроме того, все более многофункциональным становится Microsoft Dynamics CRM, одно из преимуществ которого — снижение общей стоимости владения за счет развертывания решения на платформе Microsoft.

Из интересных «продуктовых» событий 2006-2007 гг., способных повлиять на расстановку сил на рынке CRM в ближайшем будущем, стоило бы также отметить недавний выпуск провайдером приложений on-demand Etelos бета-версии CRM-системы, разработанной для пакета офисных приложений Google Apps. Система получила название CRMforGoogle. Она построена на платформе EASE (English Application Scripting Engine), поэтому хранение и передача данных производится в зашифрованном виде. Кроме того, пользователи могут внедрять и свои системы безопасности. По оценке аналитиков, функциональность этого приложения пока уступает большинству CRM-систем с точки зрения управления контактами, проектами, маркетингом и продажами. Однако интеграция CRM в популярную офисную платформу Google в перспективе станет очень привлекательным предложением для компаний СМБ. Эксперты Nucleus Research и Yankee Group отмечают, что «интервенция Google» в первую очередь пошатнет позиции таких игроков, как Microsoft, Sage (Act) и Sugar CRM.