CNews: Какие тенденции развития рынка CRM доминируют, по вашим наблюдениям, сегодня — в мире и в России?

Михаил Кадыков: О тенденциях развития мирового рынка CRM я могу судить, в основном, по материалам, публикуемым в открытых источниках — гораздо ближе ежедневная практика российского рынка. Но и анализ публикаций позволяет сделать некоторые выводы. Одной из наиболее популярных тем западных материалов сейчас является предоставление CRM-систем по принципам SaaS (Software as a Service) и On-Demand (аренда приложений). Однако такой подход не всегда оправдан с точки зрения здравого смысла и реальной стоимости использования программы. Но PR-кампания, развернутая провайдерами подобных услуг, стремительно увеличивает данный сектор рынка.

Вообще мировая индустрия высоких технологий знает немало подобных примеров. Вспомните бум «доткомов» 90-х. Или совсем недавний пример с ажиотажем вокруг i-Phone. Бурные страсти, миллиардные вложения… Но потом наступил спад и разочарование. В CRM такой ажиотаж вокруг аренды приложений возник неспроста: он был обусловлен дефицитом предложения. Дело в том, что бесспорными лидерами мирового рынка CRM являются системы от $1000 за рабочее место. Даже Microsoft, ориентируя свою CRM-систему на рынок СМБ, предлагает решения в этом ценовом диапазоне. В результате в более «демократичном» сегменте образовался вакуум, который и заполняется либо псевдо-бесплатными open source приложениями, либо технологиями предоставления ПО в аренду. На мой взгляд, для того, чтобы этот сегмент «рухнул», достаточно лишь нескольких прецедентов потери клиентской базы провайдерами или публикации в СМИ реальных расчетов стоимости аренды.

Россию от мировых проблем, как всегда, хранят проблемы внутренние. Пусть мы мучаемся с плохими дорогами, зато в случае войны враги по ним тоже не проедут! Широкое распространение SaaS-технологий у нас затруднено отсутствием развитой инфраструктуры, особенно в регионах. Кроме того, наш житейский опыт говорит о том, что свою клиентскую базу лучше никому не доверять, иначе есть риск купить ее через пару месяцев на ближайшем рынке.

Если говорить о других тенденциях, то в России наблюдается как активизация проникновения западных CRM-систем, так и бурное развитие отечественных решений. Причем, среди российских CRM-разработок все быстрее растет пропасть между 3-5 лидирующими продуктами и остальной массой программ, которые позиционируются как CRM.  Ситуация похожа на состояние рынка учетных систем в 90-х годах. Тогда из сотен «бухгалтерий» выделилось несколько лидеров, которые сейчас доминируют на рынке. Выигрывают те вендоры, которые не только производят качественные программные продукты, но и обладают методологией в предметной области. Среди «бухгалтерий», переросших в ERP, выиграли те системы, развитием которых занимались профессиональные аудиторы. Среди разработчиков CRM в лидеры выходят те, что строят системы на основе консалтингового опыта в области маркетинга и управления.

CNews: Аналитики по-разному оценивают уровень развития отечественного сегмента CRM. На каком этапе, на ваш взгляд, находится этот рынок?

Михаил Кадыков: Ситуация на российском рынке CRM вполне типична для «догоняющих» рынков. С одной стороны, наши $100-150 млн. оборота рынка CRM в год на фоне мировых $6-7 млрд. выглядят не очень большим достижением. Хотя темпы роста рынка CRM-приложений у нас в 2-3 раза выше среднемировых. Но, с другой стороны, мы не тянем за собой багаж «раннего CRM», основанного только на операционных принципах. Если проанализировать функционал наиболее известных в мире CRM-систем и последние разработки наших производителей, то мы, объективно, не отстаем ни в плане идеологии, ни в плане технической реализации. В результате сложилась ситуация, что российские предприятия сейчас внедряют самые последние модификации CRM, тогда как на Западе заказчики продолжают пользоваться более старыми разработками. Например, по прогнозам Gartner, бум аналитического CRM на мировом рынке и его смещение в сторону маркетинга произойдет в 2009 году, тогда как на российском рынке эти технологии используются уже несколько лет. Один из примеров — система Monitor CRM, которая изначально включала модуль маркетинговой аналитики.

CNews: Тенденции потребления CRM-решений западными заказчиками во многом совпадают с отечественными трендами (отраслевой фокус, уровень проникновения, и т.д.). В чем, по-вашему, состоят ключевые отличия между российскими и зарубежными потребителями данных продуктов?

Михаил Кадыков: Я не совсем согласен с тем, что тенденции совпадают. Скорее всего, это мнение крупных западных вендоров о внедрении в России именно их продуктов. При этом выборка получается несколько смещенная. Заказчиками проектов, которые реализуют в России эти компании и их партнеры, в основном являются представители банковского сектора, российских филиалов транснациональных корпораций и крупных бизнес-структур со значительной долей иностранного капитала. Естественно, что в этом сегменте «мировые тенденции» везде одинаковы.

Что же касается main stream российского бизнеса, то здесь есть ряд отличий. Во-первых, российский малый и средний бизнес в большей степени нагружен разными формами отчетности перед государством, поэтому привык фиксировать свою деятельность в различных учетных системах («1С», БЭСТ и пр.). Там, где западному предпринимателю достаточно Excel и договора со сторонней бухгалтерской фирмой, нашему приходится использовать собственную систему. Больше ни в одной стране мира сектор учетно-бухгалтерского ПО не занимает лидирующие позиции на рынке ИТ — только в России. В нашей практике в 99% случаев внедрения CRM-решений требуется тесная интеграция с учетной системой, причем именно с российской. И это является серьезным сдерживающим фактором для проникновения на отечественный рынок западных CRM-приложений.

Второе отличие, которое я уже отмечал, состоит в том, что в России вполне успешно внедряется аналитический CRM с элементами BI (Business Intelligence), который на Западе пока преподносится как технология завтрашнего дня. Поэтому у нас довольно активно развивается CRM-сегмент оптово-розничной торговли в секторе FMCG, где привычный «операционный» CRM не эффективен.

CNews: Как изменился за последние годы круг отечественных потребителей CRM?

Михаил Кадыков: Российский рынок CRM постепенно смещается в сторону малого и среднего бизнеса. Во-первых, при возрастающей конкуренции сам бизнес постепенно дорастает до использования технологий управления лояльностью клиентов; во-вторых, появляются качественные и вполне доступные программные инструменты. Здесь, опять же, играют роль «национальные особенности». Ряд российских CRM-систем ничем не уступают западным разработкам, но при этом они стоят в 3-5 раз дешевле. И это дает возможность отечественному сектору СМБ использовать технологии, которые на Западе могут позволить себе только крупные компании. Соответственно, вектор роста CRM-рынка постепенно смещается от банков и крупных предприятий в сторону оптово-розничной торговли и оказания услуг, характерных для малого бизнеса.

Однако именно этот сектор рынка пока еще далек от насыщения. Если в сегменте крупного бизнеса идет достаточно жесткая борьба между западными вендорами, и в нее все чаще вступают многие отечественные разработчики, то в секторе СМБ конкурентоспособных систем не так много. И главная проблема заключается в том, что пока основные российские CRM-поставщики бьются с зарубежными конкурентами в тендерах за крупные проекты, рынок заполняется «псевдо-CRM» программами и так называемыми «CRM-модулями» в учетных системах. За CRM-технологии в таких программах и модулях в большинстве случаев выдаются расширенная карточка клиента и планировщик контактов. В лучшем случае — некое подобие ведения бизнес-процессов. Внедрение таких суррогатов приносит бизнесу только разочарование в самой идее CRM и несколько сдерживает рост рынка.
С этим явлением можно бороться, прежде всего, повышая общий уровень грамотности в отношении современных бизнес-технологий. Например, наша компания регулярно проводит семинары по CRM в регионах России, бесплатно предоставляет свои продукты и технологии учебным заведениям. Надеюсь, через 2-3 года эти усилия  принесут свои плоды.

CNews: Какой функциональности не хватает присутствующим на рынке CRM-решениям для успешного продвижения в СМБ-сегмент? Каким образом разработки вашей компании могут изменить эту ситуацию?

Михаил Кадыков: Интерес к рынку СМБ проявляют практически все вендоры. Но основная проблема как раз в соотношении цены и функциональности. Снижая цену до приемлемой для малых предприятий, производители урезают функционал до вариантов Light. В результате СМБ-заказчикам часто предлагается дешевый вариант «автомобиля без двигателя».

Еще одна проблема состоит в том, что отечественные предприятия не готовы к инвестициям в CRM без гарантии результата. В крупных проектах эти гарантии обеспечиваются достаточно дорогим этапом предпроектных работ. Для СМБ это непозволительная роскошь.
Поэтому нами был разработано решение Monitor CRM Pilot. Это полнофункциональный пакет на три рабочих места по уникально низкой (даже для России) цене. Данная разработка решает две наиболее важные для СМБ задачи. Во-первых, Pilot предоставляет среднему и малому бизнесу качественный и недорогой продукт. Во-вторых — дает возможность любой компании протестировать в своих условиях весь комплекс CRM-технологий при минимальных финансовых затратах, чтобы потом провести полномасштабное внедрение.

CNews: Какие мировые и отечественные CRM-новинки способны, на ваш взгляд, существенно изменить расстановку сил на этом рынке в ближайшие годы? За счет каких возможностей или условий?

Михаил Кадыков: Как я уже говорил, рост российского бизнеса в целом и, как следствие, рост рынка CRM привлекает ведущих мировых поставщиков. Например, в течение ближайшего времени и на мировой, и на отечественный рынок CRM будет влиять активное продвижение CRM-продуктов от Microsoft. Но, на мой взгляд, проблемы интеграции с отечественными учетными системами, слабая методическая поддержка в регионах, и, самое главное — достаточно высокая стоимость решения не позволят данному продукту занять лидирующие позиции на российском рынке CRM.

Вряд ли расстановку сил существенно изменят open source (free) и on-demand системы. Первые представляют малобюджетные «римейки» коммерческих систем, но без методического развития и нормальной поддержки, а продвижению вторых мешает недостаточно развитая инфраструктура и российский менталитет. 
Так что вряд ли нас в ближайшее время ожидает CRM-революция. Скорее, позиции игроков будут меняться эволюционно, как в последние 3-4 года. Большую рыночную долю будут занимать отечественные разработки (возможно, этому будут дополнительно способствовать патриотические тенденции в государственной политике и обществе). Среди отечественных систем уже наметилось 4-5 основных лидеров, которые в ближайшее время будут делить рынок. Для новых продуктов стоимость вхождения уже достаточно высока, и оно невозможно без серьезных инвестиций в продвижение и методологию.

CNews: Какие примеры консолидации усилий CRM-игроков в последние годы вы считаете наиболее значимыми для отечественного рынка?

Михаил Кадыков: Рынок CRM-приложений в России пока еще молод и не до конца сформирован. Но свойственные зрелым рынкам тенденции на нем уже намечаются.

Безусловно, знаковым событием этого года стало заключение соглашения между Monitor CRM и компанией «БМикро» (платформа «Клиент-Коммуникатор») о создании совместного продукта. Обе компании входят в пятерку наиболее известных отечественных CRM-разработчиков, но работают в разных сегментах. Суть нового продукта, который будет продвигаться в России и СНГ под торговой маркой Monitor CRM Plus — в разработке вертикальных решений для ряда отраслей малого и среднего бизнеса на основе технологической платформы «Клиент-Коммуникатор». При этом будет использован богатый консалтинговый опыт Monitor CRM. В ближайшее время этот альянс если не радикально изменит, то, по крайней мере, существенно скорректирует расстановку сил на российском рынке CRM.

CNews: Какие проекты, реализованные вашей компанией в течение 2006-2007 гг., вы можете отметить в числе ключевых?

За последние полтора года нами и нашими партнерами реализованы сотни проектов по внедрению Monitor CRM. Каждый из них для нас в той или иной степени является ключевым. Поэтому ограничусь нишевыми и отраслевыми характеристиками по основным направлениям.
Так, за последние два года мы существенно упрочили свои позиции в сегменте крупных производственных предприятий всех отраслей (от пищевой промышленности до производства промышленного оборудования) и начали ряд проектов для крупного издательского бизнеса. Реализовано достаточно много проектов в традиционных для Monitor CRM областях оптовой торговли и розничных услуг. Кроме того, успешно развивается наша образовательная программа: Monitor CRM используется для обучения студентов уже в десятках учебных заведений, в том числе — в ведущих вузах страны.

CNews: Каковы ближайшие планы вашей компании по развитию линейки CRM-решений?

В ближайшее время мы, во-первых, планируем расширить продуктовую линейку за счет специализированных отраслевых решений Monitor CRM Plus. Во-вторых, в дополнение к desktop варианту CRM-решения разрабатывается web-интерфейс, который позволит создавать оптимальные гибридные системы. В-третьих, мы продолжаем курс на интеграцию с другими системами. Monitor CRM всегда располагал самым широким списком учетных систем, с которыми возможен обмен данными. Но сейчас планируется расширить спектр совместимых приложений за счет ряда call-центров и систем документооборота. 

При этом базовый продукт Monitor CRM тоже постоянно развивается. Сейчас это уже не только продукт класса «Аналитический CRM» (кстати, практически единственный российский продукт данного класса), но и универсальная CRM-система с поддержкой всех функций «Операционного CRM». По нашему мнению, такое сочетание уникально не только на российском рынке. Поэтому на 2008-2009 гг. запланирована локализация продукта на основные мировые языки.

CNews: Спасибо.