|
|
Обозрение подготовлено
Кризис стал главным, но далеко не единственным тормозящим фактором для российского рынка CRM. Игроки не видят на ближайшую перспективу объективных причин для роста этого сектора. Аналитики, в свою очередь, дискутируют о том, удастся ли ему удержать завоеванные в прежние годы позиции, а если нет – то каким может оказаться спад.
Рост CRM-рынка, о котором последние годы говорили вендоры и интеграторы, похоже, затормозился. Причины - и объективные, как мировой финансовый кризис, и сдерживающие факторы, характерные именно для отечественного CRM-сектора. Аналитики долгое время говорили о нем как о наиболее динамичном ИТ-сегменте. Сегодня совершенно очевидно, что последние год-два он стремился достичь (и, судя по всему, уже достиг) своего пика. По мере роста повышалась и зрелость этого сектора. Генеральный директор Sputnik Labs Кирилл Булгаков отмечает, что зрелость CRM-рынка весьма ощутима сегодня в ряде ключевых отраслей, прежде всего - в финансах, телекоме и рознице. "В этих секторах CRM-решения становятся выбором большинства крупнейших компаний, - рассказал он CNews. – В частности, о важности этих решений для таких игроков свидетельствует выделение в 2007-2008 гг. бюджетов на полномасштабные (а не "пилотные") проекты в тридцатке крупнейших компаний, работающих в указанных отраслях".
Признаки зрелости российского рынка CRM легко заметить не только при оценке востребованности этих решений у заказчиков. О качественном изменении в этом сегменте говорят и тенденции развития бизнеса отечественных CRM-игроков. (Впрочем, происходящие перемены, безусловно, являются следствием изменения спроса заказчиков на решения по управлению взаимодействием с клиентами). Так, по оценке г-на Булгакова, практически все крупнейшие системные интеграторы в последние два года стремились расширить свое предложение за счет CRM-практик. "Например, год назад только четыре компании из числа партнеров Oracle являлись партнерами по продукту Siebel, а сейчас их больше десятка, - отмечает он. - Такой рост, в числе прочего, привел к повышению стоимости CRM-специалистов и даже их переоцененности".
Еще одна "черта зрелости" - это явная тенденция к разделению игроков на "нишевых", предлагающих CRM в качестве новой услуги имеющимся клиентам, и "универсальных", способных реализовывать сложные проекты, предполагающие разработку и оптимизацию процессов клиентского взаимодействия, и затем – внедрение соответствующей CRM-платформы. О взрослении рынка, по мнению г-на Булгакова, говорит и востребованность в крупном корпоративном сегменте проектов разряда CDI (Customer Data Integration), позволяющих крупным заказчикам построить систему эффективного управления клиентскими мастер-данными. Подобные проекты становятся фундаментом для полноценного CRM.
Руководитель направления BI и CRM компании ISG Юрий Гридчин основной тенденцией последних лет на CRM-рынке считает нарастающую конкуренцию - как среди CRM-вендоров, так и среди консалтинговых компаний. В "стане вендоров" наиболее заметным, по его мнению, стало усиление позиций Microsoft (после выхода на рынок MS Dynamics CRM версии 4.0) и SAP (после выхода версии SAP 2007). Поставщики решений, а вслед за ними и партнеры-интеграторы демонстрируют при реализации проектов стремление компаний обеспечить доступность CRM-сервисов в любое время и по всевозможным каналам доступа.
Говоря о конкуренции российских CRM-интеграторов, г-н Гридчин отмечает еще один тренд, свидетельствующий о зрелости этого рынка. Состав ключевых игроков стабилен: самые масштабные проекты реализуют крупные интеграторы с обширной CRM-практикой: Sputnik Labs (влившийся в "Техносерв А/С"), "Инфосистемы Джет", "Норбит" (входящий в холдинг "Ланит"), "АйТи", "АНД Проджект" (являющийся частью "Систематики"), ISG и некоторые другие. "В состав компаний-ветеранов, специализирующихся только на CRM-консалтинге (таких как "ФБ Консалт", CRM Design, Berner&Stafford, "Мастердата", Terrasoft, "Бизнес Навигатор") сегодня добавляются множество новичков, - отмечает г-н Гридчин. - Эти игроки развивают практику внедрений CRM в новых отраслях экономики, в секторе СМБ, продвигают на рынок новые отечественные и иностранные CRM-решения".
Бурную активность на отечественном CRM-рынке в последние годы отмечает и директор по корпоративным приложениям компании "Форс - Центр разработки" Александр Бирюков. "Сейчас на рынке существует примерно 50 российских и 20 зарубежных CRM-систем (не считая open-source решений), - отметил он в беседе с CNews. - Можно отметить, что никакая другая схожая по идее концепция (например, MDM, PLM, IAM) не вызвала такого всплеска энтузиазма со стороны разработчиков ПО (в частности, не привела к появлению сопоставимого количества "домашних" разработок)". В то же время, он считает, что столь богатый выбор систем не является однозначным свидетельством рыночного успеха CRM. "Можно говорить примерно о 50 проектах по внедрению CRM-систем в России за последние 5-6 лет, причем среди решений доминируют несколько явных лидеров, - считает он. - А большая часть разработанных систем либо имеет очень короткую историю внедрений, либо не имеет ее вовсе".
Г-н Бирюков объясняет эту ситуацию не столько психологическим фактором превышения ожиданий со стороны заказчиков, сколько более глубокими причинами диспропорции между спросом и предложением на CRM-рынке. По его словам, функциональность CRM сейчас представлена в нескольких вариантах: как модуль ERP-системы, как самостоятельная универсальная система, а также как набор индустриально-ориентированных и универсальных CRM-модулей, реализованных на общей платформе. Соответственно, различается и целевая клиентура решений.
Часть из них – это ERP-клиенты, для которых принципиально важна CRM-функциональность. Например, сеть автосервисов крупного автодилера. Другая категория заказчиков – это те компании, для которых стандартная CRM-функциональность фактически покрывает все имеющиеся бизнес-процессы (в качестве примера можно назвать службы техподдержки или диспетчерские). И, наконец, для третьей группы клиентов важно, чтобы CRM-функциональность имела отчетливую отраслевую направленность (это страховые или кредитные брокеры, агенты по продаже/аренде недвижимости, рекламные и маркетинговые службы и т.п.). Последняя группа, по мнению г-на Бирюкова, является наиболее многочисленной и быстрорастущей. Однако наличие отраслевой специфики у таких компаний связано с необходимостью интеграции CRM-системы со специализированной отраслевой информационной системой. Например, для агента по продаже недвижимости такой отраслевой системой будет PLM, содержащая данные об объектах недвижимости, строительную и разрешительную документацию, схемы инженерных сетей и коммуникаций. Для страхового брокера это B2B-система, с помощью которой он взаимодействует со страховой компанией и т.д. Соответственно, CRM-система для таких заказчиков не является законченным решением, поскольку автоматизирует только "неприоритетную" часть их бизнес-процессов. "В такой ситуации естественно было бы ожидать появления на рынке законченных отраслевых решений, где CRM-функциональность заняла бы принадлежащее ей скромное место", - убежден г-н Бирюков.
Степень зрелости рынка CRM характеризуется еще и особенностями отношения заказчиков к CRM-проектам. Директор по развитию бизнеса Terrasoft Лана Чубаха считает, что в последние год-два заметно вырос уровень полномочий инициаторов внедрения CRM в организации. "Если раньше чаще всего CRM-поставщиков привлекали руководители среднего звена компании-заказчика, то сейчас первые лица самостоятельно инициируют CRM-проекты, - рассказала она CNews. - Есть надежда, что это обусловлено пониманием топ-менеджментом необходимости продуманной стратегии работы с клиентами, которая требует соответствующего CRM-инструментария". Другая черта зрелого рынка, по ее мнению, – это рост числа тендеров при выборе поставщика и продукта. При этом все чаще отечественные и зарубежные консалтинговые компании выступают в роли независимых организаторов таких конкурсов. Это обусловлено возросшей значимостью CRM для заказчиков: все чаще они рассматривают такую систему как ядро для реализации клиенто-ориентированной стратегии.
Г-жа Чубаха также отмечает еще одну черту "взрослого" рынка: большой интерес заказчиков и интеграторов к отраслевым решениям. "Подобные продукты экономят время заказчиков на внедрение, но при этом обладают гибкими и доступными средствами настройки и модернизации CRM-системы", - считает она.
В принципе отечественный CRM-рынок поделен с точки зрения сегментирования вендоров относительно масштабов деятельности заказчиков. Так, например, проекты SAP, Oracle или Sage в основном реализованы в крупных корпоративных структурах, в транснациональных компаниях. В то время, как Microsoft заявляет о том, что "закрепилась" в секторе СМБ. Но в последнее время, осознавая, что круг крупных заказчиков ограничен, некоторые разработчики дорогостоящих CRM-систем пытаются выйти за границу привычных территорий и смещают фокус своей активности в сегмент СМБ. Иногда "тяжеловесы" собираются выйти в этот сектор за счет выпуска дешевых коробочных продуктов с ограниченной функциональностью. Иногда они предлагают СМБ-заказчикам возможностью аренды CRM-приложений. "Зачастую затраты на аренду приложений в течение года вырастают в бюджет, который смог бы покрыть приобретение в собственность полноценного CRM-решения", - сомневается в адекватности "арендного" подхода к CRM г-жа Чубаха.
Оценивая динамику проникновения CRM на рынок средних предприятий, г-н Булгаков отмечает, что, несмотря на явный рост спроса на подобные решения, говорить о формировании тенденций, свидетельствующих о CRM-зрелости этого сегмента преждевременно. "По-прежнему, на среднем рынке предложение состоит из ряда нишевых игроков с нестабильным финансовым положением, - считает он. - Очевидно, главная проблема состоит в том, что средний рынок – это рынок готовых, "коробочных" решений, однако понимание "коробки" как лучшей практики еще должно сформироваться в голове у заказчика. Наш средний рынок от этого еще далек".
Участники CRM-рынка обычно никогда не проявляли единодушия в оценках его объема. Нет единой картины ситуации и по итогам развития этого сегмента в течение последних двух лет. Г-н Гридчин отмечает, что на российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году составил примерно 2 млрд рублей. При этом, по его предположениям, в условиях нарастающего кризиса в 2009 году объем инвестиций в CRM, скорее всего, останется на уровне текущего года.
Г-н Булгаков говорит о высоких (от 70 до 100%) темпах роста CRM-рынка в последние два года. Но он не считает, что в 2009 году рост рынка прекратится. "Вполне очевидно, что темпы роста существенно замедлятся, - полагает он. – Но пока оценку роста можно прогнозировать только в широком диапазоне - от 5% до 35%".
Г-жа Чубаха также убеждена, что такого роста CRM-рынка, как в 2006-2008 гг., когда ежегодно он увеличивался в 1,5-2 раза, не стоит ожидать в ближайший год. "Конечно, это обусловлено "кризисными" ограничениями бюджетов в финансовом секторе, строительстве, производстве и дистрибуции, автомобильном бизнесе и рознице, - отмечает она. - Тем не менее, можно прогнозировать стабильное развитие CRM-рынка в телекоммуникационной отрасли, в сфере поставщиков профессиональных бизнес-услуг, в таких отраслях, как медицина, образование, транспорт".
Впрочем, среди заказчиков достаточно оптимистичные прогнозы CRM-интеграторов пока не находят отклика. В неофициальных комментариях представители различных отраслей сетуют на то, что о развитии бизнеса сегодня в большей части компаний речи не идет, а в решении задачи "не дать бизнесу рассыпаться" CRM-система – не самое значимое подспорье. Поэтому существенное снижение объемов данного рынка через год никого не удивит.
Прогноз развития CRM-технологий выглядит не столь пессимистичным, как прогноз динамики рынка. Впрочем, несомненно, что вектор развития CRM-решений будет соответствовать текущей экономической ситуации, подталкивающей к поиску наименее затратных, более простых и эффективных решений, способных дать заказчикам "скорый" бизнес-эффект. "Рынок находится в ожидании простых CRM-решений. Пользователи рассчитывают, что смогут самостоятельно, без помощи программистов, настроить под себя такие системы, - убеждена г-жа Чубаха. – Но, несмотря на простоту, эти решения должны объединять в себе функционал операционного и аналитического CRM". По ее мнению, технологии, позволяющие минимизировать участие программистов во внедрении CRM-системы, дадут возможность заказчикам сокращать расходы на техническую часть проекта и использовать высвобождаемый бюджет на CRM-консалтинг.
Г-н Гридчин отмечает, что стремление быстрее реагировать на меняющуюся экономическую и конкурентную ситуацию, а также необходимость сокращения текущих затрат и сроков внедрения CRM резко повысит интерес отечественного бизнеса к CRM on-demand. Вполне возможно, что через несколько лет рост объема рынка "аренды" CRM-систем в России в несколько раз превысит объем рынка продаж CRM-лицензий. Подобная картина сегодня уже стала знаковой чертой зарубежного CRM-рынка.
Элеонора Ершова / CNews Analytics