Пример решения: «Паладин Инвент» внедрила систему поддержки пользователей в «Пивоваренной компании "Балтика"».

В целях повышения эффективности ИТ-поддержки бизнес-процессов пивоваренная компания «Балтика» внедрила комплексную ИТ-систему для организации единой информационной инфраструктуры деятельности ИТ-департамента, включая концентрацию и систематизацию данных о предоставлении и поддержке ИТ-сервисов. Интегратором проекта стала компания «Паладин Инвент».

О заказчике

Пивоваренная компания «Балтика» – лидер российского рынка производства пива с долей в отрасли — более 38%. У компании 11 заводов – в Ростове-на-Дону, Туле, Самаре, Хабаровске, Ярославле, Воронеже, Челябинске, Красноярске, Новосибирске и два в Санкт-Петербурге. «Балтика» экспортирует свою продукцию в 50 стран мира. В штате компании трудится более 12 тыс. сотрудников.

Задачи проекта

В целях повышения эффективности ИТ-поддержки бизнес-процессов компания «Балтика» приняла решение о внедрении комплексной ИТ-системы, удовлетворяющей таким ключевым задачам, как: организация единой информационной инфраструктуры деятельности ИТ-департамента, концентрация и систематизация данных о процессах предоставления и поддержки ИТ-сервисов. Кроме того система должна своевременно обеспечивать руководство компании полной и достоверной информацией о работе ИТ-отдела; об эффективности взаимодействия подразделений и служб с ИТ-отделом; о результативности работы сотрудников и ИТ-отдела в целом. Интегратором для осуществления проекта внедрения системы была выбрана компания «Паладин Инвент».

Ход проекта

В рамках реализации проекта компания «Паладин Инвент» осуществила проектирование процессов управления инцидентами и изменениями по методологии ITSM, были сформулированы рекомендации по организации единой точки контакта – службы Service Desk, была разработана схема взаимодействия ИТ-подразделений с бизнес-подразделениями компании «Балтика» и между собой.

Специалистами компании «Паладин Инвент» было разработано подробное описание процессов и выделены ключевые роли их участников. Проектирование и внедрение системы было проведено в сжатые сроки, обусловленные требованиями заказчика, и завершилось успешным тестированием, показавшим эффективность принятых и реализованных решений в рамках поставленных задач.

Решение

В качестве средства автоматизации спроектированных процессов был выбран продукт HP OpenView Service Desk 5.1. Он предоставляет собой стандартное решение консолидированной службы поддержки (Consolidated Service Desk), основанное на лучших отраслевых технологиях. Продукт делает возможным быстрое развертывание приложений и их модификацию в случае изменений в среде поддержки. Простота использования и гибкость – ключевые аспекты архитектуры Service Desk. Интуитивно понятный интерфейс, аналогичный привычному Microsoft Outlook, предоставляет информацию в знакомом виде, что снижает необходимость дополнительного обучения пользователей.

HP OpenView Service Desk – это объектно-ориентированное приложение на основе Java. Уровень представления в этом продукте написан на Java, равно как и сервер приложений. Используется трехуровневая архитектура, отличающаяся исключительной масштабируемостью и основанная на отраслевых стандартах, таких как XML и TCP/IP. В рамках проекта было произведено конфигурирование продукта HP OpenView Service Desk для автоматизации деятельности спроектированных процессов управления инцидентами и изменениями.

При конфигурировании была осуществлена интеграция системы HP OV Service Desk с внутренней учетной системой персонала в части автоматической загрузки данных по оргструктуре компании в базу данных проектируемой системы и с Microsoft System Center Configuration Manager в части автоматической загрузки данных по оборудованию (персональные компьютеры, сервера и др.) в базу данных проектируемой системы; была осуществлена настройка web-портала системы для обеспечения самостоятельной регистрации запросов и отслеживания хода их выполнения пользователями ИТ-сервисов.

Результаты

Решение внедрено на 11 заводах, 20 сбытовых подразделениях, т.е охватывает 80% постоянного персонала компании. По различным каналам связи поступает порядка 200-300 заявок в день. Предоставляемые ИТ сервисы охватывают все направления деятельности ИТ службы. На основании собираемой в OpenView информации осуществляется ежедневный мониторинг работы всех подразделений службы ИТ по обслуживанию заявок пользователей.