Олег Макаров:

Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии

Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.

CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?

Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.

CNews: Каковы были предпосылки внедрения?

Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.

CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?

Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.

Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе

Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.

Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.

Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.

CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?

Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.

CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?

Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.

Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.

Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.

CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?

Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.

CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?

Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.

Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам

По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.

CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?

Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.

Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.

CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?

Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.

На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.

CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?

Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.

CNews: Спасибо.