Совместный проект	При поддержке

Аревшад Вартанян: Говорить, что компании традиционной телефонии интересует только биллинг — большое заблуждение

CNews.ru: Галактика, занимает одно из ведущих мест по числу внедрений систем автоматизации управления в России. Какая часть вашей клиентской базы приходится на компании телекоммуникационной отрасли?

Аревшад Вартанян: Корпорация «Галактика» работает с предприятиями связи и телекоммуникаций в течение 5 последних лет, за эти годы накоплен опыт решения управленческих задач, стоящих перед предприятиями отрасли. Среди наших заказчиков в этой отрасли — как крупные трансрегиональные компании, так и местные операторы связи: «ЦентрТелеком», «Связьтранснефть», МГТС, НГТС, «Электросвязь Красноярского края», «Тюменьтелеком» и другие. По данным за прошедший год, доходы «Галактики» от телекоммуникационной отрасли составили 41%.

CNews.ru: Некоторые эксперты, опрошенные нами, говорят о том, что компании традиционной телефонии интересуют исключительно вопросы автоматизации бухгалтерии и биллинга, а более серьезные технологии не востребованы на этом рынке. Вы согласны с этой точкой зрения? Каков опыт «Галактики» в этом вопросе?

Аревшад Вартанян: Вопросы автоматизации бухгалтерского учета и применения автоматизированных систем расчета с абонентами (их часто называют биллинговыми программами) — безусловно, важны для компаний традиционной телефонии. Но говорить, что эти компании заинтересованы в применении IT только лишь на данных направлениях — большое заблуждение. Большинство наших заказчиков — предприятий отрасли — прекрасно понимают, что ограничивать сферу автоматизации только учетными задачами — весьма недальновидный подход. Для того, чтобы было что учитывать, нужно сначала заработать!

Более того, наши заказчики — телефонные компании — выступают с инициативной развития управленческих свойств системы «Галактика». Приведу пример. В сотрудничестве с МГТС мы разработали средства системы «Галактика» для эффективного управления финансами (Финансовый контур системы «Галактика»), а также специальное решение для юридической службы предприятия. Финансовый контур «Галактики» помогает руководителям финансовых служб вести долгосрочное и текущее планирование, а так же оперативно управлять всеми финансовыми потоками и контролировать их. Использование «галактического» решения для юридической службы позволяет анализировать и контролировать состояние претензионно-исковой работы организации. Как результат, создаются необходимые условия для принятия оперативных и обоснованных решений по управлению претензионно-исковой работой.

CNews.ru: Большинство экспертов сходится во мнении, что одним из наиболее востребованных IT-решений в телекоме станут CRM-системы. Как вы оцениваете перспективы CRM в России? Какие решения в этой сфере предлагает «Галакика»?

Аревшад Вартанян: Наиболее востребованными будут решения, нацеленные на повышение эффективности менеджмента — комплексные решения, поддерживающие классический управленческий цикл: прогнозирование, планирование, оперативное управление, всесторонний учет и анализ. Сейчас многие наши клиенты начинают внедрять в первую очередь именно управленческие компоненты системы, а затем — все остальное. Как составная часть комплексных управленческих технологий, естественно, будут востребованы и CRM-решения.

Развитию CRM-решений мы уделяем большое внимание. Система автоматизации управления предприятием «Галактика» поддерживает стандарт CRM средствами таких функциональных компонент, как Контур «Управление взаимоотношениями с клиентами» (в его состав входят модули «Клиент» и «Рекламные компании») и Контур «Логистика» (модули «Управление договорами», «Управление снабжением», «Управление сбытом», «Складской учет», «Поставщики, получатели»).

Контур «Управление взаимоотношениями с клиентами» предназначен для накопления всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и проведения маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.

Контур «Логистика» обеспечивает детализацию и выполнение планов снабжения и сбыта; управление материальными потоками при взаимодействии с поставщиками и получателями продукции, товаров и услуг; контроль взаиморасчетов с поставщиками и получателями.

CNews.ru: Как вы оцениваете перспективы спроса на IT-решения со стороны связистов в будущем году?

Аревшад Вартанян: Положительно. Сегодня в отрасли связи и телекоммуникации используется более 4000 рабочих мест системы «Галактика». Мы планируем, что в следующем 2003 году это количество будет существенно увеличено.

Connect!: Аревшад Апетович, не могли бы вы ввести наших читателей в курс дела относительно предоставляемых корпорацией услуг?

Аревшад Вартанян: К счастью или к сожалению, рынок изменился, и требования заказчика к поставщикам IT-технологий тоже изменились. Раньше поставщики ограничивались в основном разработкой программного обеспечения (ПО). В лучшем случае, предоставляли услуги по поддержке эксплуатации ПО и поставке техники, могли также оказывать консультации по этим направлениям. Потом возникла необходимость в ряде консалтинговых услуг, в частности внедрение системы, создание проекта автоматизации, создание проекта сетей и т. д. Сегодня на рынке все чаще возникает потребность в том, чтобы решение было комплексным, т. е. созданным «под ключ», причем не только для конкретной управленческой задачи, но и для построения системы управления компанией в целом.

Такое решение включает в себя целую группу задач: формулировка миссии и стратегии компании, консалтинг (направленный на совершенствование структуры управления предприятием в целом), бизнес-образование (подготовка специалистов предприятия в рамках определенных требований) и т. д. Далее следуют вопросы создания проекта автоматизации, поставки ПО, внедрения системы. Это уже следствие — нужно автоматизировать все основные бизнес-процессы. Без обработки и анализа информации, без моделирования возможных ситуаций в развитии бизнеса эффективно работать на рынке нельзя.

В процессе работы с заказчиками возникает проблема интеграции наших решений с программными продуктами сторонних разработчиков. Сейчас сложно найти поставщика продукции, который абсолютно все делает сам. Например, нет ни одного производителя автомобилей, который самостоятельно делает все детали и комплектующие (запчасти, масла, «железки» и т. д.) Поэтому роль интегратора решений очень важна. Если говорить о нашей отрасли, то здесь нужно не просто соединить различные продукты, а построить единую интегрированную систему. Задача заключается в том, чтобы определить лучшее в каждой системе и использовать это «лучшее» при построении единого информационного пространства предприятия. Ведь для заказчика главное — построение системы управления, а из каких «кирпичиков» она будет создана, уже второй вопрос. Важно, чтобы «кирпичики» были надежными, качественными, чтобы поддержку и сопровождение оказывала сильная компания. Это позволяет сводить возможность возникновения форс-мажорных ситуаций к ничтожно малому проценту.

Connect!: В чем заключается смысл комплексных услуг понятно. А что входит в пакет услуг, предлагаемых вашей компанией?

Аревшад Вартанян: У нас есть два пакета услуг: «Стандартный» и «Нестандартный» В «Стандартный» входит программное обеспечение с базовыми модулями системы «Галактика»; пакет специальных курсов по обучению работе с системой (опытные преподаватели могут проводить занятия как на территории заказчика, так и в специальных учебных центрах, причем подготовка ведется по нескольким группам специальностей); техническая поддержка эксплуатации системы, консультационные услуги на уровне вопросов-ответов.

Connect!: А «Нестандартный» пакет?

Аревшад Вартанян: Он ориентирован на крупных или средних клиентов, где заказчик ставит цель построить систему управления предприятиями или корпорацией, либо в целом, либо каждой структурой отдельно. Он включает «Стандартный» пакет и дополнительные услуги. При работе с такими клиентами часто возникают проблемы интеграции с другими решениями, развития ПО с учетом специфики предприятия.. Здесь решается более широкий спектр задач. В рамках данного пакета услуг возможен глобальный консалтинг, включая реинжиниринг бизнес-процессов. В обучающий пакет входит «Бизнес-образование», т. е. мы подключаем к этой работе ведущие вузы страны, в частности Академию народного хозяйства, Московский авиационный институт и другие, в зависимости от профиля предприятия. У нас уже накоплен опыт в этой области. В данный пакет входит также построение специального решения для топ-менеджеров предприятия — информационной системы руководителя. Мы оказываем помощь заказчикам и в развитии бизнеса, построении и реализации инвестиционных проектов. У нас достаточно большая партнерская «ветка», серьезная клиентская база (около 5 тыс. предприятий из разных отраслей являются нашими клиентами). Мы могли бы стать своего рода «связующим звеном» между нашими заказчиками и партнерами.

Connect!: То есть ваша компания хочет взять на себя функцию посредника между исполнителями и заказчиком, сократив для него таким образом цепь услуг аутсорсинга, за счет использования собственной БД, соглашенйя с другими организациями и т. д.?

Аревшад Вартанян: Наверное, слово «посредник» здесь не совсем точно определяет нашу роль. Дело в том, что когда мы работаем с крупными клиентами, то достаточно глубоко вникаем в проблемы предприятия, его управленческую структуру, стараемся разобраться в том, что это предприятие умеет делать и делает на своем сегменте рынка. Думаю, нашу миссию можно сформулировать как интегратор решения. Не только с точки зрения автоматизации, но и бизнеса вообще.

Connect!: На сегодняшний день есть клиенты, воспользовавшиеся вашим предложением по оказанию комплексных услуг?

Аревшад Вартанян: Естественно. Например, мы ведем проекты по бизнес-образованию с крупнейшими российскими предприятиями — МГТС и «Центр-Телеком». Совместно с Академией народного хозяйства проводим обучение финансово-экономических служб и служб верхнего звена управления, в частности, занимаемся обучением управления персоналом. Ряду предприятий оказываем услуги в области маркетинга.

Connect!: Есть ли какие-то расчеты по эффективности оказания интегрированных услуг?

Аревшад Вартанян: Я скажу только одну вещь. Мы традиционно создавались как компания — производитель ПО. Но сегодня в структуре доходов этот вид деятельности (прямая продажа ПО) составляет меньше 25?30% (от месяца к месяцу меняется). То есть до 70% прибыли и выше мы получаем именно на услугах. Нам уже трудно представить свой бизнес без этого. Если продолжить аналогию между ПО и «строительными материалами», то просто «кирпичи» неинтересны — заказчик требует готовое здание.

Connect!: Как давно вы стали предлагать комплексные услуги по интеграции решений?

Аревшад Вартанян: Решения для корпоративных заказчиков мы начали делать с 1995 года. Это были первые проекты комплексной автоматизации управления предприятием, где полностью охвачены все основные сферы деятельности предприятия средствами одного программного продукта — системы «Галактика». Функционал системы постепенно наращивался, развивался. Что касается услуг, то сначала мы занимались поддержкой эксплуатации системы, обучением пользователей, затем возникли структуры ПНР (пусконаладочных работ) и консалтинга, а потом уже появились идеи интеграции с другими решениями, в том числе в области бизнес-образования. Все основные услуги, которые я назвал, имеют не менее чем двухлетнюю историю, а некоторые из них мы оказываем уже более 7 лет.

Connect!: А с какой точки зрения уже можно говорить об экономической выгоде для ваших клиентов?

Аревшад Вартанян: Я не знаю людей, которые легко расстаются с деньгами. Оплата за услуги, которые мы оказываем клиенту, — это инвестиции клиента в свой бизнес. Как правило, речь идет о десятках и сотнях тысяч долларов вложений. Естественно, если бы это было невыгодно нашим клиентам, никто с нами не имел бы дела.

Connect!: А если бы, например, компания работала по поставке ПО с вами, системным интегратором была бы другая организация, услуги консалтинга оказывала третья, а маркетинговые — четвертая?

Аревшад Вартанян: Услуги вместе с нами продвигают, как минимум, более 200 наших партнеров. И очень часто в регионах происходит именно так , как Вы говорите. Кроме того, в структуре многих наших крупных клиентов есть достаточно ресурсов, грамотных специалистов, возможностей, чтобы самим организовывать этот процесс. Они, что называется, «дом строят своими руками». Многие из таких заказчиков прибегают к помощи наших региональных партнеров.

Connect!»: Можно ли уже сейчас оценить соотношение цен на услуги аутсорсинга для организации-заказчика, если она работает напрямую с их поставщиками и при получении комплексной услуги? Что в конечном итоге выгоднее для фирмы: получить решение «под ключ» или действовать, как говорится, на свой страх и риск?

Аревшад Вартанян: Все определяется соотношением цена-качество, а также партнерами, которых вы выбираете, и задачами, которые вы перед собой ставите. Дать однозначную рекомендацию нельзя. Если компания продвинута настолько, что уже определила свою миссию, стратегию, цель, структуру, — естественно, ей надо просто выбрать грамотного поставщика ПО и попытаться внедрить эту систему в хорошо отрекомендовавшую себя структуру управления. Тогда мы играем «вторую» роль: выстраиваем систему автоматизации управления предприятием, автоматизируем бизнес-процессы, оказываем услуги ПНР, обучаем персонал, устанавливаем и настраиваем нашу систему с учетом специфики предприятия.

А на предприятиях, где все начинается «с нуля», или плохо идут дела, или у руководства есть желание усилить свои позиции на рынке, возможны крупные комплексные интегрированные проекты. В этом случае очень важен вопрос доверия: руководству такого предприятия надо решиться практически на «революцию» внутри своего «дома», впустить в него сторонних специалистов. И многие уже готовы к этому. Они нам верят, как квалифицированному лечащему врачу. Потому что, в отличие от методов «домашнего лечения», опыт профессионала более значим. Когда мы говорим о реинжиниринге бизнес-процессов, изменении структуры управления предприятия, то руководители имеют опыт только внутри своей компании. А у нашей корпорации — обширный опыт работы с сотнями крупных предприятий, есть возможность консолидации знаний, успешных проектов.

И второе — мы имеем апробированные технологии ведения подобных работ. Нельзя думать, что консалтинг, внедрение или запуск системы — это простой вопрос. В какой последовательности, с каких структур начинать, какие этапы определить? Любая работа, хотим мы этого или нет, содержит несколько важнейших элементов. Первый — исследование ситуации, постановка задачи. Второй — создание проекта. Третий — план-график работы по реализации проекта. Далее должен быть пилотный проект, чтобы посмотреть систему в опытной эксплуатации. А потом уже — подготовка тиражного решения.

На каждом этапе существует своя технология. Скажем, для того чтобы человек научился водить автомобиль, недостаточно его иметь и недостаточно взять книжку, прочесть правила и инструкции по вождению. Существуют инструкторы и преподаватели, которые обучают, как им пользоваться. Есть специальные службы, которые занимаются ремонтом автомобиля, и т. д. Поэтому на вопрос: можно ли самому научиться водить и ремонтировать автомобиль, — ответим: можно. Но это отнимет гораздо больше времени и, самое главное, средств. Во всем мире (и это нормально при рыночной экономике) предприниматели занимаются и развивают тот бизнес, на котором действительно зарабатывают деньги. Например, не надо иметь штат поваров, если вы кормите только своих сотрудников: можно привлекать специализированные фирмы, они вам будут готовить. Необязательно иметь собственное охранное предприятие: можно нанимать другую организацию. Необязательно иметь лабораторию по диагностике того или иного оборудования, если оно может выйти из строя только раз в несколько лет: можно оплачивать сервисную поддержку. Вопросы делегирования направлений деятельности другим- важнейший момент. Многие участники рынка идут по этому пути, «Галактика» в том числе. Мы стараемся интегрировать решения, привлекать опытных партнеров, развивать с ними связи, поддерживать решения — это нормально.

Connect!: Можете ли вы оценить коэффициент лояльности клиентов, воспользовавшихся этим предложением, т. е. каков процент клиентов, обращающихся к вам повторно, потому что такой сервис их устраивает?

Аревшад Вартанян: Доверие — важнейший элемент в бизнесе вообще. По данным аналитической компании IDC, «Галактика» на протяжении ряда лет занимает первое место среди российских поставщиков интегрированных управленческих систем. Основные финансовые показатели нашей компании возрастают ежегодно на 20-25%. Это свидетельствует не только о динамике развития «Галактики», но и о возрастающем доверии клиентов.

Connect!: В последнее время проявилась тенденция предоставлять именно комплекс услуг. Какие фирмы составляют вам конкуренцию в этой сфере? Что может привлечь клиента использовать именно ваше предложение?

Аревшад Вартанян: Изучение рынка — важнейшая задача любой компании. Естественно, мы уделяем этому вопросу много внимания. У нас есть аналитическая служба, которая изучает все лучшее, что есть в отечественных и западных компаниях, у наших конкурентов. Недооценка даже маленького конкурента, имеющего лишь небольшой сегмент рынка, может иметь пагубные последствия. Мне нравится стратегия «атака самих себя». Если вы хотите достичь того, что есть у конкурентов, то вы повторите и чуть-чуть улучшите то, что сделано у них. А самых больших успехов люди достигают, когда атакуют свои результаты и стараются сделать что-то новое. Мне нравится все то, что называется «нулевым приближением», когда создаются новые эффекты, новые вещи практически «с нуля». Да, это сложно. Во-первых, многое в нашей отрасли уже сделано. Во-вторых, что бы вы сегодня ни придумали, завтра станет достоянием общества. То, на что вы потратили годы, ваши конкуренты освоят в 5-10 раз быстрее. С точки зрения «атаки самого себя», меня очень привлекает идеология продвижения, маркетинга. Тем более что «Галактике» есть что «атаковать».

Connect!: То есть развитие вашей компании идет ускоренными темпами?

Аревшад Вартанян: Судите сами. В среднем по отрасли темпы развития составляют примерно 15% в год, у нас этот показатель последние несколько лет превышает 25%.

Connect!: В заключение — о ваших планах в области предоставления услуг по интеграции решений…

Аревшад Вартанян: Подобные услуги сегодня востребованы. Сейчас мы перешли к этапу, когда вложенный рубль приносит 20% рентабельности. В настоящее время осталось совсем немногоотраслей, где можно ожидать многократного возрастания прибыли. Но даже когда речь идет о десятках процентов, без точного расчета, без анализа и моделирования ситуации, без оперативной информации, без определения миссии и т. д. обойтись нельзя! Это требует отлаженного механизма работы компании как единого целого, подготовки персонала с корпоративным мышлением. На интуиции, без знаний далеко не уедешь… Управление — сложнейшая наука, требующая к себе огромного внимания.

И последнее, о чем я хотел бы сказать. В последнее время определилась тенденция, что в ближайшие десятилетия предприятия будут вкладывать ресурсы в следующие отрасли:

• связь и телекоммуникации;
• современные информационные технологии;
• образование сотрудников.

Думаю, мы стремительно приближаемся к информационному сообществу.

Вернуться на главную страницу обзора