Вы вкладываете все больше и больше средств для улучшения оборудования Вашего call-центра, чтобы тот выгодно отличался от конкурентов. Вы знаете, что единственный способ для достижения этой цели — улучшение качества услуг call-центра. При повышении качества Ваши доходы тоже обязательно вырастут.

HiPath ProCenter Entry — это пакет различных решений call-центра, с помощью которого Вы легко добьетесь поставленной цели. В одном пакете содержится весь набор функций маршрутизации вызовов. Вы нигде не найдете настолько точного автоматического решения по распределению вызовов. Именно это и необходимо для качественного обслуживания клиентов, укрепления их доверия и повышения доходов.

С помощью HiPath ProCenter Entry Вы можете организовать распределение вызовов по различным критериям. Используя эту функцию, Вам не придется менять тип маршрутизации каждые 10 минут, когда изменятся Ваши требования и Вам будет нужна другая функция или необходимо автоматизировать другую операцию.

Маршрутизация вызова — и все под контролем

«Каким же образом лучше обрабатывать этот вызов?» Ответ: «Смотря какой вызов». Если Ваш callцентр учитывает следующие моменты, то у Вас неплохой шанс найти подходящее решение.

Кто звонит?

С помощью функции автоматического определения номера (ANI), Вы видите номер звонящего и можете сразу переадресовать вызов на определенного агента или группу агентов. Таким образом, всегда устанавливается оптимальное соединение, и звонящего не придется переадресовывать по всему call-центру.

Какие требования у звонящего?

Маршрутизация по заданным критериям осуществляется с помощью функции определения номера (DNIS) в зависимости от набранного клиентом номера.

Откуда поступил вызов?

Функция Source Routing помогает принимать вызовы тех абонентов, которые уже общались с системами голосовых сообщений или интерактивных подсказок. Если звонящий захочет поговорить с каким-либо агентом, то его больше не направят на систему голосовых сообщений. Также большинству абонентам Вы можете задать определенные приоритеты, согласно которым абоненты будут переадресовываться по call-центру.

Который час?

HiPath ProCenter Entry следит за тем, чтобы вызовы автоматически направлялись в партнерский callцентр в другом временном поясе, если вызовы поступили в нерабочее время, выходной день, обеденный перерыв и т.д. (маршрутизация по времени). Кроме того, после окончания рабочего дня Вы можете изменить схему распределения вызовов так, что ни один вызов не останется не отвеченным, когда все операторы уйдут домой.

Что происходит в call-центре?

С помощью Conditional Routing распределение вызовов можно автоматически переключить на резервную схему, если очередь ожидающих вызовов очень длинная, и абоненту приходится долго ждать. Теперь у Вас всегда все под контролем и кризисных ситуаций не предвидеться, поскольку Вы заранее учли и продумали, как их избежать.

Вы перегружены?

С предсказательным распределением вызовов звонящий слышит сигнал «занято», если предполагаемое время ожидания будет слишком длинным. Абонент может перезвонить попозже, что намного лучше, чем бесконечно стоять в очереди и нервничать.

С кем лучше поговорить?

В своем call-центре Вы проводите различные транзакции, оказываете помощь клиентам на разных языках по различным вопросам. Естественно, что операторы Вашего call-центра обладают различными навыками, которые охватывают многие, но не все сферы деятельности. Существует стандартная функция центра распределения вызовов HiPath ProCenter Entry — маршрутизация по навыкам операторов, которая переадресовывает абонентов тем операторам, которые лучше всех ответят на вопросы звонящего. Работа будет сделана быстро, а на клиента это произведет приятное впечатление.

Что такое схема B-и C,D,E...?

Сall-центр HiPath ProCenter Entry дает Вам возможность детально определить последовательность действий для оптимальной обработки вызова: воспроизвести сообщение для разных абонентов, подключить другие ресурсы, если очередь слишком длинная, предложить абоненту оставить голосовое сообщение или факс, проверить наличие свободных операторов в другой точке. HiPath ProCenter Entry — решение, которое не позволит пропустить ни один вызов, и абонентам не придется слишком долго ждать в очереди.

Решения HiPath ProCenter гарантируют не только удовлетворенность ваших клиентов, но и повышают удовлетворенность операторов. Если им приходится отвечать на поток вызовов, с которыми они не могут справиться, они испытывают давление. Тот, кому без конца приходится «бросаться на прорыв», тот, в конце концов, выдыхается. Оператор, которому приходится сначала выслушивать претензии клиента по поводу долгого ожидания, быстро теряет желание работать. Поэтому, вкладывая средства в callцентр, затраты окупятся и для ваших сотрудников.

Вы долго и упорно работали над тем, чтобы найти и подготовить для своего предприятия лучших операторов. Теперь позаботьтесь о том, чтобы эти операторы остались работать у вас. Вложите свои деньги в эффективные решения по распределению вызовов, с помощью которых вы будете все держать под контролем. Эти решения — решения HiPath ProCenter.

Reporting Tools — решения для отличного управления

Управление операторским центром — это балансирование между технологиями, требованиями сотрудников и клиентов, и его рентабельностью. Как руководитель центра Вы работаете в условиях, где баланс затрат и доходов тщательно изучается, и на вас давит груз принятия правильного решения. Все что вам нужно — это Reporting Tools, которыми настолько легко пользоваться, что вы можете сразу же приступить к работе. С их помощью Вы можете безболезненно вносить изменения и предотвращать возможные проблемы. Эти решения экономят время, позволяют видеть работу операторского центра и гарантируют высокий уровень производительности.

Не имеет значения, о чем идет речь: о конфигурации центра, подготовке отчетов об эффективности или отслеживании новой конъюнктуры рынка — Reporting Tools всегда помогут Вам. Решения HiPath ProCenter включают полный спектр инструментов управления: продукты, сервис и индивидуальные решения, с помощью которых вы достигните своей цели.

Решениями Reporting Tools call-центра очень легко пользоваться благодаря интуитивному интерфейсу — функции копирования и вставки, переноса, мастера установок и помощь в режиме «on-line». Ваши супервизоры могут работать эффективней, Ваши подопечные быстрее добиваются успеха, и объем выполненной работы увеличивается.

Решения Reporting Tools call-центра также включают систему безопасности — проверка программного обеспечения, после которой выдается информация о возможных последствиях изменений, внесенных в конфигурацию call-центра.

Составление отчета — важный шаг к принятию решения

Следя за процессами в call-центре, можно оптимально разместить персонал, определять бизнес-процессы, требующие внесения изменений, и делать прогнозы изменений в поведении клиентов. Это позволит вам принимать наилучшие решения. Для составления отчетов Вам предлагается оптимальное решение:

С помощью программы HiPath ProCenter Reporter можно предоставить работу всех основных функций call-центра. Вы можете управлять трафиком, производительностью операторов и групп операторов или всем центрам с помощью 19 видов стандартных отчетов.

Программа Graphical Report Writer выдает отчеты в графической форме.Данные могут обрабатываться ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Тщательная планировка гарантирует бесперебойную работу

Эффективность работы call-центра зависит от тщательного планирования. Но поскольку некоторые факторы постоянно меняются (улучшение программ, колебания спроса, смена персонала), то Вам просто необходимо безболезненно и легко корректировать Вашу первоначальную концепцию.

Программа HiPath ProCenter Administrator поможет Вам определить и изменить задания для операторов, вид маршрутизации и критерии обработки измерений. Такие изменения будут для Вас просто игрой благодаря функции «Drag and Drop». Подробная обучающая программа облегчает изучение. Помощь в режиме on-line поможет Вам справиться с любым вопросом, возникшем во время обработки. Используйте содержание или щелкните мышью на знаке вопроса, а затем на элементе, который требуют пояснения. Программа Administrator следит за call-центром вместо Вас. Например, Вы удалили одного агента, но вызовы продолжают на него поступать. Как Вы можете помнить обо всех записях, связанных с этим агентом? И тут Вам поможет программа Administrator: когда Вы вносите такие изменения, как удаление объекта или изменение взаимозависимых этапов маршрутизации, то появляется окно с рекомендуемыми опциями. Таким образом, новый или частично занятый супервизор может вносить изменения в систему, исключая риск возникновения ошибок. Программа Administrator уменьшает возможность образования «черной дыры» в распределении вызовов, когда звонящий попадает в пустоту или соединяется не с той группой операторов.

Отличное управление с помощью Reporting Tools

Управлять можно только тем, что видно. Поэтому мы предлагаем модульный набор программ для составления отчетов, дающих полный обзор всех процессов в call-центре. Не важно, размещен ли он в одном месте или рассредоточен в нескольких точках.

Все приложения HiPath ProCenter поддерживают составление отчетов по нескольким call-центрам, так что со своего ПК Вы можете получить прямой доступ к информации в любом месте.

Суть режима реального времени

Программа HiPath ProCenter Supervisor дает возможность контролировать процессы в call-центре. Информацию о текущей работе можно представить не только в виде текста в строке состояния, но в виде гибких графиков. Поскольку все call-центры разные, то любой супервизор может отображать на своем мониторе нужную информацию по агентам, группам агентов и даже по нескольким call-центрам. Одновременно можно наблюдать за 14-121 операторами. Или сформировать определенные группы агентов из разных групп, чтобы наблюдать за этими агентами, например, за новичками, за операторами с одинаковыми навыками, за операторами, которые успешно справляются с потоком вызовов, или за теми, кто претендует на премию.

Если Вы хотите быть все время в курсе всех процессов, происходящих в call-центре, то вы должны проявлять гибкость. Индивидуально настраиваемые цветные графики и звуковые сигналы указывают вам на ситуации, где необходимо Ваше вмешательство.

Персонифицированный call-центр

HiPath ProCenter Entry отвечает многим требованиям call-центра, которых со временем становиться больше. Это проблема легко разрешима, поскольку HiPath ProCenter Entry легко адаптируется под новые требования. Для этого предлагаются следующие решения: HiPath ProCenter Standard и Advanced V4.0.

Найдите индивидуальный подход к каждому клиенту с помощью HiPath ProCenter Standard/Advanced V4.0

Наверно никто не любит, чтобы с ним обращались как с «номером». Поэтому call-центр должен всегда обращаться к любому клиенту. Однако, этому не стоит придавать слишком большое значение. Программа HiPath ProCenter Standard/Advanced следит за тем, чтобы call-центр настраивался для каждого нового вызова. Это дает возможность без проблем переадресовать любой вызов на самого квалифицированного оператора. Для этого по каждому вызову анализируется около 100 критериев и 100 характеристик, в том числе навыки операторов и выполняемые ими задачи по обработке определенных вызовов.

Теперь Вам не нужно формировать маленькие фиксированные группы, которые создают дополнительные проблемы и длинные очереди ожидания. Вместо этого, вызов может сопровождаться именем, предпочтительным языком общения, данными по сбыту и сервису, текущим состоянием и информацией о последнем звонке. Hicom ProCenter Standard/Advanced оптимально согласовывает оператора и звонящего, независимо от того, в каком месте call-центра находится нужный специалист.

С помощью HiPath ProCenter Advanced за оператором можно закрепить определенного абонента так, чтобы ему переадресовывались не только вызовы, но и сообщения электронной почты, чат NetMeeting и запросы на обратный вызов.

Любой оператор может иметь доступ ко всем или только к определенным медиа-ресурсам. Но это совершенно не означает, что Вам не нужны приложения Reporting Tools. Вы можете продолжать использовать тоже приложение (напр: HiPath ProCenter Supervisor) для управления и оценки процессов в call-центре. Другими словами, Вы можете легко совершить переход из мира стандартной телефонии в мир IT-технологий, не причиняя дискомфорта Вашим сотрудникам.

Следовательно, каждый стремиться работать лучше, и Ваша конечная цель становиться реальностью благодаря обработке измерений, например, сервисного уровня или времени ожидания абонентов. Результаты анализа не только выводятся рядом, но сопоставляются и оцениваются с помощью того же приложения.

На данный момент система Hicom ProCenter Standard/Advanced является уникальной. Благодаря персонификации call-центра наиболее полно удовлетворяются запросы клиентов. Обеспечивается распределение вызовов по операторам всего call-центра, повышается эффективность его работы и улучшается контроль за ним. Если компетентность является самым важным фактором Вашего call-центра, тогда выбирайте HiPath ProCenter Standard/Advanced.

Опция географического распределения

Если вы хотите контролировать ресурсы call-центра, то, что Вы скажете насчет свободного выбора местоположения Ваших операторов? HiPath ProCenter не требует объединения операторов в одной точке. Сетевой протокол CorNet обеспечивает беспрепятственную переадревацию вызовов от одного call-центра к другому.

Система распределения вызовов оценивает, не лучше ли окажут помощь абоненту в другом call-центре. CTI-соединения на нескольких коммутационных узлах могут быть связаны с приложением маршрутизации на базе сервера. Поэтому, Вы можете по WAN-сети задать, на какую точку — в зависимости от географического положения и наличия компетентных операторов — будут направляться те или иные вызовы.

Распределение вызовов, управление очередью ожидания, составление отчетов и переадресация вызовов будут осуществляться так, как будто все сосредоточено в одном call-центре.

Другими словами: местоположение оператора будет служить лишь второстепенным фактором в организации распределения вызовов. Ваши операторы могут, конечно, работать и на дому. Решающим здесь является то, что с помощью решений HiPath ProCenter Вы можете использовать всех операторов, работающих в разных call-центрах, как единый ресурс для обработки вызовов. И это будет лучшим решением, как для вас, так и для ваших клиентов.

Правильный ответ

Как менеджер операторского центра Вы всегда стремитесь вложить свои деньги с минимальным риском. Это не зависит от масштабов call-центра — требования к распределению вызовов важны и многогранны. Решения HiPath ProCenter создают Вам инфраструктуру на будущее. Ваши инвестиции направлены на качественное обслуживание абонентов, и Вы хотите оптимально использовать трудовой потенциал ваших операторов для достижения максимального эффекта.

Наше решение направлено на максимальный результат от каждого вызова и на полноценное использование каждой рабочей минуты. С помощью решений HiPath ProCenter вы будете все держать под контролем. А разве это не то, что вы хотели с самого начала?

Вернуться на главную страницу обзора