Совместный проект	При поддержке

Интеллектуальная сеть связи: решения от МТУ-Информ

Даже в самых развитых с телекоммуникационной точки зрения странах в течение последнего года прослеживается желание больше говорить об эффективном использовании уже имеющихся ресурсов, а не о внедрении все новых и новых технологий. Причин тому две: известное «проседание» рынка телекоммуникаций в развитых странах, вызвавшее спад производства оборудования, и отсутствие желания большинства пользователей регулярно тратить деньги на весь предлагаемый сервис.

Нельзя не отметить логичное в сложившейся ситуации желание компаний-операторов получить отдачу от уже инвестированного и построенного. Благо, многие виды сервиса вполне могут быть сформированы в рамках «старой» инфраструктуры связи. Подобная проблема особенно актуальна в странах, где уже назрела необходимость серьезной модернизации сетей, к которым относится и Россия.

Хороший пример — развитие так называемой «интеллектуальной сети» (ИС) в рамках телефонной сети общего пользования (ТфОП). Период, когда потребитель относился к возможностям интеллектуальной телефонии с недоверием, похоже, уже прошел. Российский рынок этих услуг стремительно развивается, и по оценкам независимых экспертов его ежегодный прирост составляет более чем 150%.

Повышая «интеллектуальный потенциал» сети

Услуги ИС давно востребованы в западных странах и даже успели постепенно сдать свои позиции интернету. Зато в России оба эти направления находятся на подъеме. Основной проблемой для продвижения подобных услуг ТфОП остается лишь слабая информированность потенциальных пользователей об их возможностях.

Как можно почерпнуть из теории, главной идеей создания на ТфОП ИС было отделение процесса традиционной коммутации вызовов, который осуществляется в АТС, от процесса введения новых услуг. В этом случае модернизация услуг осуществляется за счет модернизации программного обеспечения так называемой «платформы ИС». С ее помощью организуется управление одной из АТС с целью переадресации поступающих на нее вызовов в соответствии с заданной программой. В результате можно генерировать нехарактерные для «старой» ТфОП услуги связи, среди которых наибольшее распространение получили: «телеголосование», «универсальный номер доступа», «бесплатный вызов», «предоставление в аренду телефонного центра», «вызов за дополнительную плату», «вызов по телефонным картам» и «конференц-связь». Вот уже несколько лет в Москве функционирует ИС, созданная крупнейшим коммерческим оператором связи Компанией «МТУ-Информ».

Оператор ИС предоставляет своим пользователям так называемый «outsourcing», освободив последних от излишней головной боли и инвестиционных затрат на проектирование корпоративной сети или закупку какого-либо оборудования.

Вероятно, нет нужды рассказывать о широко известных акциях телеголосования или маркетинговых опросах, которые уже несколько лет обеспечиваются ИС «МТУ-Информ» и в которых за сравнительно небольшое время успевают поучаствовать десятки тысяч абонентов. Но это не единственная помощь российскому бизнесу.

Как известно, небольшим компаниям, занимающимся торговлей или другими видами массового обслуживания, частенько не хватает собственного персонала и телефонных линий для ответов на поступающие запросы. Расширение же штата сотрудников, аренда выделенного канала и установка на нем мощной учрежденческой АТС — довольно затратный способ решения проблемы. Даже крупный бизнес, использующий справочно-информационные службы, аккумулирующие звонки от огромного количества абонентов, не всегда готов организовать телефонные центры с большим количеством персонала.

Зачастую, несмотря на обилие телефонных номеров, указываемых в рекламе, все существующие телефоны компании оказываются заняты, и клиенты не могут дозвониться, чтобы получить нужную информацию. Увеличивать количество арендуемых телефонных номеров, как правило, экономически невыгодно, да и технически сложно, особенно в городах, где сохраняется монополия на телефонную связь. Встречается и другая ситуация: когда офисы и службы компании разбросаны по всему городу, и между ними требуется создать корпоративную сеть. В этом случае помимо каналов связи и специализированного оборудования требуется разработка особых алгоритмов обслуживания и приема звонков, специфичных для каждой отдельной компании. Кроме того, компаниям необходимо обеспечить должный уровень сервисного обслуживания своих клиентов (голосовая почта, автоинформатор, запись сообщений, возможность администрирования через WEB-интерфейс и т.д.) Нельзя забывать, что помимо покупки оборудования неизбежны расходы на содержание технических специалистов и поддержку работоспособности всех систем. И самой большой неприятностью являются частые переезды из офиса в офис, чему так подвержен средний и малый бизнес.

В общем, бизнесу нужна срочная телефонная помощь, которую сумела «поставить на поток» компания «МТУ-Информ».

Пакетированные услуги

Решение проблемы во всех перечисленных нами случаях может быть найдено через «outsourcing» телефонных услуг, который и предоставляет компания «МТУ-Информ» в рамках обширного пакета услуг под торговой маркой «Logic Line», объединяющего сразу несколько типовых услуг ИС. Как уже понятно, суть услуги заключается в том, что клиент не занимается построением собственной инфраструктуры, реализующей тот или иной сервис, а получает его у внешнего поставщика, оплачивая при этом ежемесячную абонентскую плату в зависимости от количества запрашиваемых услуг (пакет «Logic Line» весьма гибок и масштабируем).

При этом не следует думать, что генерация услуг ИС сводится лишь к приобретению мощного компьютера, который станет «платформой ИС». Пока лишь немногие телефонные компании располагают технической возможностью развивать это перспективное направление услуг, ибо оператор ИС должен иметь значительный резерв собственной номерной емкости, развитую транспортную инфраструктуру (охватывающую как минимум регион), способную равномерно перераспределять дополнительную нагрузку, а также мощный операторский центр (call-center) с квалифицированными специалистами и оборудованными рабочими местами. Те, у кого таких ресурсов нет, физически не способны справиться с потом входящих/исходящих взовов, поступающих на «платформу ИС» (их запросто «отсечет» ТфОП), а, значит, клиенты не получат должного сервисного обслуживания.

Заказчику пакета «Logic Line» выделяется единый московский телефонный номер, который не привязан к конкретному адресу (как это обычно бывает). Все поступающие на этот номер звонки переключаются на существующие телефонные номера компании-клиента и её филиалов — стационарные и мобильные, в Москве, регионах России или других странах. Выделяемый номер является многоканальным, причем число каналов практически не ограничено. Входящие звонки оптимально распределяются как по территориальному принципу, так и с учётом занятости линий. Таким образом, поместив единственный номер в рекламе, заказчик может быть абсолютно уверен, что любой его клиент всегда сможет дозвониться до нужного сотрудника или службы вне зависимости от ее местонахождения в данный момент.

На сегодняшний день в пакете «Logic Line» предусмотрено 5 базовых услуг. Услуга «Logic Line Office» предусматривает круглосуточное обслуживание звонков в автоматическом режиме; оперативное управление и конфигурирование сервиса по телефону с помощью оператора или через Web-интерфейс на сайте www.logicline.ru; запись входящих сообщений в файл с последующей его отправкой по заданному адресу электронной почты; мониторинг вызовов с составлением отчетности и формирование (обновление) схем вопросов-ответов с доступом к ним сотрудников телефонного центра компании «МТУ-Информ» через Интернет.

Следующим шагом «отчуждения» заказчика от собственной телекоммуникационной инфраструктуры является услуга «Logic Line Center», представляющая собой многофункциональный call-центр. Ее возможности позволяют обслуживать входящие/исходящие вызовы операторами компании «МТУ-Информ» от имени заказчика (разумеется, в конфиденциальном режиме). Основными преимуществами этой услуги являются высокое качество сервиса, подробная отчетность и расширенные возможности автоматического обслуживания звонков.

Две другие услуги, «Logic Line Direct» и «Logic Line Info», служат для проведения исходящих телефонных кампаний (опросы, оповещения, прямые продажи) в интересах и по заданию компании-заказчика. При этом в рамках первой услуги предполагается участие операторов телефонного центра «МТУ-Информ», а в другом — решение всех задач осуществляется в автоматическом режиме.

И, наконец, услуга «Logic Line Multi» объединяет функции всех пакетов «Logic Line» в один. В этом случае обслуживание вызовов программируется индивидуально по сценарию, разработанному заказчиком. Таким образом, благодаря использованию пакета «Logic Line» достигается любая степень сложности обслуживания вызовов — как в автоматическом режиме, так и с привлечением операторов телефонного центра компании «МТУ-Информ». Заказчику остается выбрать именно то предложение, которое максимально эффективно решает поставленные перед ним бизнес-задачи. То есть сформировать вместе со специалистами компании «МТУ-Информ» необходимый алгоритм обслуживания телефонных вызовов.

Составляющие коммерческого успеха

Успех внедрения новых услуг связан с преодолением инерции абонентов. Немало времени и сил пришлось потратить Компании на разъяснение потенциальным клиентам преимуществ новых услуг. И когда представители бизнеса наконец поняли, как именно новые услуги позволяют оптимизировать их бизнес и гибко управлять процессом общения со своими клиентами, продажи пакета «Logic Line» резко возросли. На сегодняшний день число корпоративных клиентов «МТУ-Информ» составляет более тысячи (!), ежемесячная динамика роста подключений — 7%. К примеру, в Москве подавляющее число рекламных плакатов уже содержит телефонные номера «Logic Line» (индекс 105).

Но когда на услуги «МТУ-Информ» обратили внимание мультибрэндовые компании, руководство московского оператора приняло решение разработать еще одно направление в пакете «Logic Line», максимально удовлетворяющее потребности этих заказчиков.

Крупные заказчики, как правило, уже имеют и телефонные станции, и достаточный резерв емкости каналов. Но им не хватает комплексных решений, обеспечивающих поддержку крупномасштабных маркетинговых акций, которые «генерируют» не десятки или сотни, а тысячи и десятки тысяч звонков клиентов (для сети «МТУ-Информ» это не проблема). Область применения пакета услуг значительно расширилась, предоставляя крупным компаниям возможность не только эффективно справляться с потоком телефонных вызовов посредством операторов, но и проводить исследования рынка, опросы, оповещения клиентов, продажу товаров, составление собственных баз данных. В результате у пакета «Logic Line» появилась вторая составляющая коммерческого успеха, быть может, не менее важная, чем первая. Система интеллектуальной обработки телефонных вызовов, стала полноценным самостоятельным инструментом маркетинга.

Таким образом, развитие услуг интеллектуальной сети наглядно демонстрирует растущий интерес и, самое важное, — формирование определенных требований у заказчика к данным решениям. Не зависимо от масштабов компании, будь то маленькое туристическое агентство или индустриальный гигант, клиенты МТУ-Информ получают интегрированное решение своих коммерческих и телекоммуникационных проблем.

Вернуться на главную страницу обзора