Обзор "Телеком в России 2007" подготовлен	При поддержке

Олег Саушкин: Внедрение динамического контакт-центра сродни изменению корпоративных бизнес процессов

На вопросы CNews отвечает представитель компании Genesys в России Олег Саушкин.

CNews: В чем вы видите основные инновационные черты решения Dynamic Contact Center?

Олег Саушкин: Отсутствие альтернативных предложений от конкурентов объясняет в полной мере инновационную насыщенность идеи Dynamic Contact Center — динамического контакт-центра (DCC). Не случайно Dynamic Contact Center является торговой маркой компании Genesys.

Данное решение, а точнее бизнес концепцию работы контакт-центра, выделяют следующие черты. Во-первых, возможность автоматической адаптации параметров работы контакт-центра под текущую ситуацию с количеством обращений и имеющимися ресурсами. Во-вторых, строгая ориентация на доходность работы контакт-центра — оптимизация по трем ключевым параметрам: ресурсы, трафик и доходность. В-третьих, автоматизация управления контакт-центром, позволяющая менеджерам сосредоточится на стратегии развития компании, сохраняя вместе с тем высокое качество обслуживания клиентов.

CNews: Какие именно параметры работы контакт-центра оптимизируются автоматически?

Олег Саушкин: Если специфицировать отдельный параметр, то мы будем говорить о конкретном локальном оптимуме решения. Такое понимание работы динамического контакт-центра ограничивает сам подход. В первую очередь DCC — это бизнес подход к работе системы, а система (ее программное обеспечение) служит инструментом, отвечающим всем требованиям современного подхода к управлению контакт-центром. Полагаться на «волшебную» составляющую Genesys DCC будет ошибкой. Но если управляющий контакт-центра примет на вооружение идеологию DCC, то программное обеспечение Genesys станет идеальным помощником.

CNews: В чем, по вашему мнению, суть решения/концепции DCC с точки зрения оптимизации работы компаний?

Олег Саушкин: Приведу простой пример: подавляющее большинство компаний в своей работе пользуется критерием — среднее время ответа оператора. Исходя из этого критерия, менеджер судит об эффективности работы оператора, рассчитывает нагрузку на контакт-центр и планирует развитие. В рамках такого подхода длительность разговора в 3 минуты лучше, чем в 5. Но возникает вопрос: если дать оператору возможность продолжить общение с клиентом и предложить дополнительную услугу, товар, и подсчитать доходность от этого обращения, то вполне вероятно, что две дополнительные минуты могут стать золотыми! Даже если не ставится задача продать, то простое уточнение информации (отзыв, проверка предыдущей транзакции и т.п.) даст клиенту ощущение особого внимания, повысив его лояльность к компании.

Вы можете сказать, что это прописные истины. Но, ставя подобные задачи перед современными контакт-центрами, компании упираются в их архитектурную недееспособность. Расширив пример, обращусь к необходимости планирования ресурсов. Сколько сотрудников вы используете для обработки голосовых обращений клиентов, и сколько для обработки e-mail? Любой ответ будет подвергнут сомнению — а почему именно такое количество? Что, если в 14:37 для ответа на входящие вызовы вам потребуется не 15 сотрудников, а 17?

Еще одним ключевым вопросом является соответствие имеющихся ресурсов текущей нагрузке на контакт-центр. Проблема соответствия количества сотрудников контакт-центра решаемым на конкретный момент времени задачам представляется неразрешимой. Очевидная возможность создания «пула» дополнительных сотрудников за счет бэк-офиса имеет свое продолжение в возможности управления потоком обращений в компанию за счет перераспределения задач.

Как видно, эти вопросы упираются в возможность контакт-центров управлять ресурсами и задачами компании в реальном времени. Мы уже давно убедились в большой вычислительной мощности компьютеров (мы сами их создали), но почему-то до сих пор не решаемся отдать им задачи оптимизации работы, полагаясь на знания менеджеров контакт-центров. Опыт этих специалистов надо направить на решение стратегических задач, а вопросы оперативного управления контакт-центром передать компьютерам.

CNews: Что дает внедрение DCC компаниям?

Олег Саушкин: Этот вопрос лучше задать самим компаниям — чем для них является контакт-центр? DCC — это новая эволюционная ступень развития контакт-центра компании, которая следует за стадией оптимизации внутренних процессов, повышения производительности и консолидации ресурсов. Очевидно, что некоторым компаниям (например, простому справочному центру а-ля «сигнал точного времени») нет необходимости достигать уровня DCC.

Внедрение DCC сродни изменению корпоративных бизнес процессов. И если руководство готово к подобным переменам, результатом будет более эффективное использование ресурсов, повышение доходности и снижение текучести кадров. Последний момент заслуживает особого внимания, поскольку он отражает социальные особенности динамического контакт-центра. Рутинность работы, невозможность профессионального и карьерного роста — основные причины смены работы для операторов. Делегирование дополнительных полномочий для менеджеров компании означает возникновение проблемы сохранения контроля. Возможность объединения сотрудников контакт-центра (фронт-офиса) и бэк-офиса, смешивание типов обслуживаемых каналов и решаемых задач позволяет оператору проводить рабочий день более динамично. DCC позволяет оператору нарабатывать опыт решения «несвойственных» традиционному контакт-центру задач, что, в свою очередь, увеличивает интерес к работе, снижает утомляемость, позволяет получать навыки, дающие возможность дальнейшего финансового и карьерного роста.

CNews: Какие решения, на ваш взгляд, могли бы конкурировать с концепцией DCC?

Олег Саушкин: Хотелось бы спросить ответно — вас устроит частично хорошо скроенный костюм? Уверен, что наши конкуренты смогут озвучить свои планы для своих решений контакт-центров. Тенденция в этом направлении просматривается. Предложив первыми этот поход (а на реализацию этой концепции ушло много сил — как аналитиков, так и разработчиков), мы сохраняем за собой лидерство в бизнесе решений для контакт-центров. Могу заверить, что мы не останавливаемся в своих разработках и идем дальше.

CNews: Есть ли уже примеры внедрения DCC в России?

Олег Саушкин: Мы говорим не об опыте внедрения, а о новом подходе к построению контакт-центра. В России мы можем говорить о степени готовности к восприятию этой идеологии. Рынок все еще находится на стадии экстенсивного роста, что не требует решения задач оптимизации. Не стоит забывать, что базой для идеологии DCC является мощный инструмент программного комплекса Genesys. Все клиенты Genesys потенциально готовы перейти к этой модели, что дает им существенное конкурентное преимущество. Если говорить о численных оценках, то в настоящий момент 5-10% компаний готовы использовать это решение. Данный показатель вполне укладывается в рамки исследования, проведенного компанией Genesys во всем мире.

CNews: Спасибо.