Российские call-центры пострадали от кризиса

Быстрорастущий сегмент рынка телекома - call-центры - показали в 2009 году не самую впечатляющую динамику, в связи с кризисными настроениями в экономике и сокращением расходов на ЦОВ. Игроки и эксперты рынка не питают иллюзий по поводу того, что кризис в отрасли уже закончился, и услуги call-центров смогут быстро вернуться к прежним показателям.

Отечественный рынок call-центров, оформившись в 2001 году с оборотом в 2 млн долларов, ежегодно вплоть до кризисного 2008 года увеличивался в 2 раза, достигнув отметки в 130 млн долл. В 2009 году услуги ЦОВов выросли в денежном отношении незначительно, что было связано с колебаниями валютных курсов и диверсификацией бизнеса у крупных игроков. Однако подобные оценки являются приблизительными – точно определить емкость рынка достаточно сложно. Впрочем, оценки долей крупнейших игроков совпадают у большинства аналитиков. Так, по итогам прошлого года в топ-3 игроков вошли Teleperformance, "Телеконтакт" (вместе с ИЭС) и "Вымпелком" ("Билайн Бизнес"). Вместе с WilStream и "Синтеррой" они занимают более половины всего рынка.

По данным "Рустелеком" подавляющая часть ЦОВов размещается в регионах (79%) и в основном это call-центры на 5-100 операторских мест (примерно 2/3 рынка). Рентабельность такого бизнеса находится на уровне 25-30%, однако в докризисное время она компенсировалась высокими темпами роста отрасли. Примерно такими же значениями (20-30%) описывается рост рынка ЦОВов в 2009 году, в то время как в 2008 году показатель достигал 50-60%.

Торможение на российском рынке ЦОВ, 2008-2009

Источник: CNews Analytics, 2010

Рынок "выталкивает" мелких игроков

Кризисный год внес свои коррективы в ландшафт присутствующих на рынке игроков – мелкие и средние компании, владеющие ЦОВами, вытеснялись более крупными, однако сделок M&A при этом не происходило. Уйти с рынка пришлось в основном тем аутсорсерам, кто ориентировался на сектор СМБ или предоставлял нишевые немассовые сервисы. Причиной этого стал отток заказчиков, многие из которых в кризис прекратили свое существование. В итоге в качественном отношении отрасль откатилась на несколько лет назад – эксперты говорят о том, что пострадало не технологическое оснащение call-центров, а управленческие механизмы и методы работы с сотрудниками, поскольку компании, заботясь о краткосрочном снижении затрат и просто о сохранении бизнеса, стали действовать во многом примитивнее и проще.

Рост отрасли создавали внутренние call-центры компаний за счет ввода в эксплуатацию приобретенных до кризиса мощностей. Те же организации, которые отложили строительство собственных ЦОВов, перешили на аутсорсинг. Подобная практика в 2009 году стала восприниматься некоторыми участниками рынка как тренд, приводящий к нивелированию разницы между корпоративными и аутсорсинговыми call-центрами. Однако ключевые игроки отрасли пока не торопятся делать однозначные выводы и ставить знак равенства между двумя разными моделями работы ЦОВа.

Основными объектами критики подобного тренда, по их мнению, является недостаточный уровень технической оснащенности контакт-центров, высокая стоимость одного из главных показателей эффективности их работы - входящего звонка, а также отсутствие или слабость организационных мер по причине неопытности или незрелости самих менеджеров ЦОВов. Относительно удобным решением вопроса является передача контакт-центров на частичный аутсорсинг, когда специалисты телефонного центра находятся территориально в офисе оператора или подключаются удаленно к IP VPN-сети оператора из офиса заказчика. Схема с передачей внутреннего call-центра под управление или в собственность аутсорсеру подразумевает стирание границ между этими двумя типами работы ЦОВов, однако она малоприменима в России из-за законодательства и индивидуальных проблем доверительных отношений между партнерами.

Спрос восстановился не до конца

Первые месяцы 2009 года по ощущениям игроков рынка принесли относительное оживление в отрасль, которое можно считать в определенном смысле восстановлением спроса. Однако до полного выхода из кризиса пока далеко – еще не вернулись на докризисный уровень драйверы роста ЦОВов – финансовый и банковский сектор экономики. Однако спрос может спровоцировать и другие факторы – так, в период спада в России от услуг аутсорсинговых call-центров отказались автодилеры и некоторые банки, работавшие с потребительским кредитованием, а после весны 2009 года вместо них появились новые заказчики, среди которых туристические и ИТ-фирмы. Тем не менее, особой активности на рынке не будет – спрос на услуги контакт-центров за годы существования отрасли выровнялся. Наиболее вероятными сценариями поведения компаний-владельцев аутсорсинговых ЦОВов в такой ситуации будут или меры, направленные на снижение себестоимости, или создание имиджа устойчивости бизнеса и поддержания высокого качества, или создание альянсов с конкурентами или партнерств.

Рассчитать доход, который приносит контакт-центр, можно, если рассмотреть основные сценарии его использования. Телефонные продажи, которые ведутся через ЦОВ и где каждый звонок приносит доход, организация службы поддержки, которая привлечет лояльных клиентов, потенциально готовых приобрести дополнительные товары и услуги, а также обычная экономия средств за счет организации самих услуг позволяют обосновать инвестиции в развитие и снизить расходы на связь до 70%.

Контакт-центры требуют меньше денег

Игроки рынка call-центров подчеркивают, что стоимость создания нового ЦОВ в пересчете на стоимость рабочего места в России снижается. Для этого есть свои причины, одной из которых являются IP-технологии для передачи голоса и изображения. Кроме этого, в современных контакт-центров применяются открытые протоколы телефонии. Однако в случае с внутрикорпоративными call-центрами их владельцы не уделяют особого внимания постоянному контролю текущих затрат и анализу себестоимости вызова. От аутсорсеров же в кризисный период заказчики требовали снижения стоимости услуг. И в том, и в другом случае улучшить ROI по 2009 году у компаний не получилось.

В любом случае игроков рынка не покидает чувство уверенности в том, что рынок будет развиваться дальше (по ряду прогнозов к 2015 году российский рынок аутсорсинговых call-центров достигнет зрелости и его объем составит 500 млн долл.), причем за счет применения современных технологий, которые будут востребованы у лидеров вертикальных рынков. Так, например, в банковском секторе пока только немногие компании в состоянии инвестировать в построение и модернизацию контакт-центров, внедряя самые топовые разработки и новые стандарты обслуживания клиентов, что стимулирует конкуренцию и подталкивает других игроков рынка у борьбе за клиента при помощи ИТ-решений. К таким средствам эксперты относят, например, реализацию минимальной очереди ожидания, возможность "возвращения" к агенту, получение письменного резюме беседы и так далее, что должно, по их мысли, повысить удовлетворенность клиентов и сделать их более лояльными. Добиться этого вендоры и интеграторы смогут, если будут строить решения на программных платформах с открытой архитектурой, что даст возможность выполнить интеграцию программно-аппаратных комплексов аутсорсинговых call-центров с информационными системами клиентов, снизить затраты на обучение и переобучение сотрудников и обеспечить конкурентноспособность самого решения на рынке. Для этого разработчики обращаются к мультимедиа-технологиям, например, видеозвонках и видеоконференциях, а также система распознавания текста в голос или их конвергентном сочетании.

Эксперты рынка ЦОВ отмечают, что практически все ведущие вендоры и интеграторы при построении call-центров использую унифицированные решения с целью повышения доступности оператору всех приложений, используемых для обслуживания клиентов, но при этом ключевой задачей остается централизация функции связи с клиентом на основе общего приложения, которое будет ориентировано на персонифицированное общение и предугадывание его интересов в ходе системного анализа историй взаимоотношений.