ФАСП повысила эффективность работы сотрудников на базе Call-центра Infinity

Компания ИнтелТелеком завершила основной этап проекта по автоматизации call-центров в группе компаний ФАСП. Выполнение проекта базировалось на продукте Call-центр Infinity, собственной разработки ИнтелТелеком.

О заказчике

Группа компаний ФАСП - первое независимое профессиональное коллекторское агентство в России. Агентство ведет свою деятельность с 2004 года. На текущий момент в компании более 40 филиалов и представительств в России, Украине и Казахстане. Основными ценностями компании являются профессиональная работа с клиентами и участие в развитии кредитной культуры населения и делового сообщества в России и других странах. Работа агентства строится на основе специально разработанных методик, учитывающих многолетний опыт работы. Группа компаний ФАСП осуществляет взыскание просроченной задолженности на досудебной и судебной стадии с юридических и физических лиц, включая полный перечень юридических действий.

Предпосылки проекта

Работа коллекторского агентства напрямую зависит от эффективности взаимодействия с дебитором, в том числе посредством телефонных переговров. Рост компании, который включал в себя открытие филиалов в городах России и странах СНГ, потребовал новых масштабов и объемов телефонных обращений. Возникла потребность обеспечить бизнес промышленным инструментом управления и унификации процессов телефонного обслуживания.

Цели и задачи проекта

Поставленные задачи включали телефонизацию контактных центров современными технологиями на базе IP-телефонии, автоматизацию процессов дозвона до абонентов, тесную интеграцию с коллекторской инфосистемой.

В результате автоматизации ФАСП планировал получить инструмент контроля и управления процессами телефонного обслуживания. Ставилась задача повысить эффективность работы сотрудников агентства за счет автоматизации рутинных процедур и распространить опыт по своим филиалам.

Выбор решения

Для реализации проекта был выбран Call-центр Infinity - продукт российской компании-разработчика "ИнтелТелеком". Среди рассматриваемых предложений были представители ведущих зарубежных производителей. Критерии поиски включали в себя ряд технических параметров, но и экономический аспект также был важен руководству ФАСП. "Для нас было важным найти приемлемую по стоимости, масштабируемую и открытую для интеграции систему, - отмечает заместитель генерального директора по ИТ группы компаний ФАСП, Ростислав Дублин, - Не менее важным было найти систему обеспечивающую достаточную гибкость и адаптивность под изменяющиеся процессы компании". Среди прочих преимуществ доминантным фактором стала возможность доработки системы под конкретные задачи заказчика и близость компании разработчика.

Ход проекта

Пилотный проект проходил в московском офисе. Этап включал развертывание системы и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован в существующую телекоммуникационную структуру. Отдельным этапом проходила интеграция с коллекторской информационной системой. Благодаря наличию в Call-центре Infinity визуальных компонентов, процесс интеграции был осуществлен в сжатые сроки. В результате данных работ входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна, содержащего всю необходимую информацию о должнике.

По результатам пилотного проекта был получен положительный отзыв со стороны бизнеса, который послужил основанием для заключения договора поставки системы в московский офис.

В рамках следующего этапа внедрения Call-цента Infinity были автоматизированы рабочие места пользователей контакт центра группы компаний ФАСП, а также собран ряд пожеланий по доработке функционала, учитывающие специфику работы агентства. Новый функционал разрабатывался в соответствии с заданным графиком.

Успешный опыт эксплуатации Call-центра Infinity в центральном офисе г. Москвы было решено применить к региональным представительствам. Следующим этапом стартовали проекты внедрения Infinity в филиалах городов Омска и Воронежа. По его завершению все сотрудники группы компаний ФАСП стали использовать новые возможности в своей повседневной работе. Далее последовала автоматизация зарубежных филиалов в Украине и Казахстане.

Особенности решения

Накопленный опыт ИТ-специалистов ФАСП в процессе работ по интеграции Call-центра Infinity с собственной коллекторской системой и запуск первых площадок позволил развивать проект собственными силами, таким образом минимизировав стоимость работ по внедрению.

Требования к отказоустойчивости и безопасности работы контактных центров привели к необходимости установки отдельных серверов Infinity в каждом представительстве. Такая архитектура привела к затруднению процесса сбора статистики телефонных вызовов и получения агрегированных отчетов. Пожелания по доработке системы отчетности были переданы разработчику. Специалисты ИнтелТелеком решили усовершенствовать модуль статистики. Полученный модуль способен аккумулировать информацию о телефонных сеансах связи не только с продуктов Infinity, но и других телефонных систем, имеющих собственную базу данных и открытый интерфейс для подключения. Используя модуль объединенной статистики, аналитики ФАСП имеют возможность оперативно получать весь объем аналитической информации и принимать верные управленческие решения.

Наличие технологии IP-телефонии позволило объединить все представительства ФАСП в единую телефонную сеть и организовать распределенную архитектуру Call-центра Infinity. На практике это упростило внутрикорпоративное взаимодействие путем дозвона своему коллеге из любого офиса по короткому внутреннему номеру, вызов при этом маршрутизируется через Интернет, сокращая расходы на междугородние/международные разговоры.

Результаты проекта

В силу специфики деятельности агентства ежедневно приходится осуществлять миллионы попыток исходящих вызовов, при этом лишь небольшая часть являются контактными. Благодаря наличию в системе Infinity механизмов обзвона с поддержкой предиктивного режима появилась возможность автоматической фильтрации нерезультативных вызовов и в случае успешного дозвона, переключать контактный вызов на специалиста коллекторского агентства. По оценкам ФАСП, такая технология позволила повысить эффективность работы персонала минимум в 10 раз. "В настоящее время мы успешно завершили автоматизацию всех контактных центров группы ФАСП, но сотрудничество с ИнтелТелеком для нас не заканчивается. У нас появляются новые идеи, и коллеги из ИнтелТелеком охотно идут на встречу нашим перспективным пожеланиям. Мы уверены в том, что система будет оставаться эффективным инструментом для нашего бизнеса", - резюмирует результаты внедрения Ростислав Дублин.