Возможности «Call-центра Infinity»

1) Повышение качества обработки клиентских запросов

«Call-центр Infinity» сделает процесс приема большого потока входящих звонков максимально простым и удобным. При входящем звонке система идентифицирует абонента по номеру и оператору отобразится хранящаяся в базе данных информация о клиенте. Диалоговое окно – сценарий разговора, содержащий вопросы, которые необходимо задать клиенту, упростит и ускорит процесс обработки звонка. В процессе разговора оператор заносит информацию в карточку, которая будет сохранена в базе для последующих обращений.

2)Минимизация количества потерянных обращений в компанию

Инструмент «Статус оператора» управляет состоянием занятости сотрудников. При необходимости отлучиться они выставляют соответствующий статус.  Интеллектуальная система маршрутизации вызовов исключит соединения с занятыми или недоступными специалистами, что уменьшит многочисленные переключения между службами компании. При поступлении звонка в нерабочее время, автоответчик «Call-центра Infinity» предложит клиенту оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP-клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера.

3)Максимально эффективная обработка звонков

C помощью автоматического интеллектуального распределения вызовов нагрузка на сотрудников компании будет равномерной и сбалансированной. В целях наилучшего обслуживания клиентов и рационального распределения человеческих ресурсов все операторы, отвечающие на вызовы, могут быть разделены по соответствующим квалификационным навыкам. Например, операторы «экспертного уровня» отвечают лишь на звонки, требующие наивысшей квалификации, или на звонки VIP-клиентов.

Механизм распределения вызовов учитывает загруженность операторов, историю предыдущих соединений клиентов, а также их статус для компании.История звонков, совершенных, принятых или пропущенных сотрудником, сохраняется в специальном журнале. Данные, содержащие номер телефона, время звонка и запись разговора позволят при необходимости сотрудникам уточнить любую информацию по взаимодействию с клиентом.

4)Повышение самодисциплины сотрудников и культуры обслуживания

Встроенная система записи разговоров хранит записанные разговоры отдельно по каждому сотруднику, позволяет моментально найти и прослушать любой записанный разговор. Это способствует доброжелательному общению сотрудников с клиентами, объективному разрешению спорных ситуаций и повышает качество коммуникаций. Записанные разговоры позволят разработать эффективную программу обучения персонала. «Call-центр Infinity» предоставит детальную статистику по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение их KPI.Предоставляемая «Call-центром Infinity» возможность подключаться к разговору оператора с абонентом поможет Вам обучать сотрудников в режиме онлайн, а также оперативно устранить недочеты в их работе.

«Сall-центр Infinity» позволяет следить за динамикой звонков

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Отчет об обработанных звонках

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Достоверная информация о качестве обслуживания в режиме реального времени

Для оперативного управления «Call-центром» в Infinity реализован модуль мониторинга, отображающий ключевые показатели работы системы в режиме реального времени. Общее количество звонков, занятость операторов, время ожидания клиентов на линии, среднее время обработки вызовов, количество неотвеченных звонков – эти и многие другие характеристики позволят Вам оперативно реагировать на изменение нагрузки и обслуживать вызовы оптимальным количеством ресурсов.

Любой отчет по работе компании в несколько кликов мышью

Аналитический модуль отчетностиcall-центра предоставит всю информацию, необходимую для принятия управленческих решений. Также доступны как отчеты по загрузке сотрудников, так и уникальные отчеты по работе телефонии. В распоряжении будет информация по всем звонкам компании за любой интересующий период, включая сведения о потерянных звонках, нагрузке на операторов в течение дня, занятости телефонных линий.Комплекс содержит сотни отчетов. Вместе с тем, дополнительно Вы сможете самостоятельно формировать отчеты по любым данным, содержащимся в системе. Визуальный конструктор отчетов поможет получить все необходимые данные легко и быстро в удобнойформе: таблицы, диаграммы, OLAP-кубы.

Управление сценариями в «Call-центре Infinity»

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Повышение лояльности Ваших клиентов

Очередь ожидания позволит удерживать абонентов на линии в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция абонента в очереди, различная рекламная информация. Данная возможность снимает у клиентов необходимость в повторных звонках в компанию.Система также позволяет предложить клиенту заказ встречного звонка, таким образом, избавив его от необходимости ожидания ответа оператора. Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Ему доступна возможность  переключаться между абонентами или менять их очередность, отдавая приоритет, например, VIP-клиентам.

Модуль SMS-оповещения предоставит дополнительную возможность осуществлять взаимодействие с клиентами компании. Это наиболее малобюджетный и вместе с тем эффективный способ уведомить клиентов о выполнении заказа, поступлении товара, акциях или новостях компании. Используя SMS-оповещение, Вы всегда будете поддерживать контакт со своими клиентами, повышая их лояльность.

Персонализированное взаимодействие с клиентами

Интеграция CRM и других информационных систем с «Call-центром Infinity» сделает работу Ваших сотрудников максимально эффективной. Компании откроются новые возможности по оптимизации труда:

• ведение полной истории взаимоотношений с клиентами, включая  телефонные обращения и записанные разговоры;
• совершить звонок можно будет прямо из CRM-системы одним кликом;
• полная статистика по активности компании;
• вывод информативной карточки клиента при звонке;
• возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.

«Call-центр Infinity» может быть интегрирован как с традиционными, так и с Web-ориентированными CRM-системами. Заложенные в комплекс алгоритмы позволяют реализовать интеграцию практически любой сложности. На сегодняшний момент реализованы интеграционные модули с такими системами, как OracleSiebel, Terrasoft, «1С-Рарус», «1С:БИТ», MicrosoftDynamics.

«Сall-центр Infinity» легко интегрируется с CRM-продуктами

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Оптимальное использование человеческих ресурсов

Модуль автоинформатора позволит предоставить информацию клиентам с наименьшими затратами человеческих ресурсов. Без участия сотрудников система обзвонит любое количество абонентов  и воспроизведет заранее подготовленное сообщение.«Искусственный интеллект» автоинформатора позволит формировать  воспроизводимую информацию в зависимости от времени суток, дня недели, информации о клиенте в корпоративной базе данных.

Экономия времени сотрудников, организация сервисов самообслуживания

Интерактивное голосовое меню (IVR) и модуль распознавания речи в «Call-центре Infinity» позволят обслужить больше клиентов, не теряя при этом в качестве, и одновременно сократят затраты на персонал.Сервисы предоставят возможность организовать голосовое приветствие компании, круглосуточное информационное обслуживание с возможностью довести до клиента типовую информацию без участия сотрудников компании.

Организация сервисов автоматического обслуживания существенно разгрузит персонал Вашей компании и повысит удовлетворенность клиентов в результате того, что они получат ответы на большинство вопросов в кратчайшее время. Компании, внедрившие  «Call-центр Infinity», обслуживают более 15% звонков в автоматизированном режиме без участия сотрудников.

Редактирование сценария

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Уменьшение трудозатрат на обзвон клиентов

Модуль Исходящие кампании (Outbound), реализованный в Call-центре Infinity, позволит осуществить обзвон большого количества клиентов небольшой группой операторов без потери эффективности. Система осуществляет автоматический дозвон до абонентов и, в случае их доступности, соединяет с оператором. Одновременно на мониторе сотрудника отображается сценарий разговора. По каждому результативному звонку сохраняются результат диалога и записанный разговор. Сервис может автоматически запускаться в указанное время. Имеется возможность проведения нескольких исходящих кампаний одновременно. Клиенты отмечают, что при использовании модуля Исходящих компаний для совершения звонков производительность и эффективность персонала повышается до 10 раз.

Сохранение инвестиций в IT-инфраструктуру компании

Поддержка VoIP технологии предоставляет возможность объединить удаленные филиалы в единый и  прозрачный номерной план. Звонок в филиал осуществляется набором внутреннего номера, либо одним кликом из телефонного справочника. Использование IP-технологии при подключении к городской телефонной сети позволит сократить количество устанавливаемого телекоммуникационного оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения системой. «Call-центр Infinity»совместим с АТС ведущих производителей: Avaya, Cisco, Panasonic, Samsung, Агат UX и другими. Комплекс дополняет АТС новыми возможностями, такими как запись разговоров, статистика, голосовое меню и пр.

Infinity существенно упрощает процесс расширения номерной емкости при увеличении штата компании, не требуя приобретения дополнительных плат в АТС, приводя к экономии денежных средств.Комплекс интегрируется с наиболее распространенными серверами баз данных: MS SQL, Oracle, PostgreSQL, Firebird и др. Благодаря этому решение Infinity отвечает потребностям корпоративных заказчиков любой отрасли и масштабов бизнеса с различными требованиями к функциональности и надежности СУБД.

Гибкая система лицензирования позволяет выбрать конфигурацию системы, в наилучшей степени удовлетворяющую потребностям компании. Благодаря модульной структуре, «Call-центр Infinity» легко настраивается под индивидуальные требования. В зависимости от задач, можно приобретать дополнительные лицензии на любой срок, только при необходимости расширяя функциональность программы. Так, к примеру, при запуске массированной рекламной кампании и большом потоке входящих звонков, можно приобрести дополнительные лицензии операторов только на требуемый период времени.

Безопасность Вашей информации

Для предотвращения несанкционированного доступа к информации в программе реализован модуль, обеспечивающий разграничение прав доступа. Система позволяет назначить права на каждый режим работы, редактирование справочников или отображение данных в отчетах для каждого пользователя программы.

Все действия сотрудников протоколируются системой в автоматическом режиме.

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Снижение квалификационных требований к администрированию

Администрирование алгоритмов обработки вызовов в «Call-центре Infinity» базируется на простых визуальных сценариях. Достаточно несколько кликов мышью для того, чтобы внести изменения в алгоритм работы комплекса без участия программистов. Используя интуитивно понятные графические редакторы, администратор системы без особой подготовки может разработать требуемый процесс обработки звонков. Такие задачи, как добавление пользователей и групп, создание правил распределения поступающих звонков, разработка сценариев работы операторов реализованы настолько прозрачно, что даже пользователь с базовым набором знаний способен выполнять их без посторонней помощи.

Удобство и легкость работы, простота освоения

«Call-центр Infinity» признается наиболее удобной системой для автоматизации обработки вызовов на рынке России. Она крайне проста в изучении и превращает процесс приема и совершения звонков в легкие автоматизированные операции.Гибкий интерфейс рабочего места оператора позволяет расположить инструментальные панели, необходимые в работе, максимально комфортно. Все окна, доступные для ввода и отображения информации в системе, настраиваются индивидуально под требования заказчика.Минимизируются затраты на обучение персонала – сотрудники приступят к работе уже после краткого инструктажа.

Управление call-центром из любой точки мира

Благодаря современномуweb-интерфейсу программы появилась возможность подключиться и получить показатели работы сall-центра из любой точки мира, где есть Интернет. Достаточно подключиться к серверу, и можно управлять сall-центром или просматривать статистические отчеты по работе системы.

Удаленный доступ к администрированию call-центра через браузер

Источник: «ИнтелТелеком», 2012

Масштабирование и отказоустойчивость

«Сall-центр Infinity» отличают высокая гибкость и масштабируемость. Он способен объединить десятки филиалов, тысячи абонентов в единое номерное пространство. Система обеспечивает обработку десятков миллионов звонков в месяц. Архитектура решения позволяет обеспечить стопроцентную отказоустойчивость комплекса и полностью исключить вероятность перерыва в приеме и обработке вызовов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю без праздников, выходных и перерывов на профилактические работы.

Позитивный имидж компании

Эффективно работающийcall-центр повысит привлекательность Вашей компании. Оперативность решения вопросов и индивидуальный подход к каждому клиенту способствуют повышению лояльности и росту клиентской базы. Наличие «Call-центра Infinity» является Вашим бесспорным конкурентным преимуществом, свидетельствующим о стремлении поднять планку обслуживания клиентов на качественно новый уровень.