Обзор "ИТ в торговле 2007" подготовлен	При поддержке

Дмитрий Зверев: Следующий шаг в эволюции систем автоматизации фронт-офиса — управление запасами на уровне магазина

Об основных задачах автоматизации фронт-офисов торговых компаний, о том, какие критерии являются сегодня ключевыми при оценке уровня информатизации ритейлеров, в интервью CNews рассказал коммерческий директор компании «Кристалл Сервис» Дмитрий Зверев.

CNews: Как, по вашим наблюдениям, изменился рынок информатизации российской розницы?

Дмитрий Зверев: По оценкам экспертов, торговая отрасль сохранит сегодняшние темпы роста в течение последующих двух-четырех лет. Это гарантирует ИТ-компаниям, работающим в данном секторе, высокие объемы продаж, появление новых проектов, и, как следствие, возможность внедрения перспективных технологий.

Основная тенденция рынка сегодня — это освоение торговыми компаниями российских регионов. Рост сети и региональная экспансия являются серьезным испытанием для всех участников этого процесса. Для ритейлеров основные риски связаны со сложностью реализации единого ИТ-стандарта. Как результат — стоимость владения объектами может увеличиваться пропорционально степени их удаленности. Для интеграторов региональное развитие заказчиков — это затраты на открытие филиалов или авторизацию и сертификацию партнеров на местах. В любом случае, ИТ-компании попадают в зависимость от локальных тенденций рынка.

Основная опасность, на мой взгляд, заключается в несогласованности планов ритейлеров и интеграторов. Поэтому мы со своей стороны предлагаем заказчикам участие в инвестиционном проектировании сети и формализации торгового процесса. Подключение интегратора к проекту на самых ранних его этапах позволяет выбрать региональных ИТ-партнеров, подобрать оптимальные компоненты ИТ-решения и сделать стоимость владения ИТ-инфраструктурой легко прогнозируемой.

CNews: Какие ИТ-задачи в первую очередь попадают в фокус торговых предприятий сегодня?

Дмитрий Зверев: Сегодня в центре внимания находятся три задачи: это управление торговым процессом, управление запасами и автоматизация программ лояльности.

Торговый процесс — это зона прибыли ритейлера. Любые ошибки или задержки здесь оборачиваются недополученной прибылью и прямыми убытками. Поэтому ключевые слова в описании специфики продуктов для фронт-офиса торгового предприятия — это надежность и скорость.

Управление запасами магазина традиционно решалось на уровне бэк-офиса и ERP-систем. Но если речь идет о десятках объектов одной сети — ERP-системе в таких магазинах не место, ее «компетенция» заканчивается на уровне центрального офиса. Для обеспечения проводок документов и обмена данными не нужны «тяжелые» серверы ERP-приложений и дорогие лицензии рабочих мест пользователей. С этими задачами сможет справиться и более дешевое фронтальное решение. Поэтому следующий шаг в эволюции систем автоматизации фронт-офиса — это самостоятельное управление запасами на уровне магазина.

Если несколько лет назад уровень информации торговли оценивался по качеству логистики и товародвижения, то сейчас — по технологичности и креативности систем управления программами лояльности покупателей. Замечу, что подход к автоматизации программ лояльности в CRM и фронт-офисе в корне отличается. В первом случае мы работам с историей клиента. Во втором — у нас есть множество скидок, бонусов, платежных документов, которые должны корректно применяться в каждой ситуации. При этом конечная реализация любого инструмента лояльности охватывает несколько бизнес-процессов торгового зала — от маркировки товара до оформления возвратов. Здесь по-прежнему существует широкое поле деятельности для разработчиков фронтальных решений.

CNews: Как изменились требования к поставщикам ИТ-решений на этом вертикальном рынке?

Дмитрий Зверев: Прежде всего, изменилось содержание, вкладываемое в само понятие «ИТ-решение». Сегодня это не просто комплекс программных и аппаратных компонентов, набор гарантийных обязательств и работ по внедрению. Сюда добавляется и организация сервисного сопровождения. Торговые сети нуждаются партнерах, способных построить систему сервиса по всей России и обеспечить единый стандарт качества обслуживания. Крупные ритейлеры готовы передать техническое обслуживание на аутсорсинг. Правда, не все ИТ-компании пока способны принять на себя таки обязательства.

CNews: Насколько увеличилась сервисная составляющая ИТ-проектов в торговле?

Дмитрий Зверев: За последний год эта составляющая выросла на порядки и в бюджете ритейлеров, и в обороте компаний-поставщиков. Это связано не только с расширением торговых сетей, но и с принципиально новым уровнем предоставляемых услуг. Работа единой технической службы, например, базируется на трех принципах: единство ответственности, единство информации и единая точка доступа. В зоне нашей ответственности находится эффективность целых процессов — движения товаров от приемки на складе до продажи, контроля кассовых операций, анализа продаж, управления лояльностью покупателей. Единство информации — это прозрачность всех данных для ритейлера, что обеспечивает ему независимость от аутсорсинговой компании. Где бы не находился наш заказчик, для получения техподдержки ему достаточно позвонить в сall-центр по бесплатному номеру. Все обращения обрабатываются централизованно, и только потом распределяется по сервисным центрам.

CNews: Аналитики предсказывали розничному рынку нашествие западных автоматизированных решений по мере появления на рынке иностранных ритейлеров. Оправдались ли эти ожидания?

Дмитрий Зверев: В нашем сегменте рынка зарубежные аналоги сильно проигрывают отечественным разработкам. Существующие проекты можно охарактеризовать как не слишком удачные инвестиции. Сфера фронт-офиса — это квинтэссенция «особенностей национальной торговли». Здесь очень многое определяется фискальным законодательством, традициями отрасли, психологией покупателей и т.д.

Западное ПО приходится адаптировать к российским условиям: такая локализация требует очень больших усилий, причем не всегда оправданных. Обычно не афишируется, что большинство западных фронт-офисных продуктов пишется под конкретные предприятия. Однако это обязательно «откликается» на этапе эксплуатации решения в несвойственном для него формате. Кроме того, приобретая западную систему, заказчик вынужден впоследствии доплачивать за каждую новую функцию. Мы же исповедуем принцип «все включено»: в одном продукте есть и кассовый модуль, и маркировка товара, и управление лояльностью и другие необходимые функции.

CNews: Спасибо.