Рынки интернет-торговли развитых стран сопоставимы с российским по темпам роста и значительно опережают его по абсолютным показателям и качественно. В исследованиях там учитываются все возрастные группы, включая лиц старше 70 лет; выявляются корреляции динамики рынка — например, с ценами на бензин. С другой стороны, в западных интернет магазинах, как и в России, часто игнорируют законные права потребителей, а иногда и вовсе их обманывают. Основной общемировой тренд электронной торговли связан с ее "мобилизацией" — все больше интернет-магазинов поддерживают работу с сотовым телефоном. Кроме того, существенное влияние на электронную коммерцию начинают оказывать социальные сети.

Динамика одинаковая, объемы разные

Объемы дистанционной торговли в России растут на 20-30% ежегодно, но несмотря на это, мы пока не можем похвастаться серьезными оборотами на этом рынке. Если в ЕС показатель составляет 90 млрд евро, в США — более 100 млрд долл., то в России по итогам 2007 года — 1,23 млн евро (данные Национальной ассоциации дистанционной торговли, НАДТ).

При этом темпы роста американской и российской интернет-торговли вполне сопоставимы. Так, по оценке Бюро Переписи США, в период с 2001 по 2006 гг. ежегодный рост объема продаж американских интернет-магазинов составлял около 25,4%. Из этого следует, что при сохранении нынешней динамики в обеих странах в обозримом будущем по объему интернет-торговли Россия не сможет даже приблизиться к уровню США.

Впрочем, в 2008 году рост онлайновых продаж в США несколько замедлился. По данным eMarketer со ссылкой на US Department of Commerce, этот показатель в первом квартале 2008 года (по сравнению с тем же периодом 2007 года) составил 13,4% (годом ранее рост составлял 19,8%). Общий объем онлайновых розничных продаж в первом квартале 2008 года в США составил 32,4 млрд долл. – или 3,4% от общего объема розничных продаж, самый высокий показатель с 2000 года. Темп роста онлайновых розничных продаж в США продолжает превышать темп роста общего объема розничных продаж. За последние пять-шесть лет розничные продажи увеличивались максимум на 6% в год, тогда как онлайновый ритейл в этот же период демонстрировал не менее чем на 25%.

Розничная электронная коммерция в США^*, 2000-2008

Источник: US Department of Commerce, 2008

По прогнозам аналитической компании Forrester Research, в 2008 году объем онлайновых продаж в США достигнет 204 млрд долл., а к 2012 году вырастет до 335 млрд долл. При этом продажи под влиянием Сети (интернет влияет на все составляющие розничной торговли, как в офлайне, так и онлайн) к 2012 году составят 28% всей американской розницы — на 18,7% больше, чем в текущем году.

Высокий уровень развития интернет-коммерции в ведущих странах характеризуется не только количественными, но и качественными показателями – надежная доставка, удобная оплата "пластиком" и пр. А чего стоит, например, намерение крупнейшего в мире интернет-магазина Amazon.com разработать программное обеспечение, которое облегчит процесс выбора товаров и сделает оформление покупки более комфортным для слабовидящих и незрячих людей.

Причины, побуждающие американских потребителей покупать он-лайн (доля респондентов, %)^*

Источник: Piper Jaffray & Co., 2008

Показателен и такой пример – весомым стимулом развития американской интернет-торговли, считают западные аналитики, является удорожание бензина, из-за чего потребители стараются реже выезжать на автомобилях и предпочитают делать покупки из дома. Этот фактор, как показали исследования Piper Jaffray & Co., занимает по степени важности второе место (побуждает к онлайн-покупкам 54% опрошенных) после удобства (68%). Вряд ли можно предполагать, что постоянный рост цен на бензин в России (которые, кстати, уже выше, чем в США) может сегодня существенно влиять на динамику продаж в наших интернет-магазинах.

Знакомые болезни

Однако, несмотря на высокий уровень развития интернет-торговли на Западе, ей присущи те же самые недостатки, что и в России. Так, по данным Еврокомиссии, 80% сайтов в странах ЕС нарушают действующее законодательство: не указывают цены на товары или указывают их неточно (например, без учета налогов). На ряде сайтов нет необходимой контактной информации о продавце. Бывают случаи, когда потребители не получают заказанный товар или услуги после оплаты. Так, интернет-магазины низких цен Maxi Discount и Mania Price просто не доставляли клиентам оплаченную технику и электронику, "заработав" на этом порядка 4 млн евро. Чаще всего покупатели недовольны качеством продукции, задержками доставки заказов и несоблюдением обязательств по возврату либо обмену товаров.

Жалобы на интернет-торговцев зафиксированы во всех странах ЕС, и Еврокомиссия взялась за онлайн-магазины – они будут проверены на соответствие законам о защите прав потребителей. Нарушители получат предварительные предупреждения, будет оглашен "черный" список интернет-магазинов из семи европейских стран, а в дальнейшем подобные сайты могут быть закрыты.

Интернет-торговля "мобилизуется"

По данным ежегодного исследования рынка электронной коммерции, проведенного консультационным отделом Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG), мобильные устройства быстро превращаются в четвертый по мощности инструмент торговли вслед за обычными магазинами, веб-сайтами и почтовыми каталогами. Развитие социальных сетей и современных мобильных технологий расширило возможности сетей, создав новые источники дохода для розничных компаний.

Десять лучших торговых сайтов (Amazon.com, Best Buy, Sears, Circuit City, Quelle, Otto, Macy's, FNAC, Bol.com и Argos Home Retail Group) четко и безупречно поддерживают все базовые "фундаментальные" функции (интуитивно понятный графический интерфейс пользователя, функции поиска и удобный процесс покупки и пр.), что существенно облегчает процесс покупок. Кроме того, они предлагают посетителям дополнительные возможности, обогащающие пользовательский опыт — социальные сети, многоканальная интеграция и т.д. Большинство покупателей по-прежнему требуют безупречной поддержки "фундаментальных" функций. Вместе с тем резко возросли требования по поддержке дополнительных возможностей, что стало полной неожиданностью для некоторых розничных компаний.

Ожидается, что в ближайшем будущем покупатели смогут находить магазины, искать товары, делать покупки и управлять расходами с помощью мобильных устройств. Ожидая появления этой услуги на рынке, торговые компании, считают в Cisco IBSG, должны разрабатывать стратегию мобильной многоканальной торговли, включающую доставку информации о продуктах в любое место в любое время на любое устройство. Кроме того, развитие социальных сетей, мультимедийных веб-приложений и мобильной коммерции предоставляет торговым компаниям широкий выбор технологий для взаимодействия с клиентами. Торговые организации могут изучить опыт новаторских компаний, работающих в других отраслях (например, в финансовой), и применить этот опыт в розничной торговле, приспособив его к своей стратегии и специфике.

Мобильных пользователей в три раза больше, чем пользователей интернета (3,3 млрд против 1,3 млрд). В Cisco считают, что в этих условиях мобильная торговля будет развиваться примерно так же, как сотовая связь. Наиболее прогрессивные компании уже сегодня пытаются встроить мобильные телефоны в многоканальную систему доставки услуг. В частности, они используют SMS для рекламных акций, интерактивного ответа на вопросы и информирования покупателей о доступности товаров и сроках доставки.

Поддержка мобильной коммерции в розничной торговле^*

Источник: Cisco Internet Business Solutions Group, 2008

По результатам опроса Cisco IBSG, 42% розничных компаний выводят информацию о продуктах на экраны мобильных устройств с помощью стандартных веб-страниц, переформатированных для демонстрации на небольших мобильных экранах, или с помощью специально разработанных мобильных веб-страниц. 15% розничных компаний, по тем же данным, позволяют проводить транзакции (делать покупки, отправлять запросы о наличии товаров и т.д.) через мобильные устройства. 10% розничных компаний передают информацию и отвечают на вопросы покупателей с помощью SMS; а 6% розничных компаний имеют специальные веб-страницы и адреса URL, выделенные для мобильных пользователей.

Западная специфика

Трудно представить, что в России люди пенсионного возраста, подавляющее большинство которых имеет очень низкие доходы и вообще не интересуется интернетом, представляют какой-то значимый интерес для интернет-торговцев. На Западе же, в частности в США, онлайн-пользователи старшего возраста считаются выгодным сегментом потребителей – они, как утверждается, имеют более высокие доходы и в большей степени склонны к работе по найму, чем остальные пожилые люди. Интерес аналитиков к старшей возрастной группе связан еще и с тем, что по прогнозам аналитиков доля таких интернет-пользователей будет расти быстрее, чем вся интернет-аудитория США. Так, по оценке eMarketer, с 2006 до 2011 года доля интернет-пользователей старше 62 лет будет расти на 7,6% в год — более чем в 2 раза, чем в целом по стране.

Любопытно и поведение потребителей старшей возрастной группы. Считается, что, как правило, потребители ищут информацию о продукте и сравнивают магазины в Сети перед приобретением товара в офлайне. Однако, в новом исследовании, проведенном USC Annenberg School Center для Digital Future, рассматривается противоположная ситуация. Оказалось, что примерно две трети покупателей в возрасте от 50 до 69 лет и больше половины потребителей старше 70 лет предварительно "знакомились" со своими онлайн-заказами в обычных магазинах.

Западная специфика интернет-торговли проявляется и в новых сервисах. Один из них – видео по требованию (Video on Demand) – планировал запустить крупнейший интернет-магазин мира Amazon. Сервис позволяет пользователям просматривать видеозаписи телепередач, сериалов и фильмов в потоковом режиме (любая из 40 тыс. видеозаписей от крупнейших студий и телесетей, кроме фильмов и шоу компании Walt Disney и принадлежащей ей ABC). При этом возможность скачивания видеофайлов, в отличие от запущенного ранее сервиса Amazon Unbox, не предоставляется — плата взимается только за просмотр видео.

Влияние социальных сетей

Бурный рост таких социальных сетей, как MySpace и Facebook, виртуальных миров (Second Life) и мультимедийных сайтов (YouTube) изменил поведение покупателей и повысил уровень требований к онлайновой коммерции. Поначалу социальные сети привлекали молодежь и "технически продвинутых" пользователей, а сегодня они все чаще ориентируются на массового пользователя, считают в Cisco IBSG. Социальными сетями начинают пользоваться огромное количество людей в возрасте от 35 лет и старше. К примеру, как выяснили в Cisco IBSG, с мая 2006 года по ноябрь 2007 года количество пользователей сети Facebook в возрасте старше 35 лет выросло на 286%. Социальные сети стали глобальным явлением – в Европе их пользователей насчитывается 127 млн, в США — 124 млн.

Исследователи Cisco IBSG обнаружили на сайтах электронной коммерции, что 17% сайтов позволяют создавать сообщества по интересам. 50% пользуются современными средствами визуализации, мультимедийными функциями, предлагают несколько разных каналов для поддержки пользователей (click-to-chat и др.), а 52% предоставляют покупателям обзоры продуктов.