Роман Чернин:

В отрасли постепенно происходит переход от удовлетворения потребностей в ИТ уровня «выживания» к уровню «развития»

На вопросы CNews отвечает Роман Чернин, директор департамента внедрения компании Naumen.

CNews: Как можно охарактеризовать ситуацию, сложившуюся сегодня в сфере информатизации предприятий торговли в России? Какие основные тренды здесь можно отметить?

Роман Чернин: С тех пор как на смену счетам пришли кассовые аппараты, предприятия торговли стали одними из наиболее требовательных к информационным технологиям. Наряду с такими отраслями, как банковская сфера и телеком, retail входит в число наиболее емких с точки зрения ИТ-решений.

В настоящий момент можно отметить, что вслед за федеральными компаниями, серьезное развитие происходит среди менее крупных игроках рынка, региональных компаний, достигших критичного объема, когда дальнейший рост без обеспечения качества предоставления услуг соответствующими ИТ-решениями уже не возможен. В условиях, когда ежемесячно, а то и еженедельно, бизнесу необходимо открывать новые объекты, у ИТ-подразделений повышается нагрузка, при том, что ее нужно совмещать с текущими задачами эксплуатации.

С другой стороны, в период активных слияний и поглощений менеджмент компаний понимает, что грамотно выстроенные процессы (в том числе в области ИТ), подкрепленные соответствующими средствами автоматизации, позволяют повысить капитализацию. К счастью, многие осознают, что важно не просто сделать капитальные затраты, купив тот или иной программный продукт и поставив его на полку. Важно чтобы продукт реально работал, снижал операционные затраты, повышал уровень услуг, прозрачность деятельности.

CNews: Какие информационные технологии в настоящий момент наиболее востребованы торговыми организациями? У каких ИТ здесь наибольшие перспективны?

Роман Чернин: Пока нельзя сказать, что первичная автоматизация предприятий в полной мере завершена. Многие торговые сети по-прежнему активно и экстенсивно растут, открывая большое количество точек в плотном графике. В этих условиях перед ИТ ставится достаточно сложная задача соответствовать темпу роста бизнеса. Для достижения этой цели на первый план выходят системы класса Service Desk, позволяющие, что важно, не только выстроить процессы внутри ИТ-службы, но и организовать прозрачное взаимодействие с потребителями ИТ-сервисов, с внешними поставщиками оборудования и услуг.

Для конкуренции очень важно оптимизировать затраты и сократить время открытия, модернизации новых объектов, и влияние качества ИТ-поддержки в этом процессе сложно переоценить. Как это всегда бывает, в отрасли постепенно происходит переход от удовлетворения потребностей в информационных технологиях уровня «выживания» к уровню «развития».

Нельзя не отметить растущий интерес к системам управления и развития персонала. Мы видим все больше запросов на нашу систему Naumen Talent Management, которая в большей степени, чем на традиционный кадровый учет сфокусирована на управлении компетенциями и процессами обучения. В торговых сетях много линейного персонала и необходимо обеспечить унифицированные процессы его обучения, в том числе дистанционного, и оценки.

В области управления ИТ-инфраструктурой вслед за этапом организации службы поддержки, автоматизации процесса управления инцидентами и работами, многие наши Заказчики задумываются о внедрении других процессов: управления конфигурациями и изменениями, проблемами, уровнем сервиса.

При этом становление бизнес-процессов компаний зачастую происходит параллельно с внедрением программных продуктов. Поэтому выбирая поставщика решения, заказчики чаще всего ищут не просто разработчиков, но предметных специалистов, способных выполнить проект под ключ: помочь выстроить процессы, интегрировать систему в сложившуюся инфраструктуру.

CNews: Насколько активно в розничной торговле реорганизуется ИТ-обслуживание в соответствии с рекомендациями ITIL? В чем конкретно это выражается в российской практике? Поделитесь вашим опытом.

Роман Чернин: Появление в 2007 году 3-ей версии ITIL несколько освежило интерес к данной тематике в среде ИТ-специалистов. В новых версиях книг библиотеки передового опыта гораздо больший практический уклон. Уже говорится не только ЧТО делать но и КАК.

Нельзя не отметить рост образованности наших заказчиков. Важно, что ИТ-специалисты в торговых предприятиях не просто прошли курсы по ITIL, но понимают как применять полученные знания в реальной работе, понимают каким образом российская реальность преломляет опыт, накопленный в рекомендациях ITIL.

Интересно повсеместное применение подходов ITIL не только к работе ИТ служб, но и к другим обслуживающим процессам. Практика показывает, что сейчас довольно сложно отделить ИТ от других обслуживающих подразделений. То что раньше было принято называть АХО сейчас в высокой степени завязано на ИТ-технологии: системы кондиционирования, обеспечения электроэнергией, охраны находятся на стыке с ИТ.

Быстро приходит понимание, что заявка на чистку кондиционера мало отличается, с точки зрения управления работами, от заявки на обновление операционной системы или ремонт кассового аппарата. Заказчики же получают комплексное управление эксплуатацией.

CNews: Насколько значимую роль в управлении ИТ-инфраструктурой играют собственные ИТ-службы торговых компаний? Не нивелируется ли их влияние на ИТ-процессы компании в связи с развитием аутсорсинга в сфере ИТ?

Роман Чернин: Развитие ИТ-аутсорсинга заметно, но пока на наш взгляд предприятия готовы передавать внешним сервисным компаниям наиболее типовые работы: поддержку каналов связи, рабочих станций, торгового оборудования. Также аутсорсинговые компании готовы взять на себя существенную часть работ по открытию новых объектов.

Касается это наиболее крупных игроков, зачастую западных, где процессы гораздо более формализованы и готовность передачи поддержки ИТ вовне гораздо выше. Наиболее критичные бизнес-приложения по-прежнему остаются внутри компаний.

Большинство российских предприятий пока не вполне готовы к широкому использованию аутсорсинга по нескольким причинам: неготовность, изменчивость бизнес-процессов, вопросы информационной безопасности, стоимость услуг внешних компаний по сравнению с внутренними ИТ-службами.

Очевидно, что в будущем аутсорсинг эксплуатации ИТ-сервисов будет все больше распространен. Важно при построении работы собственной ИТ-службы организовывать ее таким образом, чтобы передача части функций на аутсорсинг не вызывала необходимость полной перестройки.

При этом Naumen поставляет свои решения и продукты как торговым компаниям, так и обслуживающим их сервисным предприятиям. В частности у нас осуществлен интересный проект с компанией «Пилот», обслуживающей крупные торговые сети.

CNews: Особенность ИТ-инфраструктуры крупных розничных сетей – большой территориальный охват и обширная ИТ-инфраструктура. Как в этих условиях решается задача обеспечения эффективного взаимодействия с пользователями?

Роман Чернин: Большинство наших крупных заказчиков идут к централизации службы поддержки, и, действительно, организация работы с удаленными пользователями становится крайне важной. Существенный шаг – создание единой точки контакта с пользователями. В такой роли может выступать call-центр, дополненный личным кабинетом с web-доступом. Ведь известно, что большинство потребителей услуг чаще высказывают недовольство не сроками устранения их проблем, а прозрачностью, качеством обратной связи. Такие простые приемы, как предоставление возможности увидеть статус своей заявки открыв страницу в браузере или услышать в голосовом меню call-центра крайне позитивно влияет на отношения пользователей и ИТ-службы.

В зрелых компаниях реализуется проактивное управление ИТ-сервисами. Проводится интеграция Service Desk с системами мониторинга, что в связке с управлением конфигурациями, построением логической карты конфигурационных единиц и сервисов, отслеживанием взаимного влияния, позволяет ИТ-службе узнать о проблеме раньше, чем пользователю.

CNews: Какие проекты, реализованные вашей компаний в секторе розничной торговли, вы могли бы выделить как наиболее крупные, сложные и интересные?

Роман Чернин:Наибольшее количество внедрений в секторе розничной торговли выполнено на базе продукта Naumen Service Desk. Это такие компании, как «Техносила», ГК «Связной», «Дешево», «Квартал», «Виктория», «Красный Куб», МЕХХ, «7 континент», «Авеню», ТД «Молния», гипермаркеты НАШ, «Марка» и многие другие. Зачастую совместно с Naumen Service Desk внедряется Call-центр Naumen Phone.

Интересные внедрения происходят в области интернет-торговли: крупное внедрение CRM-системы, интегрированной с Call-центром в ГК «Курортный магазин», интернет-магазине бытовой техники 003.ru и другие. Также осуществлен ряд проектов по внедрению систем Talent Management, документооборота.

CNews: Каковы ваши планы по развитию «торгового» направления, на чем вы собираетесь делать здесь основной акцент в будущем?

Роман Чернин: Ключевые предложение для торговых сетей - системы Naumen Service Desk, Naumen Phone, Naumen Talent Management.

Все эти продукты динамично развиваются. На осень 2008 года планируется крупный релиз Naumen Service Desk, существенно расширяющий функциональность и интеграционные возможности продукта. Совсем недавно появилась новая версия продукта Talent Management, упор в котором сделан на управление компетенциями сотрудников. Стабильной популярностью пользуется IP Call-центр Naumen Phone.

CNews: Спасибо.