Дмитрий Сатин:
Мы нацелены на развитие мобильных сервисов
госуслуг
С 1 марта 2012 года мобильные приложения портала госуслуг стали доступны в Apple App Store и Android Market, немного позже появились и приложения для Windows Phone. Только в течение марта более 200 тыс. пользователей установили мобильные госуслуги, чем сразу вывели их в лидеры загрузок. Мобильные приложения не только поддерживают уже известные пользовательские функции портала, но и обладают рядом специфических возможностей, прежде всего основанных на использовании сервиса GPS. Многие региональные порталы госуслуг — в Москве, Татарстане, Ленинградской области, Краснодаре и др. также обеспечивают мобильный доступ. О том, какие особенности и новые возможности несут мобильные госуслуги, в интервью CNews рассказал Дмитрий Сатин, советник министра связи и массовых коммуникаций.
CNews: Пользователей мобильной связи во много раз больше, чем
пользователей компьютеров. Таким образом, мобильные госуслуги потенциально
намного доступнее для граждан, чем обращение через веб-порталы. Как этот фактор
учитывается в стратегии развития электронных госуслуг?
Дмитрий
Сатин: Да, мы делаем акцент на оказание услуг через мобильные
каналы взаимодействия. Но здесь нужно сказать несколько слов. Конечно,
проникновение мобильной связи в России выше, чем компьютеров. Само понятие «компьютер»
становится, если ещё не ругательным, то уж точно каким-то неприличным, теряя
свою ценность, уступая его мобильным и планшетам, которые люди всегда носят с
собой.
Однако нельзя переоценивать это
явление. Мобильные устройства, конечно, преобладают, но мобильный интернет
(использование мобильного для выхода в сеть) ещё не догнал использование
интернета с компьютера.
Практически на каждой
интернет-конференции обсуждается развитие мобильного интернета, но пока
аналитики сходятся на том, что он распространяется быстрее обычного, однако
пока не сравним с ним по объёмам. Возможно, из-за трудностей, связанных с
небольшим размером экрана и трудностей ввода (неудобная клавиатура). Возможно,
большинство людей воспринимают мобильное устройство только как средство
голосовой связи. А может из-за того, что сайтов, оптимизированных под экран
мобильного устройства, в России пока очень мало. Тем не менее, мы нацелены на
развитие именно мобильных сервисов, через которые государство может оказывать
услуги.
Текущий федеральный портал госуслуг
не адаптирован под экран мобильного, но довольно неплохо смотрится на экране
планшета. Мобильные приложения, разработанные «Ростелекомом», к сожалению, не
могут служить заменой веб-сайту, так как на них есть не все услуги, доступные
на портале. А те, что доступны, трудно считать востребованными, например, «выдача
удостоверения частного охранника».
Помимо этого, приложение требует
той же регистрации и авторизации, которая используется на портале. А читатели,
наверно, помнят публикацию
на CNews о докладе Сергея Приходько, в котором упоминалось, что основной
сложностью, с которой сталкиваются пользователи портала, является процесс
регистрации. И как вы, возможно, помните, этим летом в ходе Петербургского международного
экономического форума глава Минкомсвязи Николай Никифоров заявил: «Наша цель —
чтобы за 60 секунд пользователь мог начать использовать электронные госуслуги,
как минимум, с мобильного».
CNews: На продвинутых мобильных устройствах можно реализовать
совершенно иные сценарии использования, которые задействуют, например, камеру и
функции геопозиционирования. Есть ли уже примеры таких решений?
Дмитрий
Сатин: Алексей Козырев, директор департамента развития
электронного правительства Минкомсвязи РФ, на встрече «Технологии для людей» в
РИА Новости 23 июля говорил о наших планах по развитию мобильных сервисов «Народный
контроль».
Сама идея сервиса не нова —
англичане, кажется, были первыми со своим приложением Fix My Street (почини мою
улицу), где можно сфотографировать яму на дороге и послать сообщение об этом с
автоматическим указанием времени и места. При этом человеку не нужно знать,
какая организация отвечает за этот участок, — приложение само направит
сообщение в правильном направлении, а у отправителя появится возможность
контролировать исполнение этой заявки, в том числе проверить, насколько
качественно был произведен ремонт после получения сообщения о его окончании.
Другой полезной функцией подобных
приложений была бы связь с правоохранительными органами. От самого простого —
заявить о том, что чья-то машина заблокировала ваш автомобиль на парковке, до
вызова участкового, если в вашем дворе шумит подвыпившая компания.
CNews: Требования мобильных пользователей к юзабилити и
времени отклика систем обычно выше, чем у обычных пользователей. Оказывает ли
этот фактор обратное влияние на порталы госуслуг?
Дмитрий
Сатин: Мобильный пользователь самый трудный, так как контекст
использования (ситуация) может быть самой непредсказуемой. Самая
распространенная проблема — это связь.
Вы начали писать заявление на
госуслугу в метро по пути на работу. В момент его отправки может отсутствовать
связь. Что произойдет с вашим заявлением? Худшее — оно может исчезнуть, как, например,
исчезают публикации и комментарии в приложении Facebook при отправке их в
условиях неустойчивой связи.
Этот фактор должен быть учтён
разработчиками. Приложение должно сохранять неотправленные заявления и пытаться
отправить их при первой возможности, сообщая об этом пользователю, чтобы не
получилось накладок. Например, заявление утратило для пользователя
актуальность, а мобильное приложение с радостью сообщает ему, что наконец-то
смогло его отправить в ведомство.
Другой фактор — сложность набора
текста на клавиатуре мобильного устройства. И здесь мы должны минимизировать
саму необходимость ввода. Сделать это можно за счёт активного использования
раннее введенных пользователем данных (история его заявлений) и активного
использования данных, содержащихся в других информационных ресурсах
государства.
Это, конечно, окажет обратное
влияние на порталы, используемые с компьютера, точно так же как интерфейсы iOS
стали влиять на MacOS. Пользователи, привыкшие к удобству, становятся
требовательными.
CNews: Мобильные технологии сегодня применяются как элемент
сценария идентификации пользователей для доступа к госуслугам, где не требуется
совершение юридически значимых действий. Можно ли ожидать, что эта практика
будет расширена – в региональном и ведомственном аспекте?
Дмитрий
Сатин: Да, именно к этому мы и стремимся. У региональных порталов,
Московского и Татарстанского, такие механизмы уже реализованы в качестве
основного. Пользователь регистрируется по номеру мобильного телефона, который
проверяется посредством SMS. А федеральный портал в этом смысле
неоправданно строг к пользователю. И эта «строгость», к сожалению, прописана в
соответствующих нормативных актах, регламентирующих ЕСИА (Единую Систему
Идентификации и Авторизации). Поэтому недостаточно просто заимствовать лучшие практики
у Москвы и Казани — нужно гармонизировать нормативы и новые требования
удобства.
ЕСИА должна оставаться единым и
сквозным механизмом авторизации, в том числе на региональных порталах, но её
саму нужно изменить для упрощения доступа к государственным и другим услугам.
CNews: Можно ли ожидать в
перспективе, что использование мобильных технологий в комбинации, например, со
средствами видеоконференцсвязи и электронными паспортами позволит получать все
госуслуги дистанционно?
Дмитрий
Сатин: Для получения всех госуслуг дистанционно предстоит решить
несколько задач по совершенствованию законодательства, например, определить
правовой статус электронного документа. Это необходимо для того, чтобы
юридически значимый результат услуги можно было получить без личного посещения
ведомства.
Некоторые услуги, результатом
которых является физический предмет (например, загранпаспорт), наверно, можно
будет предоставить удаленно — к примеру, через почту, как это делается во
многих странах. В Израиле водительские права присылают на дом по почте, но там
все равно нужно лично проходить медкомиссию. Для такого рода услуг нужно решать
не столько технические вопросы, сколько менять нормативно-правовые акты.
В целом, мы именно к этому и
стремимся. Наиболее одержимые из нашей команды ратуют за то, чтобы избавить
людей вообще от необходимости носить с собой какие-либо документы, чтобы все
(абсолютно все) взаимодействия с государством можно было бы осуществлять через
электронные каналы. Но попытка такого «квантового скачка» сталкивается с
инерцией, привычкой жить существующими категориями, и отсутствием доверия людей
(особенно в возрасте) к электронным коммуникациям.