О чем думает бизнес

Быстрое, качественное и своевременное удовлетворение потребностей клиентов на конкурентном рынке — важнейшая задача для любого бизнеса. Особую роль это требование приобретает в ситуации, когда деятельность компании зависит от целого ряда внешних факторов. В своей работе менеджменту «Русских башен» приходится постоянно решать целый ряд непростых вопросов, оказывающих непосредственное влияние на сроки ввода в эксплуатацию объектов инфраструктуры и их дальнейшее обслуживание. Получение разрешительной документации на использование земельных участков, согласование подключения к электросетям, обеспечение баланса финансовых потоков и поддержание инвестиционной привлекательности — все это требует качественной организации бизнес-процессов с использованием современных информационных технологий.

«В любой организации, обрабатывающей значительные объемы информации, рано или поздно возникает вопрос: как делать это наиболее эффективным образом с точки зрения времени и ресурсов? Именно поэтому в компании был инициирован и реализуется комплексный проект по созданию информационной системы управления корпоративными данными, основанной на самых современных подходах и практиках», — отмечает директор по ИТ «Русских башен» Борис Шевелев.

Какие сложности возникли в компании

В числе потребителей услуг «Русских башен» — большая четверка операторов, региональные участники рынка сотовой связи, широкополосного доступа в интернет, государственные ведомства, застройщики и другие организации. Взаимодействие с ними требует максимального внимания к каждому заказу или проекту. Кроме того, компания активно сотрудничает с владельцами инфраструктуры. Одно из важнейших конкурентных преимуществ «Русских башен» — стремление и возможность в максимально сжатые сроки предоставить каждому заказчику требуемый результат. Однако с ростом бизнеса требования заказчиков стали возрастать. Задержки или ошибки при исполнении заявок операторов могли повлечь за собой не только репутационные риски, но и прямые финансовые потери, опоздание с ответом могло стоить заказа, а значит и упущенной прибыли на много лет вперед. Требовалось обеспечить безукоризненное качество взаимодействия с клиентами, сделать этот процесс максимально прозрачным и управляемым.

«По духу наша компания остается все тем же задорным стартапом, каким она была 10 лет назад. Но масштабы бизнеса и уровень ответственности решаемых нами задач требуют постоянного повышения зрелости организационных процессов», — говорит Борис Шевелев.

Какое решение было найдено

Своевременно проведенный анализ позволил сделать вывод о необходимости цифровизации процесса обслуживания клиентов. Так родилась идея создания трех b2b-порталов на базе Microsoft Dynamics 365 — «личных кабинетов», адресованных операторам связи, владельцам инфраструктуры и подрядчикам.

Решить задачу в сжатые сроки позволили сделанные ранее инвестиции в технологии. В компании планомерно развивается современная ИТ-платформа, построенная с использованием решений Microsoft (таких как Microsoft Azure, Microsoft SQL Server, Power BI и Microsoft 365). В частности, переход к применению облачных сервисов Office 365 позволил высвободить в среднем около 50% времени ИТ-специалистов, которым больше не требовалось заниматься такими техническими вопросами, как обслуживание почтовых серверов, установка и обновление офисных программных продуктов. Это позволило сфокусироваться на бизнес задачах, в частности — разработке и внедрении новых решений, поддерживающих дистанционное и эффективное взаимодействие с контрагентами.

С точки зрения оператора «Личный Кабинет Клиента» во многом напоминает привычный интернет-магазин, позволяющий приобретать профессиональные услуги и сервисы, предоставляемые «Русскими башнями». Например, заказчик может «положить в корзину» конкретные географические точки, в которых оператору необходимо разместить новые базовые станции, увидеть на карте, включая фотопанорамы на 360 градусов, существующую инфраструктуру компании, на которой можно очень быстро разместить оборудование, а также множество других полезных функций. «Это решение быстро развивается и помогает сохранять приверженность операторов связи работе именно с нами, — подводит первые итоги Борис Шевелев. — Кроме того, такой подход подчеркивает наше стремление выступать для операторов в качестве надежного стратегического партнера, а не просто подрядчика».

Учет предпочтительных координат для размещения базовых станций клиентов, возможность оперативного соотнесения этих данных с имеющимися у «Русских башен» возможностями позволяют формировать коммерческие предложения в разы быстрее, чем это делают конкуренты. «Скорость, которую мы получаем благодаря ИТ-системам, оказалась решающим фактором успеха», — подчеркивает Шевелев.

Второй введенный в строй портал адресован владельцам объектов инфраструктуры, приобретаемых «Русскими башнями» для дальнейшего использования. Но если личные кабинеты для операторов связи были созданы примерно за восемь месяцев, то в дальнейшем темпы реализации проекта существенно возросли: электронная площадка для работы с владельцами сооружений была построена всего за шесть недель как за счет удобства уже настроенной платформы Microsoft Dynamics 365, так и за счет итеративного подхода в улучшении продукта по методологии Scrum.

Наконец, третий портал ориентирован на взаимодействие с подрядчиками по установке и обслуживанию объектов инфраструктуры. Это решение, построенное по модели field service, планируется запустить на базе Microsoft Dynamics 365 уже в 2020 г.

Что получил бизнес

Одно только внедрение портала для операторов связи принесло компании целый ряд прямых и косвенных выгод, попутно снизив риск потери заказов. «Взаимодействуя с оператором через личный кабинет, мы на 30% быстрее обрабатываем заказы, — объясняет Борис Шевелев. — Раньше «логистика» процесса была достаточно сложной и трудоемкой, сопровождалась большим объемом ручной работы. Требовались длительная переписка в почте и через формы запросов, передача координат, согласование документации… Все это могло занимать весьма продолжительное время. А сегодня каждый наш менеджер получает задачу немедленно и с полной спецификацией потребности клиента, так что случаи потерь, недопонимания или задержек сведены к минимуму».

Система позволяет сформировать функциональную задачу для каждой роли и назначить ответственного, который в режиме реального времени видит «фронт работ» и может четко спланировать его выполнение. И это также сказывается на росте эффективности.

Удобство работы в личных кабинетах и возможность хранить всю историю взаимодействия уже позволили «Русским башням» добиться не только повышения лояльности клиентов и снижения финансовых рисков, но и увеличения планируемой выручки.

«Благодаря увеличению скорости обработки запросов во взаимодействии только с одним крупным оператором связи мы смогли удерживать на 20% заказов больше, — приводит пример Борис Шевелев. — Если бы не личный кабинет, мы бы их потеряли, заказы ушли бы к нашим конкурентам. А ведь каждый объект, который мы смогли построить благодаря оптимизации, будет приносить прибыль в течение многих лет. И такой объект — не один. Так что выгоду от внедренного решения посчитать несложно!»