Банки улучшают свои порталы

В условиях подъема web 2.0, эволюции дизайна и современных сервисных концепций, всем приходится адаптироваться к новым требованиям, чтобы не отставать от конкурентов. Именно поэтому многие современные банки прилагают значительные усилия к развитию порталов и интернет-сервисов.

Если сравнить скучные корпоративные сайты банков, которые предлагались пользователям еще пять лет назад, с современными яркими и красочными порталами, становится понятно, что финансовым организациям пришлось немало поработать над своим "виртуальным обликом". Еще больше было сделано внутри кредитных организаций, чтобы изменить принятые процедуры, снять запреты на обработку данных онлайн и начать активную работу в интернете.

Впрочем, большинству еще предстоят значительные трансформации, в результате которых они смогут предложить web-продукты, удобные не самой кредитной организации, а ее существующим и потенциальным клиентам. "Многие банки обновили дизайн сайтов и вместо скучных серо-синих порталов создали яркий и броский дизайн, который "цепляет" клиента. В качестве примера можно посмотреть на сайты "Гута банка" или банка "Русский Стандарт". Нормой стало наличие возможности звонка в контакт-центр прямо с сайта или вызова онлайн-консультанта, – комментирует Леонид Перминов, руководитель направления оптимизации контакт-центров компании CTI. – Однако проблемы остались прежними: за эксплуатацию сайта отвечает одно подразделение, за наполнение сайта и контент – другое, а за доставку информации для контакт-центра – третье. В результате сотрудники банка и клиенты видят разные наборы данных, а их синхронизация требует усилий".

Нормой стало наличие возможности звонка в контакт-центр прямо с сайта или вызова онлайн-консультанта

Заявки на сайте

В большинстве банков сегодня реализованы процедуры оформления заявок на выдачу кредитов прямо на портале. Эта функция позволяет снизить нагрузку на офисы продаж, уменьшить количество очередей и сделать процедуру выдачи кредитов более простой, а оценку заемщика – непредвзятой. Однако для успешной реализации такой концепции необходимо полностью интегрировать портал с CRM-системой и другими корпоративными ИС. Например, у некоторых региональных банков, таких, как "Белгородпромстройбанк", хотя и есть форма заявки на сайте, но ее ресурс не используется. После поступления заявки оператор вынужден звонить клиенту и собирать всю информацию о нем, так как система оформления кредита онлайн не автоматизирована.

Лидеры же розничного сегмента понимают, что правильная реализация систем анкетирования позволяет не только сделать сервис удобнее для клиента, но и оптимизировать внутренние процессы банка, ускорив принятие решений и высвободив время кредитных инспекторов для обработки большего количества заявок. Например, "Тинькофф Кредитные Системы" – банк, вообще не имеющий физических офисов, в большей степени полагается именно на заявки, оставленные на портале.

Интернет-банк

Сегодня все больше людей не хотят тратить свое время на посещение отделений и предпочитают работать с банковскими продуктами через интернет. Для крупнейших банков система интернет-обслуживания стала неотъемлемой частью интернет-портала. "Авангард", ВТБ24, "Траст" и другие крупные игроки предлагают даже юридическим лицам получать обслуживание прямо на сайте при помощи web-приложений. Исключая необходимость установки локального ПО, банки добиваются большей гибкости и снижают затраты на техническую  поддержку пользователей, испытывающих проблемы с клиентскими модулями.

В некоторых банках за последние пять лет сменилось несколько поколений систем дистанционного обслуживания. В поисках наиболее удобного для клиентов решения упомянутый "Тинькофф" перешел уже на третью версию интернет-банка, причем все три системы разрабатывались кредитной организацией самостоятельно. В других банках системы интернет-обслуживания также постоянно претерпевают изменения – пусть и не столь радикальные, но ощутимые для клиентов. Среди них: новые варианты платежей, улучшения интерфейса, появление категорий "избранное" и т.д. "Сбербанк", например, обещает добавить "бантиков" в виде возможности выбора обоев для личного кабинета, картинок.

Консультации онлайн

Процесс обслуживания клиентов также постепенно мигрирует на просторы глобальной сети. Информацию о кредитных продуктах, вкладах и условиях обслуживания проще и удобнее получить на сайте банка. Именно поэтому сегодня мы видим яркую и красочную рекламу, броские лозунги и прочие элементы web-продвижения на сайтах банков и в социальных сетях.

"Наш корпоративный сайт регулярно обновляется. Мы добавляем новые сервисы, развиваем функционал уже существующих страниц. Поскольку финансовые продукты непростые, важно максимально доступно и понятно рассказать потребителям о том, что их интересует. Развивая наш сайт, мы руководствуемся именно этим принципом, – рассказала Лилия Нанасян, начальник управления маркетинга банка "Ренессанс Кредит". – В начале года мы запустили обновленную версию сайта, формы онлайн-заявок на кредитные продукты претерпели существенные изменения. В дальнейшем мы планируем внедрить ряд инструментов, стимулирующих конверсии и позволяющих не только эффективно работать с существующим потоком запросов, но и активно привлекать новых пользователей, заинтересованных в сервисах банка".

Полезные сервисы

Некоторые банки пошли дальше и продолжили развитие своего портала, предлагая пользователям все новые и новые услуги. Хорошим примером может служить банк "Авангард", позволяющий своим клиентам забронировать билеты на самолет  прямо на своем сайте – быстро, удобно, безопасно и со скидкой. Наличие подобного предложения обеспечивает порталу дополнительный трафик, а это значит, что новые предложения банка увидит большее количество клиентов.

Банки добавляют на порталах новые услуги

"Кроме форм заявок и входа в интернет-банк, на нашем портале присутствуют автоматизированные системы по позиционированию отделений и банкоматов на интерактивных картах городов и метрополитена, возможность задать вопрос службе клиентской поддержки в текстовом чате, рассчитать кредит, подобрать вклад или почитать не имеющую аналогов на рынке интерактивную банковскую газету "Ваш банк Траст". Помимо этого наш портал плотно интегрирован во все ведущие социальные сети и сервисы, что важно как в части маркетинга, так и в части позиционирования бренда", – говорит Тарек Абу Нассар, директор по web-развитию и продвижению банка "Траст".

Кстати, выход в социальные сети для банков - это дополнительные интерфейсы для различных площадок, которые отличаются невысокими требованиями к безопасности. Распространение маркетинговой активности на такие ресурсы, как Facebook или российскую сеть "Вконтакте", позволяет рассказать о своих услугах большому кругу потенциальных потребителей, которые, возможно, никогда не зашли бы на официальный сайт банка сами.

И все же акцент только на рекламу в концепции работы банка с социальными сетями, ограничивает возможности, а порой и просто служит негативным фактором в обслуживании клиентов. Олег Саушкин, представитель компании Genesys в России и СНГ, уверен, что социальная сеть – это в первую очередь общение, и банк должен воспринимать этот канал как возможность услышать клиента и дать ему дополнительный способ удобного взаимодействия и решения вопросов. "Это достигается тесной интеграцией социальных сетей с внутренними контакт-центрами банков и бизнес-процессами, ответственными за качественное обслуживание клиентов. Такие технологии существуют и уже активно применяются на Западе, но, к сожалению, еще крайне редко встречается у нас", – отмечает он.

Многие банки, создавая страницы в социальных сетях, при этом вводят "цензуру". Хотя такой подход противоречит принципам интернет-общения. "Нет ничего хуже, чем стертое на "стене" банка сообщение клиента с проблемным запросом. Это действие негативным способом "отскакивает" в интернет-пространство, где у банка уже нет возможности его контролировать или влиять на распространение", – говорит Олег Саушкин. В то же время, по его мнению, даже самое негативное сообщение, получившее комментарий и доступное для просмотра другими клиентами, может обратиться в пользу для банка, продемонстрировавшего свою компетентность в решении проблем и открытость новым технологиям.

Кто создает банковские порталы

Нередко в качестве основы интернет-офиса банка используется готовое программное обеспечение от известного поставщика, которому доверяют в банковской среде – например, IBM или Microsoft. Однако, как отметил Тарек Абу Нассар, "реальная действительность бизнеса банка такова, что невозможно создать уникальный, инновационный и отвечающий всем потребностям портал, просто используя "коробочное" решение". Для эффективной работы и возможностей будущего развития портал должен быть полностью интегрирован в информационные системы банка, доступен и прозрачен для сотрудников контакт-центра и при этом обязан обеспечивать высокий уровень безопасности, соответствующим жестким стандартам кредитной организации.

В данном секторе экономики полноценный выход в интернет оказывается сложнее, чем открытие филиала в новом городе, так как строительство и развитие портала требует полного пересмотра стратегий безопасности и доступности информации, внедрения новых информационных систем и трансформации внутренних процессов банка. Именно поэтому потребность в интернет-продвижении вынуждает банки расширять штат ИТ-специалистов и вести большую часть работ самостоятельно.

Системные интеграторы и разработчики, безусловно, принимают участие в процессе автоматизации сайтов некоторых банков, но обслуживают лишь базовый уровень, такой, как функционирование элементов портала и работу серверов приложений. Все остальное делается в "собственной кузнице", и каким будет web-лицо банка, главным образом зависит от руководителя ИТ-департамента и лиц, ответственных за развитие портала.