Виды страхования и услуги: дефицит решений

В условиях постоянно меняющегося законодательства, расширения продуктовой линейки новыми видами страхования, изменений требований к отчетности, использование автоматизированных решений жизненно важно для страховых компаний. Однако, не смотря на то, что на рынке есть и российские, и зарубежные решения, работа участников страхового рынка все еще остается неэффективной, не позволяя им быть мобильными и быстро реагировать на происходящие изменения.

По подсчетам немецкой компании Icon, для организаций, которые ежедневно работают с большим количеством разных форм договоров, счетов, писем, отчетов, заявок, средняя стоимость полного цикла одного документа – 8 евро, то есть примерно 320 руб. Грамотная организация бизнес-процесса при помощи специализированных ИТ-решений приносит экономию 6 евро (240 руб.), что в масштабе корпорации – миллионы.

Уровень автоматизации в российских компаниях

Ситуация на российском рынке страхования такова, что внедрений, например CRM-решений, немного. Максим Потапов, менеджер отдела продаж департамента решений Microsoft компании Softline, говорит, что такова специфика именно отечественного рынка, где страхование, не считая автомобильной сферы, развито слабо. "Как правило, страховые компании пользуются самописными решениями, то есть когда заказчик ставит перед командой разработчиков конкретную задачу по созданию продукта и на основе определенной платформы разрабатывается система под нужды этого конкретного клиента".

Информационные системы, используемые в страховых компаниях

Источник: портал "Практика CRM", 2012

Страховые же компании жалуются на отсутствие решений, позволяющих обеспечить весь спектр бизнес-процессов страховой компании. "Основные проблемы, с которыми мы сталкиваемся при выборе ИТ-решений, это ограниченность бюджетов, непонимание специфики страхового рынка поставщиками, – рассказывает Александр Горяинов, директор дирекции информационных технологий СК "Макс". – Бизнес-процессы в страховых компаниях можно разделить на два блока: универсальные для всех участников рынка и специфические для конкретного страховщика. Именно второй блок проблематичен. Зачастую требуется 50% переработки типового решения, что приводит к значительному увеличению затрат на проект (стоимости внедрения и дальнейшее сопровождение, время, трудовые ресурсы)".

Другие эксперты более оптимистичны. Темир Шамиль, вице-президент группы компаний Maykor, заявляет: "Если говорить об уровне автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, то можно констатировать явный прогресс за последние годы. Так, лидеры рынка научились с помощью специальных систем отслеживать срок окончания действия текущего полиса и своевременно предлагать пролонгировать договор. Многие имеют в достаточной степени развитые дистанционные сервисы, позволяющие минимизировать использование дорогостоящих ресурсов call-центров и получать максимальную информацию через web-интерфейс".

С улучшением ситуации согласен и Стефан Шмид, член правления, заместитель генерального директора СК "Альянс". Однако он отмечает, что автоматизация по-прежнему является одним из главных препятствий на пути к повышению эффективности и продуктивности индустрии страхования. Главная проблема кроется в разнородности бизнес-процессов, отсутствии единых стандартов в сфере страхования и сложностей в унификации этих процессов в целом по отрасли. Именно это не дает достичь максимального эффекта в области информационного обмена, использования единого пула справочных данных и, в результате, страдает как обычно конечный потребитель.

Сергей Плаунов, руководитель практики по внедрению BPM- и ECM-систем компании "Крок" говорит, что так как крупнейшие страховые компании многие годы сами разрабатывали и развивали системы по автоматизации бизнес-процессов, то сейчас их уровень автоматизации высок. "Однако в последние годы ситуация начала меняться. Уже недостаточно создать систему, которая автоматизирует ключевые процессы. Все больше внимания приходится уделять способностям такой системы изменяться вслед за развивающимся рынком и растущей конкуренцией. То есть сейчас страховым компаниям  нужна не просто автоматизация бизнес-процессов, но и управление ими. Вот почему сегодня мы внедряем платформы BPM и BRMs в страховании, хотя еще буквально 3 года назад таких проектов не было".

Ситуация на развитых рынках

Отличие западных рынков от наших в том, что там реально существуют и работают общие базы данных. Темир Шамиль отмечает, что компании, работающие на одном рынке и являющиеся явными конкурентами, делятся информацией друг с другом, поэтому клиенты, обманувшие любую из компаний, не имеют шанса повторить это дважды. Помогает им в этом практически полностью автоматизированный рынок типовых ритейловых продуктов страхования. Стефан Шмид комментирует: "В силу налаженного взаимодействия всех участников процесса (страховых компаний, банков, автодилеров, СТО) есть возможность тесной интеграции и предоставления клиенту дополнительных сервисов. Конкурентные преимущества достигаются за счет оптимизации операционной модели, четкости обработки и привлекательного портфеля продуктов. Российский страховой рынок к этому тоже придет – вопрос лишь во времени".

Согласен с ним и Сергей Плаунов: "В этой области, как и во многих других, наш рынок следует за развитием западного с отставанием в среднем на 3-5 лет. Благодаря распространению и успешному внедрению технологий управления автоматизированными бизнес-процессами и бизнес-правилами на Западе, и российские заказчики начинают уделять этому внимание и рассматривать возможность внедрения у себя".

Еще одно отличие рынка Западной Европы в том, что там конкуренция между страховыми компаниями  гораздо выше. Александра Василенко, глава представительства VMware в России и СНГ, приводит такой пример: "Любой человек может зайти на сайт агрегатора и в течение нескольких минут выбрать самое интересное для себя ценовое предложение: на марку машины или сервис страхования.  И это автоматически накладывает жесткие ограничения на стоимость транзакции, проводимой страховой компанией, что является неким показателем ее эффективности. Из-за такой жесткой конкуренции компании стремятся быстрее адаптировать любые технологии, в частности информационные, которые являются основными в финансовом секторе. Поэтому на западе ИТ-технологии, "облачные" технологии, технологии виртуализации внедряютя очень быстро прежде всего для снижение затрат, что является основным способом повышения эффективности компании. При этом недостаточная эффективность не просто болезнена для страховых компаний, но и может ставить вопрос о выживании компании на высококонкурентном рынке".

"Белые пятна" страхования

Таких сфер остается еще довольно много. Максим Потапов говорит, что слабо развито направление построения систем взаимоотношений с заказчиками и клиентами. Стефан Шмид выделяет проблемы в автоматизации нетиповых продуктов, у которых высокий уровень сложности и которые требуют большого объема консультаций. В основном это продукты для юридических лиц. Александр Горяинов отмечает низкую степень автоматизации таких универсальных продуктов, как перестрахование, актуарные расчеты, интеграционное взаимодействие с участниками финансовых рынков: банками, лизинговыми компаниями, автосалонами, предоставление регламентной отчетности в надзорные органы.

Наталья Сайгина, заместитель генерального директора по маркетингу компании "РДТЕХ" добавляет, что специфика отрасли такова, что автоматизировать ее полностью сложно. Достаточно большую часть операционной деятельности страховой компании занимает бумажный документооборот, состоящий из подготовки шаблонов документов, их конкретного наполнения и выведения в печать. Полностью избавить этот бизнес от "бумажных" процессов, печати квитанций например, невозможно.

Локализация мирового опыта

Напрямую использовать алгоритмы, заложенные в решениях западных поставщиков, нельзя, так считает Темир Шамиль. Такие решения учитывают риски, присущие в основном западным рынкам: "У нас свой менталитет, свои риски, и оценивать их надо иначе. Можно использовать общие подходы, но, как минимум, иначе распределять весовые коэффициенты для каждого из рисков".

Можно ли их адаптировать? Стефан Шмид говорит: "Решения, использующиеся на западных рынках, могут применяться и уже применяются, но требуют серьезной адаптации. Все зависит от операционной модели. Мы стараемся максимально опираться на решения, используемые в компаниях группы Allianz других стран и находить разумный компромисс между операционной моделью группы и особенностями локального рынка".

Так же считает и Максим Потапов: "Использовать можно, и даже есть живые примеры, когда компании интересуются решениями западных вендоров. Но в России есть своя специфика. Как правило, если приобретается решение западного производителя, то платформа в дальнейшем кастомизируется с учетом специфики отечественного рынка под конкретные задачи заказчика".

Какие предложения появляются и каких пока нет

Общие тренды на ИТ-рынке страховщиков совпадают с основными направлениями развития ИТ-отрасли. "Прежде всего, это рост электронных и онлайн-сервисов, – перечисляет Стефан Шмид. – Много решений представлено в области автоматизации фронт-офиса, мобильных продаж, интернет-магазинов, цифровой подписи и электронного документооборота. Идет интеграция с социальными сетями. Уже достаточно широко используются системы сканирования и распознавания документов в процессе обработки страховой документации. Сложность в том, что законодательство на российском рынке не адаптировано для дигитализированной среды. Текущие законы применимы к бумажным носителям. Без изменений законодательства внедрение инноваций невозможно".

А вот чего не хватает страховщикам, так это единой базы. Темир Шамиль рассказывает, что в настоящее время страховые компании поодиночке борются со своими рисками, в лучшем случае вступая в небольшие альянсы, да и то в результате взаимного поглощения. "Самое главное, что стоит сделать – это перестать бояться делиться информацией и, наконец, создать единую базу данных клиентов, дабы предотвратить эффект грабель. Но для этого стоит начать доверять другим игрокам рынка, пусть даже это прямые конкуренты. Таким образом, любые технические новации могут помочь оптимизировать процессы, но не изменят ситуацию в корне".

Александр Горяинов также считает, что при разработке новых ИТ-решений для страхового рынка необходимо двигаться в направлении создания универсальных систем, использования единых стандартов всеми участниками страхового рынка.

Еще одна проблема заключается в безопасности данных. Александр Василенко рассказывает, что когда у страхователя заканчивается страховка, большое количество людей звонят с предложением покупки новой страховки. То есть те персональные данные, которые хранились у страховщика, были переведены  или отданы кому-то без согласия клиента. Решение проблемы состоит в использовании "облачных" систем, виртуальных рабочих мест, когда все данные хранятся централизованно, и нет возможности физически с какого-то отдельного устройства украсть всю базу.

Также облачные технологии помогут и в формировании единой базы, продолжает Александр Василенко. При переходе страхователя из одной СК в другую, новая компания рассматривает все с "чистого листа". Сейчас есть потребность в консолидации информации, связанной со страхователями. Например, если будет единая база по клиентам для всех страховщиков, то данные по предыдущей страховке будут учтены при новой страховке в другой СК, что позволит создать более сбалансированную систему и снизить стоимость страховки, к примеру, для безаварийных и честных страхователей. В принципе, такое решение для СК было бы полезно".