Обозрение подготовлено	При поддержке

Центр обработки вызовов EW Contact Center производства компании «Восточный Ветер»

Краткое описание EW Contact Center

Программно-аппаратный комплекс EastWind Contact Center представляет класс современных центров обработки вызовов. Операторский центр EW Contact Center автоматизирует основные бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов, и ориентирован на повышение производительности и эффективности работы службы поддержки в целом.

Функциональные возможности EW Contact Center обеспечивают обработку массового потока вызовов с сохранением «персонального» обслуживания; позволяют качественно и быстро обслужить как существующего, так и потенциального клиента.

Внедрение EW Contact Center позволит компании обеспечить качество обслуживания на самом современном уровне, расширить список платных и бесплатных информационных услуг и применить на практике новые подходы к маркетингу, продаже услуг и продвижению компании в целом.

Существующие решения компании «Восточный Ветер» в области центров обработки вызовов позволяют создавать решения как на основе IP конфигурации, так и на основе традиционной телефонии (CTI), в том числе возможны и «смешанные» варианты. Это в свою очередь дает возможность максимально эффективно использовать существующее у заказчика оборудование, но не отказываться и от использования новых технологий.

Функциональные возможности

Автоматический прием вызова и идентификация клиента

Автоматический приём вызова позволяет клиенту легко дозвониться до компании. Наличие механизма идентификации клиента до ответа оператора (например, по абонентскому номеру) позволяет повысить оперативность обслуживания и реализовать индивидуальный подход к клиенту.

Оперативный доступ к информации о клиенте

Программа распознает характеристики поступающего вызова, что позволяет отобразить информацию о звонящем клиенте (из базы данных). Таким образом, одновременно со звонком оператор получает доступ к необходимым данным, включая историю контактов с данным клиентом. При переводе вызова на эксперта или другого оператора у последнего одновременно с переводом звонка на экране также отображается известная системе информация о клиенте.

Интерактивное речевое взаимодействие клиента с системой (IVR)

Возможности EWCC IVR позволяют клиенту получить наиболее часто запрашиваемую информацию и услуги в автоматическом режиме. Использование IVR для самообслуживания клиентов значительно увеличивает ёмкость системы, так как одновременно могут обслуживаться вызовы по всем каналам связи, даже если их существенно больше, чем имеющихся в наличии операторов. Система позволяет клиенту самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках путём навигации по дереву голосового меню, выбирать и прослушивать только необходимую для него информацию. Таким образом, EWCC IVR позволяет клиенту рационально распорядиться временем, если его вызов находится в очереди, при этом на любом этапе общения с системой клиент может быть автоматически переключен на оператора.

EWCC IVR позволяет:

• создавать произвольное голосовое меню;
• воспроизводить записанные речевые сообщения;
• реализовать подтверждение введенной клиентом информации и выбранных пунктов меню;
• предоставить клиенту требуемую информацию или услугу на основе полученных от него данных;
• собирать информацию, введённую клиентом в тоновом наборе (например, код карты экспресс-оплаты, номер лицевого счёта и т.п.);
• воспроизводить клиенту индивидуальную информацию, извлеченную из базы данных, например, остаток на лицевом счёте.

Конфигурация EWCC IVR может быть изменена администратором в любое время на действующей системе. При этом изменения сразу вступают в силу.

Маршрутизация вызовов

В системе EWCC заложена возможность произвольной настройки схемы обработки вызова, что позволяет выбирать оптимальный маршрут обслуживания вызова.

Маршрутизация вызова может осуществляться на основе:

• набранного номера;
• времени суток и дня недели;
• абонентского номера клиента;
• данных, введённых клиентом в диалоге с IVR.

Также на маршрутизацию влияют следующие факторы:

• наличие свободных операторов в группе;
• присутствие на рабочих местах операторов данной группы.

Администратор системы может изменять параметры маршрутизации в реальном масштабе времени. Изменения вступают в силу немедленно.

Автоматическое распределение вызовов

Для сбалансированного распределения нагрузки между операторами в системе EWCC функционирует механизм автоматического распределения входящих вызовов (ACD) на основе алгоритма Most Idle Agent (MIA). Этот алгоритм основан на формировании списка операторов в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными и выборе «наиболее свободного» оператора, к которому будет направлен вызов. В системе EWCC алгоритм MIA модифицирован и использует метод экспертного распределения вызовов Expert Agent Distribution. При этом место в списке наиболее свободных операторов определяется двумя параметрами: временем, в течение которого оператор оставался свободным, и уровнем его квалификации.

Если нагрузка на EWCC велика, и в группе нет свободных операторов, вызов помещается в очередь к группе и будет выбран из очереди, когда в группе появится свободный оператор. В системе EWCC оператор может быть включен в несколько групп одновременно, поэтому при распределении вызовов из очереди используется такая характеристика, как приоритет группы.

На основе механизма групп можно реализовать приоритетное обслуживание вызовов, например, вызовы от привилегированных клиентов могут обслуживаться вне очереди.

Перевод вызовов

В системе EWCC поддерживаются следующие типы перевода вызова:

• перевод вызова оператором в ручном режиме на группу;
• перевод вызова оператором в ручном режиме на оператора той же группы, но имеющего более высокую квалификацию;
• перевод вызова оператором в ручном режиме на внешний номер, факс;
• безусловный перевод вызова на оператора заданной администратором группы в результате любой внештатной ситуации.

Индивидуальные ответные вызовы (callback)

Одним из способов работы с клиентами является использование в EWCC функции обратного вызова — callback. Эта функция оказывается незаменимой в случае чрезмерной загруженности операторов или в случае, когда у клиента совсем нет времени на ожидание ответа оператора. Услуга заказ callback может быть предложена клиенту при постановке вызова в очередь, при этом клиент может выбирать — заказать ответный вызов или остаться на линии в ожидании ответа оператора. При заказе callback система вносит в специальный список контактный телефон клиента, который определён при идентификации или введён в диалоге с IVR. Клиенту проигрывается поясняющая фраза автоинформатора, после чего производиться разъединение. Далее, при условиях, определённых администратором, система инициирует исходящий звонок данному клиенту. Количество попыток установления соединения и время между ними задается администратором на этапе конфигурации системы.

Исходящий обзвон по заданному сценарию

В EWCC предусмотрена возможность обработки исходящих вызовов по заранее сформированному списку. В этом случае система производит автоматический обзвон клиентов. Дозвон совершается без участия оператора. Списки клиентов формируются администратором EWCC. Система производит выбор адресата, набор номера, ожидание ответа, и при его получении начинает автоматическую обработку по схеме, заданной администратором.

Заданный администратором сценарий может содержать следующие параметры:

• расписание обзвона;
• максимальное число попыток дозвона;
• список абонентских номеров клиентов;
• схема обработки вызова, включая IVR, маршрутизацию и другое;
• максимальное время ожидания ответа и другое.

Возможность автоматизированного обслуживания мощных потоков исходящих вызовов необходима прежде всего для поддержки технологий телемаркетинга. Здесь целями обзвона могут служить следующие: информирование клиентов о новых услугах, проведение опроса мнения потребителей, оповещение о задолженности, маркетинговые исследования и т. п.

Одновременная обработка входящих и исходящих вызовов

В системе EWCC поддерживается одновременное выполнение работ трёх видов:

• обработки входящих вызовов;
• обработки исходящих вызовов;
• выполнения ответных вызовов по заказу (callback).

Для сбалансированной работы операторов с EWCC в системе заложены различные критерии, позволяющие автоматически переключать оператора с одного вида работ на другой, например, с обработки входящих вызовов на выполнение исходящих вызовов. Поведение системы при выборе вида работ для оператора определяется настройками, выполненными администратором системы.

Запись и хранение аудиоинформации

В системе EWCC предусмотрены следующие режимы аудиозаписи сеансов обслуживания:

• запись всех сеансов (включая взаимодействие клиента с IVR);
• запись всех разговоров (начиная с момента соединения с оператором и до завершения сеанса);
• выборочная запись разговоров (для выбранных клиентов, операторов, групп операторов).

Ведение истории обращений

В системе EWCC ведётся история контактов по всем сеансам обслуживания. При обработке вызова оператор использует информацию о клиенте, накопленную в базе данных EWCC. Это позволяет повысить качество обслуживания, так как оператор получает возможность предугадать требования клиента, круг интересующих его вопросов и более эффективно обработать запрос.

Кроме того, клиенту при обращении в компанию не надо будет дважды повторять одну и ту же информацию, даже если звонок был переадресован на другого оператора.

Интеграция с биллинговой системой

При интеграции с биллинговой системой предприятия связи или при комплексной поставке с системой EW BiS, оператор EWCC получает возможность открыть карточку текущего клиента в биллинге. Оператор может видеть данные по контракту клиента, его кредитной истории и производить любые операции, доступные через АРМ биллинговой системы.

Кроме того, при интеграции EWCC с биллинговой системой предприятия связи становятся доступными следующие возможности, используемые для реализации системы самообслуживания клиентов:

• анализ номера биллинговой системы;
• идентификация клиента по абонентскому номеру;
• аутентификация клиента по паролю;
• установка пароля;
• получение текущего баланса лицевого счета;
• активация карты экспресс-оплаты для пополнения лицевого счета;
• получение текущего состояния услуги;
• установка текущего состояния услуги;
• получение текущего тарифного плана;
• установка текущего тарифного плана;
• добровольная блокировка абонента.

Механизмы контроля и формирования отчетности

Благодаря специальным функциям EWCC старший менеджер может отслеживать весь процесс приема и обслуживания вызовов, производить контроль и анализ эффективности работы операторов.

В системе существуют следующие режимы контроля:

• прослушивание разговора оператора с клиентом в реальном времени;
• запись переговоров операторов с клиентами с возможностью последующего прослушивания с консоли менеджера;
• наблюдение за работой операторов, отслеживание их статуса и статистических параметров в режиме реального времени;
• предотвращение возникновения чрезвычайных ситуаций за счет возможностей графического анализатора тенденций.

Кроме поддержки функций контроля в режиме реального времени, в EWCC предусмотрено формирование и хранение обширной статистической информации, а также возможность генерации хронологических отчетов. Это позволяет решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы EWCC.

Архитектура системы

В зависимости от потребностей компании, EWCC может поставляться в виде программно-аппаратного комплекса произвольной конфигурации или в виде отдельных модулей с возможностью ступенчатого наращивания функций (модуль IVR, модуль контроля и статистики и пр.)

По мере появления у компании новых технологий и бизнес-процессов система может быть безболезненно модернизирована. В частности, EWCC может быть расширена за счёт добавления других каналов коммуникаций с клиентами, таких, как электронная почта, Web и другие.

Архитектура EW Contact Center на примере реализации на основе традиционной телефонии (CTI)

Архитектура EW Contact Center на примере реализации на основе IP-технологии

Базовые функции АРМ «Оператор»

Идентификация, аутентификация пользователя-оператора.

Просмотр:

• информации по группам;
• информации по текущему вызову;
• карточки абонента из биллинговой системы;
• истории контактов.

Начало приема вызовов.
Уход на перерыв.
Вызов окна биллинга.
Автоматическая передача реквизитов (имя пользователя и пароль) при открытии карточки абонента и окна биллинга.
Выбор клиента для просмотра, изменения истории контактов.
Повторный вызов истории контактов.
Сохранение заметок по вызову.
Удержание вызова.
Возобновление удержанного вызова.
«Звонок другу» на станцию.
«Звонок другу» на внешний номер.
Перевод вызова на внешний номер.
Перевод вызова на другую группу.
Перевод вызова на более квалифицированного оператора внутри группы.
Исходящий вызов (callback) по инициативе оператора.
Обработка ответного вызова (callback), заказанного абонентом.

Базовые функции АРМ «Менеджер»

Идентификация, аутентификация пользователя-менеджера.
Просмотр отчетов по следующим параметрам:

• входящий вызов;
• исходящий вызов;
• обращение по темам;
• обращение без темы;
• общему количеству вызовов;
• рабочему времени;
• абонентам, не дождавшимся ответа оператора.

Редактирование правил записи сеансов.
Прослушивание записанных сеансов.
Просмотр истории контактов:

• сводной истории;
• личной истории клиента.

Базовые функции АРМ «Монитор»

Идентификация, аутентификация пользователя, имеющего полномочия для запуска АРМ монитор.
Начало сбора информации.
Приостановка сбора информации.
Просмотр текущих сеансов.
Просмотр гистограммы нагрузки на систему.
Запись журнала на диск.
Начало прослушивания сеанса.
Начало записи сеанса.
Окончание записи сеанса.

Базовые функции АРМ «Администратор»

Идентификация, аутентификация пользователя-администратора.
Редактирование справочников:

• операторов;
• групп;
• аудиоресурсов;
• аудиословаря для генерации сообщений;
• тем контактов.

Редактирование параметров:

• расписания ответных вызовов;
• принадлежности операторов группам;
• привязки операторских станций к компьютерам;
• системных настроек.

Редактирование схемы обработки вызова.
Мониторинг:

• операторов;
• групп;
• операторов по группам;
• сеансов;
• событий;
• заявок на ответные вызовы.

Потенциальные потребители

Внедрение системы EW Contact Center актуально для компаний, ставящих задачи удержания существующих клиентов, а также для компаний, где каждый вызов абонента рассматривается как потенциальная прибыль, а упущенный звонок как возможная потеря нового клиента, и, следовательно — денег.

Возможности EW Contact Center охватывают полный цикл обработки клиентского обращения к различным службам компании.